2月21日，國網(wǎng)新疆電力有限公司開發(fā)的營銷人工智能(AI)助手投入使用，該公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面升級。今后，國網(wǎng)新疆電力供區(qū)內(nèi)客戶撥打95598供電服務(wù)熱線反映問題后，該公司客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可通過AI技術(shù)從中識別出需要緊急處理的重大服務(wù)事項(xiàng)，啟動特殊業(yè)務(wù)處理流程，并自動向?qū)?yīng)的供電公司發(fā)送預(yù)警信息。供電公司會立即組織員工上門排查處理，在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)客戶訴求。
目前，新疆電力客戶數(shù)量已突破1200萬戶，95598客戶服務(wù)熱線日均接聽數(shù)超過4000通。為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，國網(wǎng)新疆電力將民生類訴求、老年人及特殊客戶訴求納入重大服務(wù)事項(xiàng)清單重點(diǎn)管控。在營銷AI助手投入使用前，此類客戶訴求工單監(jiān)測預(yù)警工作需要人工24小時(shí)不間斷開展，值班人員每20至30分鐘要專門查詢一次，判斷相關(guān)工單性質(zhì)，隨后制作短信模板，批量發(fā)送給業(yè)務(wù)涉及的供電公司。這種工作模式需要耗費(fèi)較多人力，且存在監(jiān)測滯后、判斷工單性質(zhì)不精準(zhǔn)、客戶問題解決周期較長等缺點(diǎn)。
自2022年6月起，國網(wǎng)新疆電力組織營銷、客服、信息技術(shù)等相關(guān)專業(yè)人員成立攻堅(jiān)小組，研究優(yōu)化95598熱線受理客戶訴求的判定轉(zhuǎn)辦流程，并研發(fā)出了營銷AI助手。為確保該程序運(yùn)行效果，技術(shù)人員對營銷AI助手開展了大量模擬訓(xùn)練。技術(shù)人員事先分類標(biāo)注了3.2萬多條95598供電服務(wù)熱線歷史工單記錄，并讓營銷AI助手開展識別訓(xùn)練。經(jīng)過反復(fù)調(diào)整優(yōu)化模型算法，目前營銷AI助手的篩選準(zhǔn)確率已達(dá)99%以上。
據(jù)介紹，營銷AI助手可實(shí)現(xiàn)對95598重大服務(wù)工單24小時(shí)在線監(jiān)測預(yù)警，幫助一線業(yè)務(wù)人員快速開展相關(guān)問題核查處理，簡化業(yè)務(wù)處理流程。(趙鶴宇、加依達(dá)爾·加爾恒)
作者：趙鶴宇 加依達(dá)爾·加爾恒
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