2月19日晚9時，林州市姚村鎮西牛良村的郭女士在村微信群里詢問：“停電了嗎?”群內的“安電小哥”機器人當即回復：“對于停電給您造成的不便，請您諒解，我們已告知片區客戶經理，您也可以撥打客戶經理電話進行反饋。”隨后，同步收到“安電小哥”機器人提醒的國網林州市供電公司片區經理在確定客戶為欠費停電后，及時電話告知客戶交費并為客戶復電，全過程僅用時10分鐘。
為向用戶提供更及時的供電服務，今年1月底，國網安陽供電公司在全省率先規模化推廣應用微信自動答復人工智能機器人——“安電小哥”。“安電小哥”以智能答復知識庫為支撐，可以隨時抓取所在微信群聊天涉及用電的關鍵詞，智能捕捉客戶用電訴求并予以解答。
“我們已收集整理故障報修、電價電費、設備位置、業擴報裝4方面共160條常見問題的解答話術，匯編成知識庫，用戶的常見訴求，機器人已能夠自動精準應答，接下來將根據實際應用情況進一步完善關鍵詞抓取和答復。”國網安陽供電公司供電服務指揮中心五級職員江麗平說。
為強化“安電小哥”運營管理，國網安陽供電公司同步開發了專門面向公司員工的“安電小哥”運營監控微信小程序，持續提升系統后臺數據統計分析和業務支撐能力。該小程序設置“市、縣(區)、所”三級看板，安排專人24小時實時監控，通過每日通報、定時督辦待處理訴求等方式，提升臺區經理微信群訴求響應速度，確保涉電問題及時消納、閉環整改，提升服務質效。
據了解，國網安陽供電公司充分發揮政企聯動優勢，讓“安電小哥”精準、快速地進入現有的、能夠覆蓋目標客戶并適于常態化開展服務問答的村組群、業主群等微信群，確保客戶涉電需求有人管、有監督、有反饋。
截至目前，“安電小哥”機器人已累計入群7029個，服務電力用戶137.8萬人，并持續擴大服務覆蓋面。據悉，這是全省地市供電公司中首次大規模應用人工智能機器人快速解決電力訴求。( 謝建曉 李旭兵 羅丹)
作者：謝建曉 李旭兵 羅丹
評論