2月19日晚9時(shí)，林州市姚村鎮(zhèn)西牛良村的郭女士在村微信群里詢問：“停電了嗎?”群內(nèi)的“安電小哥”機(jī)器人當(dāng)即回復(fù)：“對于停電給您造成的不便，請您諒解，我們已告知片區(qū)客戶經(jīng)理，您也可以撥打客戶經(jīng)理電話進(jìn)行反饋。”隨后，同步收到“安電小哥”機(jī)器人提醒的國網(wǎng)林州市供電公司片區(qū)經(jīng)理在確定客戶為欠費(fèi)停電后，及時(shí)電話告知客戶交費(fèi)并為客戶復(fù)電，全過程僅用時(shí)10分鐘。
為向用戶提供更及時(shí)的供電服務(wù)，今年1月底，國網(wǎng)安陽供電公司在全省率先規(guī)模化推廣應(yīng)用微信自動答復(fù)人工智能機(jī)器人——“安電小哥”。“安電小哥”以智能答復(fù)知識庫為支撐，可以隨時(shí)抓取所在微信群聊天涉及用電的關(guān)鍵詞，智能捕捉客戶用電訴求并予以解答。
“我們已收集整理故障報(bào)修、電價(jià)電費(fèi)、設(shè)備位置、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝4方面共160條常見問題的解答話術(shù)，匯編成知識庫，用戶的常見訴求，機(jī)器人已能夠自動精準(zhǔn)應(yīng)答，接下來將根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)一步完善關(guān)鍵詞抓取和答復(fù)。”國網(wǎng)安陽供電公司供電服務(wù)指揮中心五級職員江麗平說。
為強(qiáng)化“安電小哥”運(yùn)營管理，國網(wǎng)安陽供電公司同步開發(fā)了專門面向公司員工的“安電小哥”運(yùn)營監(jiān)控微信小程序，持續(xù)提升系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)支撐能力。該小程序設(shè)置“市、縣(區(qū))、所”三級看板，安排專人24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過每日通報(bào)、定時(shí)督辦待處理訴求等方式，提升臺區(qū)經(jīng)理微信群訴求響應(yīng)速度，確保涉電問題及時(shí)消納、閉環(huán)整改，提升服務(wù)質(zhì)效。
據(jù)了解，國網(wǎng)安陽供電公司充分發(fā)揮政企聯(lián)動優(yōu)勢，讓“安電小哥”精準(zhǔn)、快速地進(jìn)入現(xiàn)有的、能夠覆蓋目標(biāo)客戶并適于常態(tài)化開展服務(wù)問答的村組群、業(yè)主群等微信群，確保客戶涉電需求有人管、有監(jiān)督、有反饋。
截至目前，“安電小哥”機(jī)器人已累計(jì)入群7029個，服務(wù)電力用戶137.8萬人，并持續(xù)擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面。據(jù)悉，這是全省地市供電公司中首次大規(guī)模應(yīng)用人工智能機(jī)器人快速解決電力訴求。( 謝建曉 李旭兵 羅丹)
作者：謝建曉 李旭兵 羅丹
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