核心提示：黨的二十大報告指出，要加快建設數(shù)字中國。數(shù)字員工作為變革企業(yè)用工模式的新型數(shù)字技術，已在包括電力在內(nèi)的眾多行業(yè)中發(fā)揮作用。電網(wǎng)企業(yè)需做好應用體系頂層設計，穩(wěn)妥推進數(shù)字員工應用，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
“數(shù)字員工”概念起源于機器人流程自動化(RPA)，是指可以安裝在個人計算機或大型服務器上，通過模擬人工操作來自動完成業(yè)務處理的軟件機器人，泛指可以替代員工“做事情”“想事情”“分析事情”的技術及技術組合。
數(shù)字員工技術的發(fā)展可以概況為“輔助勞動-自主勞動-廣泛感知-自主智力”四個階段，由最初的信息化工具經(jīng)由RPA最終向智能流程自動化(IPA)過渡，人力勞動工作量呈階梯式減少。在輔助勞動階段，軟件機器人幫助人們完成基本的數(shù)據(jù)輸入、屏幕抓取等工作。此階段需要大量人工參與。在自主勞動階段，軟件機器人可將各相關部門的業(yè)務環(huán)節(jié)銜接起來，把要處理的工作流程打通，自主完成工作內(nèi)容，無須人工干預。到廣泛感知階段，軟件機器人可自動處理目標文檔中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實現(xiàn)人機交互、人工審閱等智能功能。到自主智力階段，軟件機器人可以自主學習和判斷，并定制新的機器人以適應動態(tài)規(guī)則，使復雜的任務實現(xiàn)自動化。
數(shù)字員工各行業(yè)應用場景豐富
目前，國內(nèi)外數(shù)字員工應用技術大多尚處于RPA階段。該技術發(fā)展前景廣闊，呈現(xiàn)以下幾大特征：
發(fā)展勢頭強勁，市場規(guī)模持續(xù)高速增長。2018年至今，RPA的全球市場規(guī)模每年增速超100%。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司IDC預測，2023年，RPA的全球市場規(guī)模將達39.04億美元，中國市場規(guī)模將達10.18億美元。提供RPA技術的全球頭部軟件公司目前服務客戶超過8000家，包括三分之二的世界500強企業(yè)。
行業(yè)場景豐富，從金融走向千行萬業(yè)。以行業(yè)劃分，金融行業(yè)份額占到RPA市場份額一半以上，接下來依次是政府和公共服務業(yè)、制造業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)和交通物流業(yè)。以業(yè)務劃分，RPA在保險和銀行業(yè)的特定業(yè)務中應用最廣泛，達到35%。在行業(yè)通用的業(yè)務領域中，財務會計占比最大，達到21%，隨后是客戶服務、采購、人力資源、信息技術服務和其他領域。
技術耦合度高，可產(chǎn)生豐富應用功能。RPA最基礎的技術包括屏幕抓取、模擬鼠標和鍵盤，加之輔助自動化技術，可以實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化流程的自動處理。數(shù)字員工核心技術與機器學習、自然語言處理、光學字符識別等人工智能技術結(jié)合，可實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務流程自動化。未來，數(shù)字員工核心技術與物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、數(shù)字孿生以及腦機接口等技術結(jié)合，可實現(xiàn)在虛擬環(huán)境下操控機器人，以及人腦直接發(fā)出指令。
包括國網(wǎng)上海市電力公司在內(nèi)的電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在諸多業(yè)務領域開展數(shù)字員工的應用實踐。在生產(chǎn)建設中，電網(wǎng)企業(yè)利用數(shù)字化工具開展設備質(zhì)量管理及電纜精準定位，輔助人工及時發(fā)現(xiàn)設備缺陷，開展電纜敷設工作;在運維檢修中，利用自主巡線無人機、數(shù)字巡檢系統(tǒng)、設備數(shù)字孿生系統(tǒng)以及遠程智能監(jiān)控系統(tǒng)等替代人工巡檢，同時提供設備故障判斷的依據(jù);在營銷服務中，圍繞信息填報和統(tǒng)計等業(yè)務，利用RPA技術開展自動化、智能化操作，保障業(yè)務執(zhí)行規(guī)范、標準，提升基層工作效率;在物資管理中，利用RPA、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等技術，快速處理跨系統(tǒng)、操作量大的業(yè)務工作，以及通過智能挖掘業(yè)務數(shù)據(jù)開展物資精準調(diào)配，實現(xiàn)物資供應全過程數(shù)字化。
開展數(shù)字員工應用體系頂層設計
電網(wǎng)企業(yè)對數(shù)字員工的業(yè)務需求既包含財務會計、人力資源等通用業(yè)務，又包含電網(wǎng)業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)應基于現(xiàn)有實踐及實際業(yè)務需求構(gòu)建數(shù)字員工應用體系框架，探索企業(yè)用工新模式，發(fā)揮數(shù)字員工在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的帶動作用。
電網(wǎng)企業(yè)應強調(diào)“數(shù)字向善”的導向，以為人類創(chuàng)造福祉、推動文明進步為價值追求，將“善”的價值取向賦予算法中，不斷促進數(shù)字員工技術發(fā)展，兼顧客戶體驗和員工體驗。
電網(wǎng)企業(yè)可開發(fā)替代型和輔助型兩種性能特征的數(shù)字員工，完全替代或者幫助企業(yè)員工處理工作任務。數(shù)字員工具備四重能力集合：時間和空間可突破，可全年無休及在不適宜人類生存的環(huán)境下工作;效率和需求可兼顧，可根據(jù)客戶的不同需求提供人性化和定制化的服務;原因和過程可追溯，可記錄業(yè)務全流程數(shù)據(jù)，保證信息的對稱性和真實性;狀態(tài)和信息可感知，可通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)監(jiān)控和遠程控制，及時掌握各類實時性或周期性信息，提供人工決策輔助方案。
電網(wǎng)企業(yè)可開展“雙域全場景”應用布局，在管理域(財務會計、采購管理、信息技術服務、人力資源等)和業(yè)務域(規(guī)劃、建設、運行、檢修、營銷等)中全面挖掘應用場景，將數(shù)字員工植入企業(yè)生產(chǎn)、管理和經(jīng)營全過程，替代現(xiàn)有員工的重復性和機械性生產(chǎn)管理工作，全方位推動業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展。
前沿數(shù)字技術為數(shù)字員工上線運行提供底層支撐。電網(wǎng)企業(yè)可針對不同業(yè)務場景開展技術組合應用，包括以自動化、數(shù)據(jù)獲取、決策判斷為主的RPA核心技術，以及人工智能、數(shù)字孿生、物聯(lián)網(wǎng)、腦機接口、虛擬現(xiàn)實等進階技術。
分階段開展研究和試點應用
在后期研究和試點推廣中，電網(wǎng)企業(yè)應兼顧電網(wǎng)安全和企業(yè)提質(zhì)增效，在保障各項應用技術發(fā)展成熟的前提下，穩(wěn)妥推進數(shù)字員工的應用。同時，電網(wǎng)企業(yè)應隨著對現(xiàn)有業(yè)務流程的重塑和技術的升級迭代，分階段、分場景有序應用數(shù)字員工。
初期在財務會計、人力資源、客戶服務等通用業(yè)務領域開展試點應用。數(shù)字員工當前已在成熟業(yè)務領域有了廣泛應用，具備了直接試點推廣的基礎。應把數(shù)字員工技術融入生產(chǎn)和業(yè)務場景中，逐步提升業(yè)務流程的自動化程度，釋放重復性、流程性事務方面的勞動力。
中期以“低電壓到高電壓場景、結(jié)構(gòu)化到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務、標準化到非標準化流程”的原則開展試點應用。許多具有電網(wǎng)行業(yè)特色的數(shù)字員工應用場景還未成熟，需要開展技術研發(fā)和場景挖掘。以人機耦合(即“人+機器人”)的方式逐步引進數(shù)字員工，由易到難不斷進行技術迭代，最終完成全場景價值發(fā)掘。
遠期開展數(shù)字員工全面應用后帶來的變革性研究。數(shù)字員工全場景應用后，業(yè)務流程全線貫通，業(yè)務邊界自行消除，企業(yè)用工模式發(fā)生變革，數(shù)據(jù)價值會帶來新的利潤增長。可在數(shù)字員工IPA關鍵技術、數(shù)據(jù)要素管理、數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值挖掘、新型企業(yè)用工模式等方向開展前瞻性跟蹤研究。
(作者：李文清 齊曉曼 劉戀 單位：國網(wǎng)上海市電力公司電力科學研究院)
作者：李文清 齊曉曼 劉戀
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