探索構建數字員工應用體系 推動企業數字化轉型

　　核心提示：黨的二十大報告指出，要加快建設數字中國。數字員工作為變革企業用工模式的新型數字技術，已在包括電力在內的眾多行業中發揮作用。電網企業需做好應用體系頂層設計，穩妥推進數字員工應用，推動數字化轉型升級。

　　“數字員工”概念起源于機器人流程自動化(RPA)，是指可以安裝在個人計算機或大型服務器上，通過模擬人工操作來自動完成業務處理的軟件機器人，泛指可以替代員工“做事情”“想事情”“分析事情”的技術及技術組合。

　　數字員工技術的發展可以概況為“輔助勞動-自主勞動-廣泛感知-自主智力”四個階段，由最初的信息化工具經由RPA最終向智能流程自動化(IPA)過渡，人力勞動工作量呈階梯式減少。在輔助勞動階段，軟件機器人幫助人們完成基本的數據輸入、屏幕抓取等工作。此階段需要大量人工參與。在自主勞動階段，軟件機器人可將各相關部門的業務環節銜接起來，把要處理的工作流程打通，自主完成工作內容，無須人工干預。到廣泛感知階段，軟件機器人可自動處理目標文檔中的非結構化數據，實現人機交互、人工審閱等智能功能。到自主智力階段，軟件機器人可以自主學習和判斷，并定制新的機器人以適應動態規則，使復雜的任務實現自動化。

　　數字員工各行業應用場景豐富

　　目前，國內外數字員工應用技術大多尚處于RPA階段。該技術發展前景廣闊，呈現以下幾大特征：

　　發展勢頭強勁，市場規模持續高速增長。2018年至今，RPA的全球市場規模每年增速超100%。據國際數據公司IDC預測，2023年，RPA的全球市場規模將達39.04億美元，中國市場規模將達10.18億美元。提供RPA技術的全球頭部軟件公司目前服務客戶超過8000家，包括三分之二的世界500強企業。

　　行業場景豐富，從金融走向千行萬業。以行業劃分，金融行業份額占到RPA市場份額一半以上，接下來依次是政府和公共服務業、制造業、電信業、零售業和交通物流業。以業務劃分，RPA在保險和銀行業的特定業務中應用最廣泛，達到35%。在行業通用的業務領域中，財務會計占比最大，達到21%，隨后是客戶服務、采購、人力資源、信息技術服務和其他領域。

　　技術耦合度高，可產生豐富應用功能。RPA最基礎的技術包括屏幕抓取、模擬鼠標和鍵盤，加之輔助自動化技術，可以實現結構化流程的自動處理。數字員工核心技術與機器學習、自然語言處理、光學字符識別等人工智能技術結合，可實現非結構化數據業務流程自動化。未來，數字員工核心技術與物聯網、虛擬現實、數字孿生以及腦機接口等技術結合，可實現在虛擬環境下操控機器人，以及人腦直接發出指令。

　　包括國網上海市電力公司在內的電網企業已經在諸多業務領域開展數字員工的應用實踐。在生產建設中，電網企業利用數字化工具開展設備質量管理及電纜精準定位，輔助人工及時發現設備缺陷，開展電纜敷設工作;在運維檢修中，利用自主巡線無人機、數字巡檢系統、設備數字孿生系統以及遠程智能監控系統等替代人工巡檢，同時提供設備故障判斷的依據;在營銷服務中，圍繞信息填報和統計等業務，利用RPA技術開展自動化、智能化操作，保障業務執行規范、標準，提升基層工作效率;在物資管理中，利用RPA、物聯網、移動互聯等技術，快速處理跨系統、操作量大的業務工作，以及通過智能挖掘業務數據開展物資精準調配，實現物資供應全過程數字化。

　　開展數字員工應用體系頂層設計

　　電網企業對數字員工的業務需求既包含財務會計、人力資源等通用業務，又包含電網業務。電網企業應基于現有實踐及實際業務需求構建數字員工應用體系框架，探索企業用工新模式，發揮數字員工在企業數字化轉型中的帶動作用。

　　電網企業應強調“數字向善”的導向，以為人類創造福祉、推動文明進步為價值追求，將“善”的價值取向賦予算法中，不斷促進數字員工技術發展，兼顧客戶體驗和員工體驗。

　　電網企業可開發替代型和輔助型兩種性能特征的數字員工，完全替代或者幫助企業員工處理工作任務。數字員工具備四重能力集合：時間和空間可突破，可全年無休及在不適宜人類生存的環境下工作;效率和需求可兼顧，可根據客戶的不同需求提供人性化和定制化的服務;原因和過程可追溯，可記錄業務全流程數據，保證信息的對稱性和真實性;狀態和信息可感知，可通過數據聯網實現監控和遠程控制，及時掌握各類實時性或周期性信息，提供人工決策輔助方案。

　　電網企業可開展“雙域全場景”應用布局，在管理域(財務會計、采購管理、信息技術服務、人力資源等)和業務域(規劃、建設、運行、檢修、營銷等)中全面挖掘應用場景，將數字員工植入企業生產、管理和經營全過程，替代現有員工的重復性和機械性生產管理工作，全方位推動業務創新發展。

　　前沿數字技術為數字員工上線運行提供底層支撐。電網企業可針對不同業務場景開展技術組合應用，包括以自動化、數據獲取、決策判斷為主的RPA核心技術，以及人工智能、數字孿生、物聯網、腦機接口、虛擬現實等進階技術。

　　分階段開展研究和試點應用

　　在后期研究和試點推廣中，電網企業應兼顧電網安全和企業提質增效，在保障各項應用技術發展成熟的前提下，穩妥推進數字員工的應用。同時，電網企業應隨著對現有業務流程的重塑和技術的升級迭代，分階段、分場景有序應用數字員工。

　　初期在財務會計、人力資源、客戶服務等通用業務領域開展試點應用。數字員工當前已在成熟業務領域有了廣泛應用，具備了直接試點推廣的基礎。應把數字員工技術融入生產和業務場景中，逐步提升業務流程的自動化程度，釋放重復性、流程性事務方面的勞動力。

　　中期以“低電壓到高電壓場景、結構化到非結構化數據業務、標準化到非標準化流程”的原則開展試點應用。許多具有電網行業特色的數字員工應用場景還未成熟，需要開展技術研發和場景挖掘。以人機耦合(即“人+機器人”)的方式逐步引進數字員工，由易到難不斷進行技術迭代，最終完成全場景價值發掘。

　　遠期開展數字員工全面應用后帶來的變革性研究。數字員工全場景應用后，業務流程全線貫通，業務邊界自行消除，企業用工模式發生變革，數據價值會帶來新的利潤增長。可在數字員工IPA關鍵技術、數據要素管理、數據資產價值挖掘、新型企業用工模式等方向開展前瞻性跟蹤研究。

　　(作者：李文清 齊曉曼 劉戀 單位：國網上海市電力公司電力科學研究院)