從2001年廣州95598服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通，到2021年95598多媒體服務(wù)百花齊放，廣州供電95598已陪伴廣州市民走過(guò)二十年美好旅途。廣州供電局客戶(hù)服務(wù)中心用專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”在電波中傳送給每一個(gè)家庭。二十年來(lái)，廣州供電95598始終堅(jiān)持以人民為中心，充分發(fā)揮供電企業(yè)與客戶(hù)的連心橋作用，把客戶(hù)聲音往內(nèi)傳遞解決，把供電服務(wù)舉措告訴廣大客戶(hù)，切實(shí)提升人民群眾用電的幸福感和滿(mǎn)足感。
聽(tīng)得見(jiàn)的微笑 時(shí)光相伴二十載
“您好！這里是廣州供電服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2001年12月28日，廣州供電95598第一通來(lái)電響起，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑從此在電波中綿延。楊偉鴛作為廣州供電95598第一批員工，熱線(xiàn)開(kāi)通的第一通電話(huà)就是她接的。對(duì)于這一通電話(huà)，她至今記憶猶新。“讓我印象深刻的是，當(dāng)時(shí)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行路燈報(bào)障，在掛電話(huà)之前，笑著對(duì)旁邊的人說(shuō)：‘真的有人接的哦’。那時(shí)候我就感受到95598熱線(xiàn)的開(kāi)通，真的為客戶(hù)提供了一個(gè)反映供用電問(wèn)題的便捷渠道。”成為95598運(yùn)營(yíng)管理人員后，每年的迎峰度夏就是她最大的挑戰(zhàn)。每到炎炎夏季，廣州供電95598熱線(xiàn)的“熱度”也隨著溫度持續(xù)攀升，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳里電話(huà)鈴聲此起彼伏。楊偉鴛與95598團(tuán)隊(duì)一起逐年攻堅(jiān)，大力推行智能IVR服務(wù)，在客戶(hù)致電時(shí)可以選擇停電查詢(xún)與報(bào)障、電費(fèi)查繳等業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，并在停電查詢(xún)、欠費(fèi)查詢(xún)等場(chǎng)景下做到“未卜先知”，客戶(hù)問(wèn)題直接解答，發(fā)揮很好的人工分流作用。當(dāng)客戶(hù)選擇人工服務(wù)時(shí)，坐席可以通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)、電費(fèi)分析模塊、停電地圖等信息系統(tǒng)能夠快速查詢(xún)和精準(zhǔn)應(yīng)答。廣州供電95598還針對(duì)廣州客戶(hù)的語(yǔ)言特點(diǎn)，建立了南方電網(wǎng)公司內(nèi)首個(gè)“粵語(yǔ)+國(guó)語(yǔ)”雙語(yǔ)智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
隨著數(shù)智新時(shí)代的到來(lái)，廣州供電95598還推行了各種多媒體服務(wù)。2007年，是互聯(lián)網(wǎng)起步階段，廣州供電95598開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，讓供電業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)資訊變得更立體豐富。2013年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨，廣州供電95598相繼開(kāi)通了微信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳，并小步快跑進(jìn)行功能快速迭代。2017年，在南方電網(wǎng)公司范圍內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)微信“一鍵報(bào)障”功能，通過(guò)停電信息集成、地圖定位和智能交互，實(shí)現(xiàn)報(bào)障信息智能研判和自動(dòng)流轉(zhuǎn)，大大提升了搶修效率，同時(shí)還大幅減輕了人工受理工作量，每年夏天可達(dá)到30%以上的故障報(bào)修分流能力。2018年，隨著智能服務(wù)的發(fā)展，廣州供電95598先后推出智能客服、在線(xiàn)客服、視頻客服等多媒體服務(wù)，服務(wù)方式更便捷，并建立了智能語(yǔ)音IVR、智能外呼、電子圍欄等功能，服務(wù)變得更主動(dòng)有力，并得到各方的高度贊譽(yù)，獲得了中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的“感動(dòng)中國(guó)”標(biāo)桿組織、“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶(hù)中心、廣州“最美供電集體”“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)管理獎(jiǎng)、最佳公共服務(wù)示范單位等超過(guò)47項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
服務(wù)調(diào)度強(qiáng)協(xié)同，兩級(jí)專(zhuān)班見(jiàn)實(shí)效
如果說(shuō)95598多媒體服務(wù)渠道是敏捷前臺(tái)，那么服務(wù)調(diào)度則是其高效中臺(tái)。2010年在廣州亞運(yùn)保供電的成功經(jīng)驗(yàn)上，南方電網(wǎng)公司首個(gè)服務(wù)調(diào)度在廣州正式運(yùn)作，并創(chuàng)新建立了與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公的模式。
鄭學(xué)青是當(dāng)時(shí)第一批服務(wù)調(diào)度員，他主動(dòng)挑起了服務(wù)調(diào)度技術(shù)創(chuàng)新的工作。創(chuàng)新研發(fā)了“停電地圖”功能，通過(guò)“停電池”和“時(shí)空數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)所有停電事件可視化渲染，解決坐席對(duì)停電影響范圍“兩眼一抹黑”的問(wèn)題；打造了停電監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)停電情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，高效支撐應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)；構(gòu)建了15個(gè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，通過(guò)客戶(hù)標(biāo)簽?zāi)Ｐ秃涂蛻?hù)訴求自動(dòng)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)事件的提前預(yù)警和短信提級(jí)通知。廣州供電局服務(wù)調(diào)度已成為了客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)樞紐站和客戶(hù)問(wèn)題解決協(xié)調(diào)站。
據(jù)介紹，廣州供電局創(chuàng)新建立了市區(qū)兩級(jí)“營(yíng)配聯(lián)動(dòng)專(zhuān)班+領(lǐng)導(dǎo)干部旁站”機(jī)制和“黨員雙報(bào)到，服務(wù)進(jìn)社區(qū)”工作模式。由客服中心聯(lián)動(dòng)運(yùn)監(jiān)中心形成決策監(jiān)控層專(zhuān)班，各區(qū)供電局形成執(zhí)行層的營(yíng)配專(zhuān)班，并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)旁站機(jī)制。一方面保證客戶(hù)訴求問(wèn)題在第一時(shí)間可以得到專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的回答與處理，另一方面使領(lǐng)導(dǎo)干部了解客戶(hù)訴求，及時(shí)組織內(nèi)部資源調(diào)配協(xié)同，并持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)投訴問(wèn)題解決。同時(shí)為使供電服務(wù)資訊能深入到小區(qū)業(yè)主群，延伸到“最后一公里”，廣州供電局所有黨員在向居住地社區(qū)報(bào)到時(shí)，也向所屬轄區(qū)供電局報(bào)到，在常住小區(qū)的各種溝通平臺(tái)中當(dāng)好“觀(guān)察員”“聯(lián)絡(luò)員”“服務(wù)員”，與兩級(jí)專(zhuān)班聯(lián)動(dòng)構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)。 (殷秀顏 曾憲毅)
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評(píng)論