中國電力網(wǎng)訊 (通訊員：周靖) 疫情期間，堅(jiān)持奮戰(zhàn)在一線的指揮員一個(gè)個(gè)倒下了，隨著人員的不斷驟減，指揮中樞觸發(fā)了人力資源紅色熔斷預(yù)警，領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)機(jī)立斷啟動(dòng)“數(shù)字員工智慧托管計(jì)劃”，將中心用工模式由傳統(tǒng)密集型勞動(dòng)力運(yùn)作下的每值6人，向每值1人+96位數(shù)字員工(1位云指揮官+1位AI指揮長+4位AI指揮員+90位AI話務(wù)員)的新型數(shù)實(shí)融合數(shù)字化裂變型勞動(dòng)力進(jìn)行轉(zhuǎn)換，將大部分重復(fù)簡單的業(yè)務(wù)由“數(shù)字員工協(xié)同作業(yè)復(fù)合矩陣”進(jìn)行智慧托管運(yùn)作，剩余復(fù)雜的業(yè)務(wù)交由人工進(jìn)行開展，真正實(shí)現(xiàn)了70%簡單業(yè)務(wù)無人化、30%復(fù)雜業(yè)務(wù)少人化，達(dá)到“輕辦公萬事可托，輕作業(yè)萬物可管”。
接下來我們從數(shù)字員工系列的概要、電小福的工作模式以及應(yīng)用成效三個(gè)方面為大家做個(gè)簡要介紹。
1、“電小福”系列數(shù)字員工
“電小福”是福州供電公司為解決客戶等待時(shí)間長、生成工單準(zhǔn)確率低、業(yè)務(wù)受理端線上管控和規(guī)范性不足等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，探索人機(jī)結(jié)合模式的產(chǎn)物。
數(shù)字指揮智慧托管體系是在原有組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上以人機(jī)協(xié)同的管理模式，在每個(gè)崗位角色的前面增加一位智慧托管數(shù)字員工，包括總攬大局、研判匯報(bào)的時(shí)空云指揮官;承上啟下、智能派發(fā)的AI指揮長;時(shí)空定位、精準(zhǔn)指揮的AI指揮員;服務(wù)客戶，話務(wù)受理的AI話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)業(yè)務(wù)全面智能化貫通。
時(shí)空云指揮官作為指揮中樞，其核心技術(shù)為基于數(shù)字孿生的專家研判推理能力，實(shí)現(xiàn)未來故障態(tài)勢推演、工況智能匯報(bào)等多種研判功能，化被動(dòng)搶修為主動(dòng)預(yù)防。AI指揮長核心技術(shù)為設(shè)計(jì)基于知識(shí)圖譜的智能虛擬機(jī)器人，能接收研判結(jié)果，智能分解任務(wù)并進(jìn)行工單派發(fā)。AI指揮員根據(jù)工單任務(wù)指令，指揮網(wǎng)格人員現(xiàn)場作業(yè)。AI話務(wù)員則負(fù)責(zé)受理客戶及員工需求。
2、“電小福”是怎么工作的?
改造話務(wù)模式，在原有的人工臺(tái)席基礎(chǔ)上，增設(shè)“電小福”通道，且7*24小時(shí)全天候在線，確?？蛻綦娫捊勇犅?00%。用戶撥打電話通過語音播報(bào)按鍵類型進(jìn)行訴求類型選擇，通過語音交互、人機(jī)對話采集當(dāng)用戶的訴求及信息，根據(jù)用戶訴求生成訴求工單。
“電小福”可以自動(dòng)識(shí)別員工和客戶渠道，通過來電標(biāo)簽進(jìn)行判斷執(zhí)行相關(guān)策略，適配個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，細(xì)化交互流程，加強(qiáng)人性化的交互對答。有效提升員工來電業(yè)務(wù)集中處理及支撐客戶來電的協(xié)同響應(yīng)速度。
“電小福”具備超強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，基于專家研判基礎(chǔ)，不斷學(xué)習(xí)完善知識(shí)庫，采集客戶信息，完善客戶畫像。
在采集用戶訴求后，“電小福”根據(jù)采集信息，生成工單并自動(dòng)下派工單。
3、推廣應(yīng)用成效
在管理成效方面，福州公司通過融合通信、語音識(shí)別及知識(shí)圖譜等技術(shù)，搭建數(shù)字員工“電小福”，實(shí)現(xiàn)了屬地訴求智能接聽、自動(dòng)生成并下派工單，解決了屬地電話占線、客戶訴求無法線上管控等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在提升服務(wù)能力的同時(shí)，降低了信息化投入的成本，促進(jìn)供指中心工作提質(zhì)增效。搶修到崗及時(shí)率由99%提升至100%、低壓故障平均修復(fù)時(shí)長由60分鐘縮短至38.2分鐘，工單準(zhǔn)確率提升至92.13%，客戶訴求一次解決率由90%提升到93%，百萬客戶投訴量由69下降到62。原話務(wù)受理客服12人中的4人繼續(xù)開展話務(wù)系統(tǒng)客戶選擇人工受理通道的業(yè)務(wù)，另外8人開展工單驅(qū)動(dòng)的各類主動(dòng)工單業(yè)務(wù)、停電信息安撫精準(zhǔn)推送、對接片服安撫敏感用戶等15類實(shí)效性營配協(xié)同增量業(yè)務(wù)，精減66%勞動(dòng)成本。
在增供促銷方面，福州地區(qū)日均停電300臺(tái)變，每個(gè)中壓故障由原來的4個(gè)小時(shí)平均縮短到50分鐘，節(jié)省190分鐘=3.17小時(shí)，一年福州市區(qū)總計(jì)約增供34.7萬小時(shí)用電，促銷2.36億度電，增效1.3億元。
在降本增效方面，以福州地區(qū)為例，通過該解決方案建設(shè)只需投入33人力及一定類型數(shù)字員工的運(yùn)營服務(wù)，RPA數(shù)字機(jī)器人可以全年無休,7×24小時(shí)不間斷工作。即可實(shí)現(xiàn)原來100人力的服務(wù)工作量的能力承載，按節(jié)省的人力成本計(jì)算，每年可節(jié)約人工成本約400萬元，并且效率更高。
通過在供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新研發(fā)數(shù)字員工的智慧托管應(yīng)用，在此次特殊的社會(huì)情況下，“電小福”積極應(yīng)對坐席人員減少的問題，供電服務(wù)工作穩(wěn)步進(jìn)行，客戶來電實(shí)現(xiàn)100%接聽處理，為維持社會(huì)秩序做出巨大貢獻(xiàn)，彰顯責(zé)任央企形象。
作者：周靖
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