“對于所有新裝用電以及打過服務(wù)熱線的客戶，我們要堅持一個不落的原則，主動添加客戶聯(lián)系方式，以供電臺區(qū)為單位，加強供電服務(wù)網(wǎng)格化管理。”11月7日，謝茹冰在江西撫州供電公司的供電服務(wù)工作布置會上，安排近期供電服務(wù)網(wǎng)格化管理的相關(guān)工作。
謝茹冰(左)在供電服務(wù)指揮大廳指導(dǎo)配搶班班員使用智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)。錢婷 攝
謝茹冰參加工作已經(jīng)整整25個年頭，是供電服務(wù)崗位上的一名“老兵”。恪守“換位思考、真誠服務(wù)”工作信條的她，用自己高度的工作責任感和濃濃的工作熱情，帶領(lǐng)團隊服務(wù)好每一位客戶。
主動服務(wù)，24小時在線
2003年，謝茹冰在萍鄉(xiāng)供電公司城區(qū)營業(yè)廳擔任營業(yè)班班長。她帶領(lǐng)班員們?yōu)榭蛻籼峁I業(yè)窗口服務(wù)延時、代填單等貼心服務(wù)。每逢月底交費高峰期，為了隨時準備給窗口收費臺席補位，她一整天很少喝水，生怕因為上廁所耽誤工作，讓來辦理業(yè)務(wù)的客戶久等。
2012年，謝茹冰被調(diào)到撫州供電公司營銷部任客戶服務(wù)專職。此后，她的工作崗位多次變動，從營銷部客戶服務(wù)專職到綜合室主管，再到電力調(diào)控中心副主任、供電服務(wù)中心主任，從一線服務(wù)崗位到管理崗位，肩上的責任越來越重，對待工作也更加嚴謹認真。
除了工作時間為客戶提供服務(wù)，謝茹冰還經(jīng)常主動添加客戶微信，24小時在線服務(wù)客戶。2021年2月，謝茹冰收到了臨川區(qū)七里崗鄉(xiāng)港東村村民張新生發(fā)來的一條微信語音信息，邀請她參觀自己的新家。2020年1月，謝茹冰在開展服務(wù)走訪過程中認識了張新生。他家的房屋要重建，想要遷移一根擋道的電線桿。張新生50多歲了，子女都在外務(wù)工。為了給張新生提供更便捷的供電服務(wù)，謝茹冰主動添加了他的微信，幫他解決房屋重建過程中的用電問題。謝茹冰在開展服務(wù)走訪過程中，主動添加了不少客戶的聯(lián)系方式。現(xiàn)在這些客戶都成了她日常通過微信提供供電服務(wù)的對象。
謝茹冰所在的部門牽頭負責撫州供電公司的供電服務(wù)管控工作。為提高部門員工的服務(wù)水平，她推出兩級微信群24小時工作模式。一級群是對內(nèi)工作聯(lián)動群，共有15個，用來實時督辦服務(wù)工作進度。她主動加入所有工作聯(lián)動群，全過程督辦故障搶修、指導(dǎo)處理各類服務(wù)難題。二級群是對外客戶服務(wù)群，主要為了方便客戶聯(lián)系供電員工，同時提供各類咨詢服務(wù)。目前，撫州供電公司以臺區(qū)為網(wǎng)格化單位建立二級對外客戶服務(wù)微信群，實現(xiàn)服務(wù)“零距離”。
潛心培訓(xùn)，提升團隊工作水平
謝茹冰熱愛供電服務(wù)工作，早在2002年就參加了省公司的兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)并獲得資格證書。被聘任為兼職培訓(xùn)師后，她潛心鉆研內(nèi)部培訓(xùn)和教學(xué)，研究開發(fā)了“營業(yè)廳標準化服務(wù)”等課程。為提升自身授課能力，她又參加了國家電網(wǎng)有限公司兼職培訓(xùn)師競賽，獲“優(yōu)秀高級兼職培訓(xùn)師”稱號。2016至2017年，她作為教練帶著撫州供電公司青年骨干員工參加國網(wǎng)江西電力舉辦的專兼職培訓(xùn)師教學(xué)技能、供電所標準化建設(shè)等競賽。每次比賽，撫州供電公司的參賽選手都能包攬冠亞季軍，謝茹冰被大家譽為“金牌教練”。
“我們每位座席人員除了熟練掌握業(yè)務(wù)知識，還要讓客戶‘聽見’我們的微笑。”在一次供電服務(wù)中心的部務(wù)早會上，謝茹冰示范如何通過聲音讓客戶體會到微笑服務(wù)。她堅持從客戶的角度出發(fā)，建立“用電問題，馬上就辦”快速響應(yīng)服務(wù)機制，并定期開展各類培訓(xùn)，提高座席人員的服務(wù)水平和綜合處理能力，打造一支客戶信賴的專業(yè)供電服務(wù)團隊。
謝茹冰還把遇到的投訴事件分類整理，把整改措施寫入服務(wù)口袋書，助力員工提升服務(wù)質(zhì)效。“每當遇到一些服務(wù)上的疑難問題，我們都會翻一翻口袋書。”“口袋書真是我們一線服務(wù)人員的隨身‘小智囊’!”提到謝茹冰組織編寫的服務(wù)口袋書，撫州各市縣供電公司營銷服務(wù)人員都贊不絕口。
帶病堅守，工作熱情始終如一
“你家妞妞每天來幼兒園都會問我，‘老師，我媽媽今天會來接我放學(xué)嗎?’”每次接到女兒老師的電話，謝茹冰總是滿懷內(nèi)疚，想著一定要準時下班去接女兒。但臨時新增的工作經(jīng)常讓她不知不覺又加班到深夜。回家看到熟睡中的女兒，她忍不住流下了眼淚。
迎峰度夏期間是客戶用電需求高峰，也是供電業(yè)務(wù)辦理高峰。2020年迎峰度夏期間，因腳踩螺絲釘意外受傷的謝茹冰一聲不吭堅守在崗位上。直到腳底化膿感染，她才在周末做了手術(shù)。術(shù)后第二天，她就拄著拐杖去上班，不顧同事勸阻前往現(xiàn)場，導(dǎo)致傷口愈合不全二進手術(shù)室，被醫(yī)生強制要求在家休息不能走動。執(zhí)拗的她在家也一刻不閑，實時在線處理問題，生怕耽誤工作。
25年來，謝茹冰堅持以實際行動踐行著一名共產(chǎn)黨員的初心和使命。2021年，謝茹冰榮獲全國五一巾幗標兵稱號。她還獲得了江西省五一勞動獎?wù)碌榷囗棙s譽稱號。她所帶領(lǐng)的服務(wù)團隊獲得全國青年文明號、國家電網(wǎng)有限公司巾幗文明崗等榮譽。（錢婷 李琦）
作者： 錢婷 李琦
評論