云南電網電力客戶服務中心95598業務受理班的“五星”之路

　　在很多人眼里，“95598”供電服務熱線的工作就是接接電話和客戶聊聊天，可要接好這個電話不僅要具備良好的服務素質和服務技巧，還必須具備過硬的業務知識和隨機應變的能力。

　　云南電網公司電力客戶服務中心95598業務受理班班組自2016年9月成立以來，用心服務、做精管理，通過95598服務熱線向云南全省26個民族、4800多萬人、1620多萬用電客戶提供7×24小時的用電服務，搭建了一座客戶與企業服務溝通的“連心橋”。

　　設立遠程客服代表 為少數民族用戶提供無障礙服務

　　業務受理班成立不到一年，就實現了95598供電服務熱線全省集中運營管理。從17個地市供電單位的分散運行到全省95598全業務集中，95598業務受理班服務范圍從單一的地市服務拓展成服務全省1620萬用電客戶、4800多萬人、26個少數民族。

　　“噢，銀里、銀里!(傣族語，翻譯為‘謝謝!謝謝!’)”聽到本地方言，西雙版納州景洪市嘎灑鎮曼達村的巖大爺很高興。云南是全國少數民族最多的省份，面對云南少數民族語言眾多等多樣化服務需求，業務受理班以精細服務為目標，關注不同客戶群體，優化坐席設置，在大理、麗江等15個地州設立了遠程客服代表，保證每一個客戶的訴求都能得到響應，努力為云南少數民族用電客戶提供更加專業、準確、無障礙的服務。

　　面對集中前95598服務標準不統一、服務不規范、服務水平參差不齊的差異，95598業務受理班導入精益管理理念，探索建立三級規范流程體系，建成了涵蓋省、地、縣三級共計1萬余條知識點的知識庫支持系統。結合故障報修、用電業務等多場景，編制了100多個標準話術。班組聚焦“客戶問題解決中心”和“客戶問題預防中心”建設目標，強化客戶服務調度和監控，建立起了業務受理前臺與服務支撐后臺橫向貫通、縱向協同的服務聯動機制，打造出了云南電網95598服務品牌。在95598業務受理班，每一個細節一點一滴的改變無不凝聚著班組員工主動創新自主改善的智慧和力量。

　　甘于奉獻 為客戶訴求暢通提供保障

　　“我還年輕，春節可以多值點班，讓外省的同事可以回家多和親人相聚。”坐席員左林潤澤說。由于疫情原因，外省回家過年的同事們需要自我隔離14天后才能重返工作崗位，這期間，服務調度班值守的人員工作量大幅增加，左林潤澤平均一天要審核處理400個訴求工單，發布20起服務預警，連續工作16小時左右。“下班后，給媽媽打電話報平安，卻不愿意視頻，生怕媽媽看到口罩在耳朵和鼻梁上勒出的印痕。”左林潤澤說。

　　今年2月13日受到降溫天氣影響，導致多地發生故障停電，95598話務量突增。當值業務受理班全體值班人員一直堅守在崗位上，全力以赴地接聽著電話。剛參加工作半年多的坐席員李曉雨，8個小時接聽電話208個，幾乎沒有時間站起來活動一下，最后嗓子都嘶啞。

　　“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人。”工作中，坐席員們用他們的勤奮堅毅、甘于奉獻，為客戶訴求暢通提供保障。而他們的辛苦付出換回的客戶滿意也在一組組數據中得以體現：省95598業務集中以來，人工累計接通率為98.17%，比集中前高36.69個百分點。累計20秒接通率為99.78%，比服務承諾90%高出9.78個百分點，客戶平均等待時長3.12秒，未接到任何對坐席人員不滿意的客戶來電。

　　通過班組活動為團隊共同成長營造良好氛圍

　　在業務受理班話務區，創新設置的分貝監測儀特別引人注意，業務受理部負責人劉文虎介紹：“監測儀監測話務現場聲吶，既起到了提醒員工注意服務質量的作用，又保護了員工的健康。”

　　業務受理班特別關愛每一個伙伴的健康，注重班組現場人機工效，設置分貝檢測儀、優化坐席布局、配備單機雙屏顯示器等，為班組員工營造舒適的辦公環境。堅持以人為本原則，建設了配餐間、職工小家，設置解壓室、開展心理健康輔導。開展班組文化建設，設立班組文化展板，通過班組活動，比如過生日送祝福、邀請員工家屬參與班組活動、“有話好好說”、展示員工個人風采等方式，為團隊共同成長營造良好氛圍。

　　只有不斷提升隊伍整體素質，才能將95598品牌做好、做精，這是業務受理班全體員工達成的共識。為此，該班先后建立了業務能力提升講壇、微講堂、小組現場工作法、師徒結對等培訓模式，推進團隊業務能力的整體提升。為幫助員工快速查找、學習和應用知識點，班組認真梳理管理制度，提煉業務知識點，編制員工成長速查手冊，提升了員工快速學習成長速度。同時，以服務質量指標和五星級班組創建指標為基礎，結合業務實際進一步細化班組及員工績效考核指標，在小班之間形成“比、學、趕、幫、超”的服務競爭氛圍，進一步提升班組管理成效及團隊整體運營績效和效能。 (王宇 張勤)