在很多人眼里，“95598”供電服務(wù)熱線的工作就是接接電話和客戶聊聊天，可要接好這個電話不僅要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，還必須具備過硬的業(yè)務(wù)知識和隨機應(yīng)變的能力。
云南電網(wǎng)公司電力客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)受理班班組自2016年9月成立以來，用心服務(wù)、做精管理，通過95598服務(wù)熱線向云南全省26個民族、4800多萬人、1620多萬用電客戶提供7×24小時的用電服務(wù)，搭建了一座客戶與企業(yè)服務(wù)溝通的“連心橋”。
設(shè)立遠程客服代表 為少數(shù)民族用戶提供無障礙服務(wù)
業(yè)務(wù)受理班成立不到一年，就實現(xiàn)了95598供電服務(wù)熱線全省集中運營管理。從17個地市供電單位的分散運行到全省95598全業(yè)務(wù)集中，95598業(yè)務(wù)受理班服務(wù)范圍從單一的地市服務(wù)拓展成服務(wù)全省1620萬用電客戶、4800多萬人、26個少數(shù)民族。
“噢，銀里、銀里!(傣族語，翻譯為‘謝謝!謝謝!’)”聽到本地方言，西雙版納州景洪市嘎灑鎮(zhèn)曼達村的巖大爺很高興。云南是全國少數(shù)民族最多的省份，面對云南少數(shù)民族語言眾多等多樣化服務(wù)需求，業(yè)務(wù)受理班以精細服務(wù)為目標，關(guān)注不同客戶群體，優(yōu)化坐席設(shè)置，在大理、麗江等15個地州設(shè)立了遠程客服代表，保證每一個客戶的訴求都能得到響應(yīng)，努力為云南少數(shù)民族用電客戶提供更加專業(yè)、準確、無障礙的服務(wù)。
面對集中前95598服務(wù)標準不統(tǒng)一、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)水平參差不齊的差異，95598業(yè)務(wù)受理班導(dǎo)入精益管理理念，探索建立三級規(guī)范流程體系，建成了涵蓋省、地、縣三級共計1萬余條知識點的知識庫支持系統(tǒng)。結(jié)合故障報修、用電業(yè)務(wù)等多場景，編制了100多個標準話術(shù)。班組聚焦“客戶問題解決中心”和“客戶問題預(yù)防中心”建設(shè)目標，強化客戶服務(wù)調(diào)度和監(jiān)控，建立起了業(yè)務(wù)受理前臺與服務(wù)支撐后臺橫向貫通、縱向協(xié)同的服務(wù)聯(lián)動機制，打造出了云南電網(wǎng)95598服務(wù)品牌。在95598業(yè)務(wù)受理班，每一個細節(jié)一點一滴的改變無不凝聚著班組員工主動創(chuàng)新自主改善的智慧和力量。
甘于奉獻 為客戶訴求暢通提供保障
“我還年輕，春節(jié)可以多值點班，讓外省的同事可以回家多和親人相聚。”坐席員左林潤澤說。由于疫情原因，外省回家過年的同事們需要自我隔離14天后才能重返工作崗位，這期間，服務(wù)調(diào)度班值守的人員工作量大幅增加，左林潤澤平均一天要審核處理400個訴求工單，發(fā)布20起服務(wù)預(yù)警，連續(xù)工作16小時左右。“下班后，給媽媽打電話報平安，卻不愿意視頻，生怕媽媽看到口罩在耳朵和鼻梁上勒出的印痕。”左林潤澤說。
今年2月13日受到降溫天氣影響，導(dǎo)致多地發(fā)生故障停電，95598話務(wù)量突增。當值業(yè)務(wù)受理班全體值班人員一直堅守在崗位上，全力以赴地接聽著電話。剛參加工作半年多的坐席員李曉雨，8個小時接聽電話208個，幾乎沒有時間站起來活動一下，最后嗓子都嘶啞。
“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人。”工作中，坐席員們用他們的勤奮堅毅、甘于奉獻，為客戶訴求暢通提供保障。而他們的辛苦付出換回的客戶滿意也在一組組數(shù)據(jù)中得以體現(xiàn)：省95598業(yè)務(wù)集中以來，人工累計接通率為98.17%，比集中前高36.69個百分點。累計20秒接通率為99.78%，比服務(wù)承諾90%高出9.78個百分點，客戶平均等待時長3.12秒，未接到任何對坐席人員不滿意的客戶來電。
通過班組活動為團隊共同成長營造良好氛圍
在業(yè)務(wù)受理班話務(wù)區(qū)，創(chuàng)新設(shè)置的分貝監(jiān)測儀特別引人注意，業(yè)務(wù)受理部負責人劉文虎介紹：“監(jiān)測儀監(jiān)測話務(wù)現(xiàn)場聲吶，既起到了提醒員工注意服務(wù)質(zhì)量的作用，又保護了員工的健康。”
業(yè)務(wù)受理班特別關(guān)愛每一個伙伴的健康，注重班組現(xiàn)場人機工效，設(shè)置分貝檢測儀、優(yōu)化坐席布局、配備單機雙屏顯示器等，為班組員工營造舒適的辦公環(huán)境。堅持以人為本原則，建設(shè)了配餐間、職工小家，設(shè)置解壓室、開展心理健康輔導(dǎo)。開展班組文化建設(shè)，設(shè)立班組文化展板，通過班組活動，比如過生日送祝福、邀請員工家屬參與班組活動、“有話好好說”、展示員工個人風采等方式，為團隊共同成長營造良好氛圍。
只有不斷提升隊伍整體素質(zhì)，才能將95598品牌做好、做精，這是業(yè)務(wù)受理班全體員工達成的共識。為此，該班先后建立了業(yè)務(wù)能力提升講壇、微講堂、小組現(xiàn)場工作法、師徒結(jié)對等培訓模式，推進團隊業(yè)務(wù)能力的整體提升。為幫助員工快速查找、學習和應(yīng)用知識點，班組認真梳理管理制度，提煉業(yè)務(wù)知識點，編制員工成長速查手冊，提升了員工快速學習成長速度。同時，以服務(wù)質(zhì)量指標和五星級班組創(chuàng)建指標為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)實際進一步細化班組及員工績效考核指標，在小班之間形成“比、學、趕、幫、超”的服務(wù)競爭氛圍，進一步提升班組管理成效及團隊整體運營績效和效能。 (王宇 張勤)
作者：王宇 張勤
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