國網新疆電力多舉措提升營業廳標準化管理水平

　　9月23日，國網新疆電力有限公司完成三項營業廳運營管理制度編制工作，并同步啟動線下供電營業廳統一管理平臺(智能管控平臺)試運行工作，全面提升供電營業廳標準化運營管理水平，加速適應線上線下一體化服務模式。

　　國網新疆電力從健全管理體制機制入手，大力開展線下供電營業廳標準化建設工作，通過全面施行標準化管理、規范化服務、系統化運營，提升基層一線業務人員的技能熟練度，解決線下服務工作中存在的服務不規范、業務開展流程不明確、客戶提醒告知不到位等可能影響客戶辦電滿意度的問題，進一步提升線下營業廳運營水平和服務質量。

　　為此，國網新疆電力組織專業團隊以多種方式調研了全國其他省份電力企業、其他服務行業實體營業場所的運營管理模式，學習先進經驗和服務理念，梳理供電營業廳運營現狀，分析各營業廳服務面積、客戶量、業務量、人員配置等標準化升級相關的專項數據。在此基礎上，該公司編制《供電營業廳運營工作細則》《供電營業廳現場服務規范》《供電服務信息公開實施細則》，首次明確了供電營業廳命名編號、等級定位、變更調整、人員設備、安全應急、監督評價等10個方面的工作標準和71條具體規定;將現場服務細節管理作為運營工作重點，補充完善營業場所業務辦理、人員行為、檢查監控、應急處理等現場服務規范39項;細化營業廳渠道信息公布方式、發布時限及營業廳11類公開信息內容。

　　為了確保新的管理措施發揮實效，國網新疆電力組織開發團隊打造供電營業廳統一管理平臺(智能管控平臺)，平臺于9月初在試點單位上線運行。試點單位烏魯木齊供電公司采集供區內21個在運營業廳相關數據并建檔，初步實現營業廳網點分布、工作人員、服務設備、項目管理等基礎信息動態在線管控，也為國網新疆電力下一步全面打造省級電力公司、地市級供電公司、縣級供電公司、供電營業廳四級貫通的營業廳管理體系打好了基礎。

　　此外，國網新疆電力還啟動“三型一化”(服務型、體驗型、智慧型，線上線下一體化)營業廳建設，統一營業廳整體裝飾風格、設備設施選型、功能分區設計、客戶動線設計等方面的建設標準，為營業廳標準化運營打好硬件基礎。為了優化管理模式，該公司對供電營業廳不定期開展視頻點檢及整改效果“回頭看”工作，通過線上線下相結合的方式，隨機重點檢查各營業廳對于監督舉報、電網可開放資源信息、業務辦理信息、崗位行風監督信息、受電工程市場信息、供電質量信息等10余類供電服務信息的公開展示情況。

　　目前，國網新疆電力通過對各營業網點的服務面積、客戶量、業務量、服務模式、人員配置等指標進行分析，對全疆供電營業廳布局進行整合，調整后共設立營業廳網點607個，月均業務量約135萬件，各級營業廳均設有引導、待辦、自助、人工辦理等功能分區。據介紹，國網新疆電力將持續推動供電營業廳標準化建設工作，運用“制度+技術”融合管理模式對營業廳實施運營成效評估，完善各類考核激勵機制，促進基層供電單位主動提升營業廳服務質量，為客戶提供優質便捷的供電服務。(郭偉 遙也)