9月23日，國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司完成三項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理制度編制工作，并同步啟動(dòng)線下供電營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一管理平臺(tái)(智能管控平臺(tái))試運(yùn)行工作，全面提升供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理水平，加速適應(yīng)線上線下一體化服務(wù)模式。
國(guó)網(wǎng)新疆電力從健全管理體制機(jī)制入手，大力開展線下供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過全面施行標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)、系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)，提升基層一線業(yè)務(wù)人員的技能熟練度，解決線下服務(wù)工作中存在的服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)開展流程不明確、客戶提醒告知不到位等可能影響客戶辦電滿意度的問題，進(jìn)一步提升線下營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量。
為此，國(guó)網(wǎng)新疆電力組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)以多種方式調(diào)研了全國(guó)其他省份電力企業(yè)、其他服務(wù)行業(yè)實(shí)體營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)管理模式，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，梳理供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，分析各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面積、客戶量、業(yè)務(wù)量、人員配置等標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)相關(guān)的專項(xiàng)數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，該公司編制《供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)工作細(xì)則》《供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》《供電服務(wù)信息公開實(shí)施細(xì)則》，首次明確了供電營(yíng)業(yè)廳命名編號(hào)、等級(jí)定位、變更調(diào)整、人員設(shè)備、安全應(yīng)急、監(jiān)督評(píng)價(jià)等10個(gè)方面的工作標(biāo)準(zhǔn)和71條具體規(guī)定;將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)管理作為運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn)，補(bǔ)充完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)辦理、人員行為、檢查監(jiān)控、應(yīng)急處理等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范39項(xiàng);細(xì)化營(yíng)業(yè)廳渠道信息公布方式、發(fā)布時(shí)限及營(yíng)業(yè)廳11類公開信息內(nèi)容。
為了確保新的管理措施發(fā)揮實(shí)效，國(guó)網(wǎng)新疆電力組織開發(fā)團(tuán)隊(duì)打造供電營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一管理平臺(tái)(智能管控平臺(tái))，平臺(tái)于9月初在試點(diǎn)單位上線運(yùn)行。試點(diǎn)單位烏魯木齊供電公司采集供區(qū)內(nèi)21個(gè)在運(yùn)營(yíng)業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)并建檔，初步實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布、工作人員、服務(wù)設(shè)備、項(xiàng)目管理等基礎(chǔ)信息動(dòng)態(tài)在線管控，也為國(guó)網(wǎng)新疆電力下一步全面打造省級(jí)電力公司、地市級(jí)供電公司、縣級(jí)供電公司、供電營(yíng)業(yè)廳四級(jí)貫通的營(yíng)業(yè)廳管理體系打好了基礎(chǔ)。
此外，國(guó)網(wǎng)新疆電力還啟動(dòng)“三型一化”(服務(wù)型、體驗(yàn)型、智慧型，線上線下一體化)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳整體裝飾風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施選型、功能分區(qū)設(shè)計(jì)、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)等方面的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)打好硬件基礎(chǔ)。為了優(yōu)化管理模式，該公司對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳不定期開展視頻點(diǎn)檢及整改效果“回頭看”工作，通過線上線下相結(jié)合的方式，隨機(jī)重點(diǎn)檢查各營(yíng)業(yè)廳對(duì)于監(jiān)督舉報(bào)、電網(wǎng)可開放資源信息、業(yè)務(wù)辦理信息、崗位行風(fēng)監(jiān)督信息、受電工程市場(chǎng)信息、供電質(zhì)量信息等10余類供電服務(wù)信息的公開展示情況。
目前，國(guó)網(wǎng)新疆電力通過對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)面積、客戶量、業(yè)務(wù)量、服務(wù)模式、人員配置等指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)全疆供電營(yíng)業(yè)廳布局進(jìn)行整合，調(diào)整后共設(shè)立營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)607個(gè)，月均業(yè)務(wù)量約135萬件，各級(jí)營(yíng)業(yè)廳均設(shè)有引導(dǎo)、待辦、自助、人工辦理等功能分區(qū)。據(jù)介紹，國(guó)網(wǎng)新疆電力將持續(xù)推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，運(yùn)用“制度+技術(shù)”融合管理模式對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施運(yùn)營(yíng)成效評(píng)估，完善各類考核激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)基層供電單位主動(dòng)提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的供電服務(wù)。(郭偉 遙也)
作者：郭偉 遙也
評(píng)論