安徽馬鞍山供電公司實現業務申請工單全過程管理

　　2月13日，安徽馬鞍山供電公司供電服務指揮中心黨員應哨席值班長王霞接到客戶來電。客戶詢問自家2022年12月用電情況，并要求提供當月的每日用電量清單。按照網格聯動機制，王霞將工單派給花山供電服務中心客戶經理陶琴。陶琴根據客戶訴求打印用電量清單，并第一時間把清單送到客戶手中。花山供電服務中心回復工單后，供電服務指揮中心再根據處理情況對客戶進行回訪。

　　為了進一步提升客戶滿意度，馬鞍山供電公司在供電服務指揮中心設置黨員應哨席，對各種業務申請工單開展時限、質量全過程管控，做到“第一時間受理、第一時間派發、第一時間反饋、全過程跟蹤督辦”，嚴格審核各類工單回復的合理性、完整性和規范性，提高一次性答復滿意率，確保客戶訴求響應及時、問題解決高效。

　　“以前，同類工單處理需要2個工作日。工單實行全過程管理后，同類工單只需要3小時即完成閉環管理。”王霞介紹。

　　馬鞍山供電公司在工單處理過程中落實“兩告知一回訪”機制，即客戶經理接到工單后第一時間聯系客戶告知已安排處理，處置完成后及時告知客戶處理結果;供電服務指揮中心收到回單后，立即對客戶進行回訪，跟蹤督導直至問題徹底解決。客戶如果對工單處理不滿意，供電服務指揮中心根據工單類型，按照“責任人-管理人員-部門分管領導”提級處理，提高工單管理質效。(王強 張昱)