深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班構(gòu)建“小前端、大后臺”服務(wù)模式

　　早在2012年6月，深圳供電局向管理要效益，成立了南方電網(wǎng)公司首個服務(wù)集中監(jiān)控與調(diào)度班組——客服中心服務(wù)調(diào)度班。8年來，該班組擔(dān)負(fù)著深圳客戶服務(wù)全過程監(jiān)控，探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項服務(wù)客戶新機制，通過“小前端、大后臺”服務(wù)模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、事件監(jiān)控、信息發(fā)布、管理分析集成，打造了客戶服務(wù)最強“數(shù)字大腦”。

　　探索新型客戶服務(wù)模式 協(xié)同聯(lián)動提高效能

　　圍繞如何貫通營配專業(yè)，響應(yīng)停電事件下客戶服務(wù)需求，深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項服務(wù)客戶的新機制。目前，該服務(wù)調(diào)度班已成為深圳客戶停電事件信息“流轉(zhuǎn)中樞”、客戶問題“處置中樞”、應(yīng)急服務(wù)資源“調(diào)度中樞”。

　　“我們當(dāng)初成立服務(wù)調(diào)度班，就是希望全盤掌握到深圳的停電、搶修信息，能夠支撐我們對外信息發(fā)布，而且是實時的。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部副主管趙峻介紹，“我們率先建立‘停電信息池’，對4類17種停電事件進行全類別、全流程監(jiān)控。”

　　同時，該班組還大力推動創(chuàng)新，充分利用豐富、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資源，自主設(shè)計停電可視化查詢模塊，發(fā)布“停電地圖”，客戶和95598熱線坐席只要輸入停電地址就可以查詢停電影響范圍、搶修進度、搶修人員位置等關(guān)鍵信息。2019年客戶自助發(fā)起停電報障10224宗，節(jié)省話務(wù)坐席106人·天。

　　在服務(wù)客戶上，該班組從擴大投訴認(rèn)定范圍、制定典型投訴報告模板、優(yōu)化處理評價、深化溝通機制四方面提升工單管控。該班組還通過大數(shù)據(jù)開展頻繁停電監(jiān)控及預(yù)警。2019年，深圳供電局外部投訴同比大幅下降57%，有效管控重復(fù)和升級投訴風(fēng)險。

　　“派單”到網(wǎng)格 低壓搶修直調(diào)成效顯著

　　為支撐深圳供電局做好低壓搶修集約化直調(diào)管理，實現(xiàn)了低壓搶修業(yè)務(wù)的集中管控和統(tǒng)一指揮，服務(wù)調(diào)度班組成立了黨員攻堅小組，依托深圳全市73個低壓網(wǎng)格搶修駐點，實行“派單”模式，減少中間層級直接到網(wǎng)格主人，實現(xiàn)直調(diào)。

　　“當(dāng)有搶修業(yè)務(wù)時，我們的服務(wù)調(diào)度班員會直接派單給離搶修地點最近的搶修人員，這能大大縮短我們的平均到場時間和故障定位時間。”趙峻介紹，“相比起以前傳統(tǒng)的‘服務(wù)調(diào)度班員—區(qū)局響應(yīng)—搶修隊伍到場’的三級模式，現(xiàn)在響應(yīng)更加及時了。”

　　“現(xiàn)在巡視消缺合二為一，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，效率大大提高了，工作不反復(fù)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班副班長郭建杰說，“我們每個網(wǎng)格都配備了10位以上集‘巡視搶修消缺值班’等專業(yè)于一身的人才。”

　　服務(wù)調(diào)度班還把前端客戶訴求歸集到一起，合并、精準(zhǔn)“派單”至一線班組。同時，該局還推廣快速復(fù)電搶修APP，實現(xiàn)搶修現(xiàn)場信息實時回傳至后臺，減少一線班組表單填報，也讓信息第一時間通過服務(wù)調(diào)度班中轉(zhuǎn)集散。

　　2019年，深圳供電局低壓故障搶修到達現(xiàn)場、搶修復(fù)電時間同比下降10.4%、12.6%，低壓故障訴求降低16.86%，減少各區(qū)供電局專職轉(zhuǎn)派單人員近80人。(朱婷婷 楊蘊琳)