習近平總書記指出：“把改革方案的含金量充分展示出來，要讓人民群眾有更多獲得感。”
“獲得感”是共享發展理念最終落腳點，社會各行業的進步改革都要惠及每一位老百姓，讓其共享改革成果。作為供電企業，優化營商環境已成為提高服務質量的必然趨勢。包頭供電局客戶服務中心在優質服務提質增效方面積極探索，全方位提升客戶電力獲得感，真正成為客戶的“娘家人”。
優化流程 客戶享受便利服務
2019年以來，客服中心推行了報裝流程“串改并”，改變原先按崗位流程逐崗傳遞的模式。同時將原先的6個報裝環節壓縮為“申請受理、供電方案答復、工程施工、裝表接電”4個環節，大大提高了辦電效率。2019年，客服中心共計受理報裝5233戶，制定報裝方案5233戶。
春祥農貿市場是青山區色氣灣新村的“菜籃子”惠民工程。2020年初，正值疫情期間，為了盡快給周圍居民提供生活食材，農貿市場向客服中心申請5030千伏安高壓單電源報裝服務。考慮到疫情的特殊情況，該市場負責人正發愁辦電周期長會影響營業時間，沒想到一個電話讓他安了心。“不要擔心，我們會加快工作進度，及時為你們送電”，客戶經理向市場負責人耐心說道。通過簡化流程，提高效率，農貿市場送電任務僅用時26天，有效加快了市場正式運營的進程。
同時，客服中心結合多方研究組成智囊團隊，想辦法、出點子，實現95598熱線、蒙電e家APP線上報裝等“云服務”。在辦理過程中提供“一對一”指導、“同城異地”服務，客戶“足不出戶”即可跨區域享受線上“云辦理”的便利。今年截至5月份，客服中心共轉派95598報裝票1552張，受理蒙電e家APP報裝418戶。
客戶定制 專屬方案全程負責
鴻德企業投資公司負責開發的和協警苑項目工程面臨入住業主用電難的問題。項目負責人王經理正為此一籌莫展的時候，客服中心了解到情況后，主動派專人對接，幫助客戶與政府協調相關手續，提前介入送電流程，在最短時間內完成報裝。“真是太感謝了，用電遇到困難立刻就想到了你們，沒想到這么快就將問題解決了!”項目負責人在問題解決后將一面寫有“盡心盡力真誠服務、熱情高效排憂解難”的錦旗交到客服中心工作人員手中。
為保證服務適應每位客戶的報裝需求，客戶經理會提供精準的個性化方案。這個方法得益于客服中心的內部結構改革,設立客戶經理負責制，根據客戶具體情況調整工作方案，使服務更加詳細、到位。同時，客戶經理還執行“一票負責”，及時督辦各環節聯系工單以防超過受理時限，從申請受理到資料歸檔，進行全口徑、全過程跟蹤負責。
黨建引領 快速響應精準服務
客服中心黨支部圍繞中心重點工作，突出創新引領作用組建創新工作室，先后完成《10千伏典型供電方案》、自助查詢平臺、報裝資料電子化系統開發等創新項目數十項。面對優化營商環境這一新課題，客服中心推行“一站式服務”、“一證受理”、“三零”服務、“業擴包”政策，全面提升“獲得電力”優質服務水平。
客服中心黨支部堅持區域共建，發揮互幫互助優勢，成立蒲公英志愿者團隊與多個社區結對幫扶，將服務窗口前移，現場為報裝客戶解決問題并定期深入社區進行用電宣傳。
32名黨員積極發揮先鋒模范作用，投身工作崗位，疫情期間沖鋒在前，將黨員服務精神滲透到每一項工作中。客服中心黨員主動承擔包頭供電局微信公眾平臺的“一對一”人工在線客服工作，方便客戶通過網絡進行問題咨詢。針對95598熱線申請的報裝服務，客服中心依照報裝容量及所在區域實行精準定位，將需求快速準確下發至相關報裝部門。在確認停送電區域后立即做好短信告知工作，對客戶通過95598熱線產生的工單進行24小時全天候精確轉派，確保客戶提出的問題及時解決。
讓服務舉措又細又實，讓客戶辦電又快又省，已成為包供客服中心作為客戶“娘家人”的職業信條。包頭供電局將繼續以客戶需求為導向，不斷提升服務意識、共享意識，優化“三零”服務政策，以良策惠及更多用電客戶，彰顯供電企業社會責任與擔當。
評論