山西親賢營業廳網格化、智能化打造新型供電服務窗口

　　“歡迎您來到親賢營業廳，您已來營業廳2次，打印發票1次……”近日，山西太原市民王浩東走進供電營業廳咨詢變更戶名，一進門智能引導臺就對他的身份進行了自動識別。通過屏幕觸摸選擇，智能機器人引導王浩東來到自助終端前辦理業務，讓他感受到了便捷的服務和新奇的體驗……

　　親賢供電營業廳是國網山西省電力公司大力推進建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業戰略目標落地落實，為更好服務電力客戶、優化電力營商環境，創新建設的集辦理用電業務、提供互動體驗、普及電力知識、宣傳公司戰略、展示品牌形象等多種功能為一體的首個無人智慧營業廳。

　　用電辦理、用電體驗、用電賦能有機結合

　　“與傳統營業廳相比，無人智慧營業廳有效解決功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數據挖掘等AI技術應用，客戶可自行辦理相關業務，呈現出以智慧、體驗、感知為特點的全自助智能新服務。”國網太原供電公司副經理閆廣穎介紹說。

　　習慣到營業廳繳費的大多是中老年人，以前都要費勁地輸入用電戶號，尤其對于佩戴老花鏡的用戶非常不方便。現在，隨著與“網上國網”用戶數據逐步貫通，進入親賢無人智慧營業廳，客戶可以通過身份證、面部識別等方式登錄自助服務系統，減少錄入、查詢等繁瑣的環節。

　　如果在自助辦理過程中遇到任何困難，智能機器人會通知服務人員幫助或代辦，體現出人性化供電服務。智能引導臺還會根據客戶語音或觸摸選擇，通過機器人引導到達相應的功能區，自助辦理交費、查詢、開票等標準業務。

　　除此以外，營業廳的AI技術還可以及時收集客戶在營業廳各個區域停留的時長，推送到服務人員工作PAD和智能腕表，及時跟進客戶特殊需求，主動地為客戶提供更加方便貼心的服務。王浩東體驗后發出感慨：“原來以為都是冰冷冷的機器，沒想到服務更加快捷和體貼。”目前，各類自助設備承擔了85%以上的業務辦理，大幅度提升服務效率。

　　親賢智能營業廳設置自助業務辦理、電力服務隊、咨詢服務、綜合能源服務、清潔取暖、電E貸、電動出行、智慧家電和消費扶貧展示9個展示區域，實現陽光用電自助、現場服務協同、客戶畫像索引、新興業務感知、智慧用能應用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個體驗區，客戶可以掃描二維碼，獲取語音介紹和導覽，做到“無師自通”。

　　國網太原供電公司引入政府審批平臺，與太原市行政審批局深度對接，打通政企資料互通渠道，對于辦電項目，營業廳可通過太原市行政審批信息系統直接獲取辦電客戶申請相關的營業執照、土地手續和立項文件等資料，實現辦電申請資料的自助獲取，免去客戶多頭提供，實現復雜業務最多跑一次，簡單業務一次都不跑，進一步方便客戶。

　　創新服務方式和管理模式 增強客戶獲得感和滿意度

　　“測溫發現10千伏世貿線長安小區配電室2號變壓器接頭發熱，需緊急處置。”9月11日上午，太原供電服務指揮中心值班員接到通知后篩查，該變壓器供電332戶用戶，范圍大致在長治路一帶。為準確獲知影響范圍，精準推送搶修信息，親賢營配融合網格中心通過故障變壓器名稱回溯，最終確定影響范圍為長安小區1號樓和4號樓。臺區經理梁衛國隨即通過網格微信群告知客戶，實時報告客戶搶修進度，并對客戶發出“暫勿乘坐電梯”等預警信息。

　　作為扎根太原市核心商圈的親賢營業廳，商業、金融、高檔住宅集中，用電服務訴求復雜且敏感。過去，親賢營業廳只有單一的營銷業務，按照專業進行垂直管理，生產和營銷之間沒有融合，很多業務營業站沒有權限獲知和辦理，親賢營業站把服務區域內的523個臺區、121條線路、9.7萬用電客戶劃分為6大服務網格，形成供電服務的最小單元，同時設置6個網格長和28個網格經理。明確網格經理就是“設備主人、服務主體”，報裝、收費、搶修等所有涉及客戶用電的業務都壓縮在一個網格內直接處理。營銷工作人員從傳統基于“客戶訴求”的“被動服務”轉型為依托“數據分析”的“主動出擊”。

　　“我們建設智慧營業廳后，8臺智能終端代替了原有的人工柜臺服務，這樣釋放出來的工作人員就可以充實到一線網格服務中去。”親賢營業廳負責人許鑫說。

　　太原市首條軌道交通地鐵2號線施工過程中，親賢營業站轄區內的臨時用電點多達23處。如果按照之前的管理模式，需要配電、電纜、營銷等多個部門、60個工作日以上協作配合才能完成。采用網格化服務模式后既透明又高效，網格中的人員調配協作，涉及2座變電站、24條10千伏線路、57個環網柜、84個專變客戶的工程任務提前20天完成，工作效率提升了47.6%，為太原邁入“地鐵城市”大大提速。

　　通過深化網格化服務模式，親賢營業站持續保持電費回收100%，臺區合格占比上升至100%;故障掉閘同比下降22.05%，搶修工單同比下降20.46%，表揚工單上漲66.7%。以點帶面，國網太原供電公司在347個網格的支撐下也實現了各項指標的提檔升級，在太原市服務企業市民滿意度調查中被評為第一名。

　　推動能源互聯網落地延伸 著力打造“三個窗口”

　　親賢智能營業廳轉型，不僅具備了方便客戶辦理用電業務的功能，還著力打造智慧綠色用能、暢享美好生活的窗口，普及電力知識、增強互動體驗的窗口，宣傳公司戰略、展示品牌形象的窗口。

　　10月中上旬的一天，早有購買電動汽車意愿的黃先生偶爾路過營業廳，在現場體驗電動汽車模擬駕駛倉后問道：“有推薦的電動汽車銷售平臺嗎?”工作人員隨即通過“一站式購車”服務幫助客戶推薦車型，最終黃先生成功購置本地車企“中一新能源”的一輛電動汽車。

　　國網太原供電公司主動跟進，根據車主信息延伸服務，當天下午就到黃先生家里安裝了充電樁，第一時間實現增供擴銷，將客戶的體驗互動、綠色用能與電力消費無縫銜接。

　　太原市是全國首個純電動出租車城市，公交車今年年內也將全部純電動化。在綠色出行理念的帶動下，目前太原市電動汽車的保有量已經達到4.1萬輛。親賢營業廳積極推廣新興產業業務以拓展增供擴銷渠道，納入本地車企資源提供“一站式購車服務”，9月份累計跟進車主安裝149根充電樁。

　　“這哪里是供電營業廳，簡直是電力科普的科技館，綠色能源的體驗館。”在親賢營業廳剛自助辦理完業務的大學教授李東生，饒有興致地模擬駕駛了動感電動汽車。在虛擬駕駛艙，他不僅可以沿途領略了太原市的標志性景點，還了解到光伏路面、節能路燈等新能源的應用，同時通過知識互動免費獲得了電動車充電量和“網上國網”積分。

　　通過分析今年8月份工單內容，親賢營業廳發現轄區暑期用電量激增，舉一反三想到11月供暖前負荷也會增長。為提前消除客戶對電費的疑慮、引導大家科學節電，營業廳在VIP客戶室舉辦了“家庭節電小妙招”“用電熱點話題”交流會，把大型小區業委會代表和物業工作人員邀請過來，普及階梯電價政策、科學節電小常識，使他們成為“義務宣傳員”。

　　2018年10月，國網太原供電公司對城中村西吳村進行了冬季取暖“煤改電”項目改造。村民賈璐的家里選裝了空氣源熱泵供熱設備，他對這種清潔取暖方式十分認可，現在還可以通過“網上國網”APP隨時查看自家電量和費用情況，安心用電，明白消費。賈璐偶爾路過營業廳，對展區展示的電熱能轉換率高達98%的碳晶采暖設備頗感興趣，積極向周圍的人推介。

　　走進親賢智能營業廳，高科技的智能服務、多元化的情景展示，讓客戶感受到現代化智能營業廳的魅力。除此以外，營業廳還展現了太原電力發展歷程、“黎明共產黨員服務隊”的內容，與“建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業”的戰略目標、“人民電業為人民”的企業宗旨的顯著標識，呼應時代，扛起使命，展現品牌，讓每個走進營業廳的客戶都能感受到“國家電網”的溫度。

　　今后，親賢供電營業廳將繼續強化綜合服務和客戶體驗功能，加快“業務辦理型”向“服務體驗型”轉型升級，讓用電業務更自主、用電需求更精準、用能體驗更多樣，全面提升客戶滿意度和獲得感，不斷增進社會公眾的價值認同、情感認同。