從2001年廣州95598服務熱線開通，到2021年95598多媒體服務百花齊放，廣州供電95598已陪伴廣州市民走過二十年美好旅途。廣州供電局客戶服務中心用專業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，讓“聽得見的微笑”在電波中傳送給每一個家庭。二十年來，廣州供電95598始終堅持以人民為中心，充分發(fā)揮供電企業(yè)與客戶的連心橋作用，把客戶聲音往內傳遞解決，把供電服務舉措告訴廣大客戶，切實提升人民群眾用電的幸福感和滿足感。
聽得見的微笑 時光相伴二十載
“您好!這里是廣州供電服務熱線，請問有什么可以幫您?”2001年12月28日，廣州供電95598第一通來電響起，聽得見的微笑從此在電波中綿延。楊偉鴛作為廣州供電95598第一批員工，熱線開通的第一通電話就是她接的。對于這一通電話，她至今記憶猶新。“讓我印象深刻的是，當時客戶打電話進行路燈報障，在掛電話之前，笑著對旁邊的人說：‘真的有人接的哦’。那時候我就感受到95598熱線的開通，真的為客戶提供了一個反映供用電問題的便捷渠道。”成為95598運營管理人員后，每年的迎峰度夏就是她最大的挑戰(zhàn)。每到炎炎夏季，廣州供電95598熱線的“熱度”也隨著溫度持續(xù)攀升，熱線話務大廳里電話鈴聲此起彼伏。楊偉鴛與95598團隊一起逐年攻堅，大力推行智能IVR服務，在客戶致電時可以選擇停電查詢與報障、電費查繳等業(yè)務的自助服務，并在停電查詢、欠費查詢等場景下做到“未卜先知”，客戶問題直接解答，發(fā)揮很好的人工分流作用。當客戶選擇人工服務時，坐席可以通過智能知識庫、電費分析模塊、停電地圖等信息系統(tǒng)能夠快速查詢和精準應答。廣州供電95598還針對廣州客戶的語言特點，建立了南方電網(wǎng)公司內首個“粵語+國語”雙語智能質檢系統(tǒng)。
隨著數(shù)智新時代的到來，廣州供電95598還推行了各種多媒體服務。2007年，是互聯(lián)網(wǎng)起步階段，廣州供電95598開通網(wǎng)上營業(yè)廳，讓供電業(yè)務辦理和服務資訊變得更立體豐富。2013年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)來臨，廣州供電95598相繼開通了微信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，并小步快跑進行功能快速迭代。2017年，在南方電網(wǎng)公司范圍內率先實現(xiàn)微信“一鍵報障”功能，通過停電信息集成、地圖定位和智能交互，實現(xiàn)報障信息智能研判和自動流轉，大大提升了搶修效率，同時還大幅減輕了人工受理工作量，每年夏天可達到30%以上的故障報修分流能力。2018年，隨著智能服務的發(fā)展，廣州供電95598先后推出智能客服、在線客服、視頻客服等多媒體服務，服務方式更便捷，并建立了智能語音IVR、智能外呼、電子圍欄等功能，服務變得更主動有力，并得到各方的高度贊譽，獲得了中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的“感動中國”標桿組織、“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心、廣州“最美供電集體”“金音獎”中國最佳客戶服務管理獎、最佳公共服務示范單位等超過47項榮譽稱號。
服務調度強協(xié)同，兩級專班見實效
如果說95598多媒體服務渠道是敏捷前臺，那么服務調度則是其高效中臺。2010年在廣州亞運保供電的成功經驗上，南方電網(wǎng)公司首個服務調度在廣州正式運作，并創(chuàng)新建立了與生產調度合署辦公的模式。
鄭學青是當時第一批服務調度員，他主動挑起了服務調度技術創(chuàng)新的工作。創(chuàng)新研發(fā)了“停電地圖”功能，通過“停電池”和“時空數(shù)據(jù)”實現(xiàn)所有停電事件可視化渲染，解決坐席對停電影響范圍“兩眼一抹黑”的問題;打造了停電監(jiān)控平臺，實現(xiàn)客戶停電情況自動統(tǒng)計，高效支撐應急服務響應;構建了15個服務風險預警模型，通過客戶標簽模型和客戶訴求自動識別，實現(xiàn)高風險事件的提前預警和短信提級通知。廣州供電局服務調度已成為了客戶應急服務樞紐站和客戶問題解決協(xié)調站。
據(jù)介紹，廣州供電局創(chuàng)新建立了市區(qū)兩級“營配聯(lián)動專班+領導干部旁站”機制和“黨員雙報到，服務進社區(qū)”工作模式。由客服中心聯(lián)動運監(jiān)中心形成決策監(jiān)控層專班，各區(qū)供電局形成執(zhí)行層的營配專班，并實施領導旁站機制。一方面保證客戶訴求問題在第一時間可以得到專業(yè)、專注的回答與處理，另一方面使領導干部了解客戶訴求，及時組織內部資源調配協(xié)同，并持續(xù)跟進客戶投訴問題解決。同時為使供電服務資訊能深入到小區(qū)業(yè)主群，延伸到“最后一公里”，廣州供電局所有黨員在向居住地社區(qū)報到時，也向所屬轄區(qū)供電局報到，在常住小區(qū)的各種溝通平臺中當好“觀察員”“聯(lián)絡員”“服務員”，與兩級專班聯(lián)動構建網(wǎng)格化服務。 (殷秀顏 曾憲毅)
作者：殷秀顏、曾憲毅
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