加快服務轉型升級 持續提升供電服務水平

　　4月5日，湖北咸寧市民黎鵬在溫泉路供電營業廳用手機掃一掃“陽光辦電”微應用的二維碼，辦理充電樁接電業務。他還沒走出營業廳，就接到了供電員工預約上門勘查的電話。之后供電員工上門勘查時取走了接電所需的資料。業務辦理過程中，每一個環節的進展，他都能收到短信提示。

　　這筆報裝業務一經發起，咸寧供電公司供電服務指揮中心便實時監控業務辦理流程，做到各個環節內轉外不轉、服務零距離，讓客戶“最多跑一次”。這是國網湖北省電力有限公司構建高效協同供電服務指揮體系帶來的變化之一。該公司踐行人民電業為人民企業宗旨，深化“放管服”改革，加快服務機制轉型，推進構建運轉更高效、研判更精準、調配更迅速、協同更順暢的現代供電服務指揮體系，持續提升供電服務水平。

　　市縣兩級供電服務指揮中心全覆蓋

　　“以往從客戶撥打95598報修到一線人員出動搶修，最快也要10分鐘。現在3分鐘內，故障報修工單就會直接派發到搶修人員的掌上供電服務APP上。”4月8日，咸寧供電公司供電服務指揮中心運營分析監督班班長段明棟介紹，現在該公司配網搶修工單平均派發用時大幅下降，一季度配網故障處置平均用時同比下降49.68%。截至當天，該公司已保持246天零投訴。

　　國網湖北電力營銷部客戶處處長佟翾介紹，傳統供電服務體系運轉存在幾個方面的痛點問題：指揮調度效率不高，相關專業末端融合不夠，對于用電報裝、服務投訴的管控約束力不夠。

　　針對這些問題，國網湖北電力堅持以客戶為中心，推進供電服務指揮體系變革。2021年9月，該公司出臺供電服務指揮中心建設等相關制度規范，啟動市縣兩級供電服務指揮中心建設，由市縣供電公司主要負責人直接分管此項工作，確保供電服務指揮體系優化建設工作按照統一步調有序推進。新的供電服務指揮體系聚焦業擴管控、停電管控、投訴管控三項職能，推動業務貫通和數據融合，由供電服務指揮中心統一開展調度、指揮、監督、協調、考核工作。

　　為了給供電服務指揮中心提供強有力的支撐，加強營配末端融合和工作協同，國網湖北電力優化城鄉供電服務組織及配網搶修隊伍設置，在城區建設供電服務站，盡量與政府劃分的社區網格對應，加強支撐服務;設立城區配網搶修班，實行7×24小時搶修，對于客戶報修和一般的高壓、低壓故障做到一支隊伍、一次解決。

　　目前，國網湖北電力已經實現市縣兩級供電服務指揮中心全覆蓋，成立城區供電服務站147個、配網搶修班108個。依托供電服務指揮中心系統，值班員可以實時查看一線員工的工作軌跡，將工單派發到一線員工的掌上供電服務APP上，直線指揮到人，節約了信息傳達的時間。

　　工單派發更順了，搶修速度自然更快了。一季度，國網湖北電力故障處置平均時長同比縮短36.07%，該公司首次實現春節假期供電服務零投訴。

　　數字化技術應用支撐供電服務體系轉型

　　除了調整內部組織架構和管理機制，國網湖北電力還推進客戶服務數字化轉型，為供電服務體系轉型提供技術支撐。2021年9月30日，該公司上線企業級數字基礎平臺，推動數據全局共享、資源跨業務重復利用，加快供電服務指揮中心系統改造，實現供電服務指揮中心系統與營銷業務、配電自動化等系統的數據互通和功能融合。

　　2021年10月底，武漢供電公司依托企業中臺，以供電服務指揮中心系統為載體，整合調度自動化、配電自動化、用電信息采集等系統數據，形成了“數字電網一張圖”。目前“數字電網一張圖”已經接入了武漢全域253座變電站、681條輸電線路、3795條配電線路、8.2萬臺配電變壓器和581萬戶客戶的基礎信息，可以呈現武漢電網全景。

　　“以前查找設備停電故障，我們需要打開好幾個系統，有時候因為數據不一致還要反復核實，十分費勁。現在通過這張數字地圖，很快就能找到故障點，大幅提高了工作效率。”武漢供電公司漢口配網運檢分公司員工盧山說。

　　供客戶使用的“電力小助手”微信小程序與“數字電網一張圖”同步上線，相當于把“數字電網一張圖”的一部分功能搬到了客戶的手機上。登錄“電力小助手”微信小程序后，客戶就能實時查看搶修人員所處的位置和搶修進度。

　　同時，國網湖北電力在配網運維中應用5G等技術提高供電可靠性。

　　“報告，10千伏銀湖一二回線已具備遙控送電條件。”1月20日，在孝感市10千伏銀湖一二回線送電現場，孝感供電公司開發區供電中心現場工作負責人路興帥向孝感供電公司供電服務指揮中心報告。孝感供電公司供電服務指揮中心值班員范運珍用鼠標點擊合閘指示按鈕，5千米外的10千伏銀湖一二回線送電成功。

　　路興帥介紹，10千伏線路停送電工作，以前主要通過人工現場操作，現在通過5G開關遠程遙控，提高了工作效率，也避免了現場作業的人身安全風險。2021年9月底，孝感城區配網自動化遙控操作信號已全部接入5G網絡數據傳輸通道，支撐配網瞬時故障自動恢復、故障區自動隔離、非故障區自動恢復供電等。

　　聚焦關鍵環節提升客戶滿意度

　　3月22日9時，秭歸縣郭家壩鎮西坡村黨總支書記王清華通過“網上國網”APP申請用電報裝，解決村里泵站的用電問題。宜昌供電公司供電服務指揮中心接到申請后，直接把工單派發給當地供電所臺區經理魯海軍。

　　魯海軍在現場勘查后，發現泵站距離臺區太遠，需要新增10千伏線路。他用手機將現場圖片傳至宜昌供電公司供電服務指揮中心。該中心協調推進工程立項、物資供應、施工等工作，僅用6天就成功送電。

　　“業擴報裝工單生成后，就會在規定時限內流轉到相應的單位和個人。如果出現問題，供電服務指揮中心會及時督辦、協調資源，實時管控整個過程。”宜昌供電公司供電服務指揮中心值班員周禎在工作系統里調出一份業擴報裝工單，施工進度、負責人員、現場情況一目了然。

　　國網湖北電力依托供電服務指揮中心系統實時管控業擴報裝全流程，統籌推進業擴報裝各環節順暢運轉，給超期環節的責任部門派發預警工單、督辦工單，并按部門責任進行績效考核。

　　同時，國網湖北電力嚴格管控停電作業計劃，同步開展“降投訴、優服務”專項行動，統籌推進配網低電壓等突出問題治理，累計治理低電壓臺區3682個、故障多發線路538條。

　　用電體驗更好，客戶滿意度持續提升。一季度，國網湖北電力95598投訴量同比下降95.81%;95598業擴回訪時間偏差達標率為99.82%，同比提升0.37個百分點。（祝科  華爾丹）