“管好客戶訴求，提升服務效率，在‘解放用戶’的供電服務中迎難而上，做好供電服務保障，提升客戶用電體驗。”貴州電網公司凱里供電局副總經理張鑫林認為，服務客戶的過程就是從“用上電”到“用好電”的轉變。
2021年，凱里供電局收到12398能源監管熱線投訴僅2單，占全省1.9%，同比減少88%;收到95598客戶服務熱線投訴823單，同比減少1317單，占全省的4.3%，同比減少61.54%，收到客戶錦旗71面，感謝信16份，客戶通過95598熱線對服務態度、服務質量提出表揚373人次，5家供電所零投訴，實現歷史性突破。這是凱里供電局提高客戶訴求響應效率，協同解決客戶痛點、堵點取得的成效。
多措并舉 響應客戶投訴
近年來，凱里供電局堅持問題導向，結合分析客戶訴求工單，建立“五項機制”，抓住事前、事中、事后三個時間節點，強化事前預警、事中指導、事后有責任投訴的稽查問責，在逐步完善的過程中，客戶訴求響應效率明顯提升。
首先是“1234”客戶訴求管控機制，即“一”天“二”次統計督辦95598各類在途工單，發送“三”級預警，供電分局和縣局客戶經理、所長、職能部門經理及局領導“四”級到位走訪。其次是“2+1”客戶投訴管控機制，“2”就是兩條主線，業務班組事前、事中指導，稽查班組事后問責，“+1”就是提級地區局審核方能銷單。客戶投訴“四不銷單”機制，即對于客戶投訴的95598工單，問題不解決不銷單，客戶投訴原因分析不清楚不銷單，舉一反三防范措施未制定不銷單，有責任的人員未受到教育考核不銷單。此外，欠費停復電“533”管控機制則是從月末倒數第“5”天開始管控至次月第“3”天，每天早中晚“3”次統計督辦欠費停復電工作。多部門協作會商機制是針對95598投訴、訴求意見單，凱里供電局市場部和供電服務中心共同召集生產、基建、調度等部門及時研究討論，以最快的速度響應客戶訴求。
事前預警 主動服務客戶
“凱里市郊供電局10千伏園后線故障停電，截至信息發送時，已造成客戶停電超過12小時。現啟動二級服務預警，請務必高度重視，督促及時聯系客戶做好處置工作。”這是凱里供電局客戶服務調度員發給凱里市郊供電局主要領導和專責的一則短信。
“2+1”投訴提級管控及欠費停復電“533”管控兩個機制發揮了重要作用，各供電分局和縣局積極落實“四不銷單”機制在壓減投訴上功不可沒。
“我們每周開展‘培訓式’班會，討論分析工單管控中的難點、痛點。”凱里供電局供電服務中心客戶服務調度專責許芳說，客戶服務管理專責會對每個工單處理時限進行管控，每天對各供電分局和縣局工單進行督辦通報。由于做到事前預警，目前凱里供電局基本實現全業務班組、全流程參與人員間信息共享，高風險臺區、配網故障等誘發因素、客戶訴求熱點問題第一時間掌控，誰的問題誰認領，客戶投訴潛在風險全員關注。
2021年，凱里供電局黨委開展“七走進六服務·我為群眾辦實事”實踐活動，建立了“臺區+網格客戶經理”微信群共3.2萬個，走訪客戶165萬戶，解決客戶用電問題八千多個。
今年，該局走進工業企業客戶、商業客戶、農業客戶、95598熱線訴求客戶、頻繁停電區域客戶、電量電費波動大的客戶以及電費繳納困難的客戶，主動走訪客戶解決存在用電難題、安全隱患排查并下達整改通知書、節能知識宣傳以及開展其他工作，進一步維護好客戶關系。
事中指導 助服務再提質
“客戶訴求說明反映的問題沒得到徹底解決。”張鑫林督促各分、縣局針對客戶訴求進行篩查，認真分析客戶投訴工單情況，建立敏感客戶臺賬，分析風險點，制定有效管控措施，強化事中指導。
通過事中指導，凱里供電局17家分、縣局擰成一股繩，以客戶為中心，促進“三零”服務(用電報裝零上門、零審批、零投資)、“三省”服務(高壓客戶用電報裝省力、省時、省錢)，打造“貴人服務·黔電無憂·用心點亮苗鄉侗寨”特色品牌。
今年3月，凱里供電局建立客戶重大投訴風險“會商機制”。針對較大升級投訴風險、重大投訴風險的95598意見、投訴工單，服務調度中心下發“熱點預警”，由供電服務中心總經理或分管副總經理研判，傳遞給市場部負責人，以便組織相關部門緊急會商，確定客戶訴求處置方案，分、縣局按方案進行處置，以此減少投訴升級。
事后問責 強化閉環管理
針對有責投訴，凱里供電局供電服務中心營銷稽查班通過“學、析、查、問”四方面開展事后問責。“學”深悟透，每周組織班組員工學習相關文件和制度;精準分“析”，對每一單稽查件組織班組員工認真分析;倒“查”機制，對營銷領域的關鍵指標管控、重點任務推進以及稽查發現的問題、問責、整改情況進行跟蹤、倒查;一“問”到底，對于營銷事故(差錯)，按照相關規定追究事故相關單位和個人的責任，按照“四不放過”原則問責到底，強化閉環管理。
今年上半年，凱里供電局收到12398能源監管熱線投訴8單，其中有人為責任的投訴2單。收到95598客戶服務熱線投訴474單，同比下降9.7%，通過95598客戶服務熱線表揚88單。服務質量明顯優化，用戶體驗得到提升。 (姚友本)
作者：姚友本
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