2024年以來，全國電力消費(fèi)延續(xù)快速增長態(tài)勢。與此同時(shí)，湖北武漢地區(qū)氣溫持續(xù)增高。
迎峰度夏以來，國網(wǎng)湖北武漢供電公司持續(xù)深入推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系卓越供電服務(wù)體系建設(shè)，以數(shù)智驅(qū)動業(yè)務(wù)，提高供電可靠性可靠率和配網(wǎng)搶修質(zhì)效，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)全場景的全程在線、實(shí)時(shí)可視、智能指揮，不斷提升供電服務(wù)效率和客戶獲得感、滿意度。
聚焦迎峰度夏考驗(yàn) 客戶用電更可靠
為了更好地讓客戶用好電，國網(wǎng)武漢供電公司編制了“2024年武漢中心城區(qū)配網(wǎng)夏季運(yùn)行方式”方案。根據(jù)2023年迎峰度夏期間主變、線路重過載情況，該公司公司制定負(fù)荷轉(zhuǎn)移預(yù)案159項(xiàng)，并根據(jù)天氣預(yù)測、負(fù)荷情況隨時(shí)做好負(fù)荷調(diào)整工作。該公司公司還制定中心城區(qū)迎峰度夏220千伏、110千伏重載變電站“一站一案”19項(xiàng)，為武漢電網(wǎng)運(yùn)行做好支撐。
與此同時(shí)，國網(wǎng)武漢供電公司已經(jīng)完成了武漢中心城區(qū)1978條全市公用線路運(yùn)行方式以及聯(lián)絡(luò)開關(guān)狀態(tài)核查統(tǒng)計(jì)，并計(jì)劃于六月底前完成相關(guān)聯(lián)絡(luò)開關(guān)狀態(tài)調(diào)整工作。
在配網(wǎng)配電自動化方面，該公司依托全自動集中型FA+級差保護(hù)推進(jìn)配網(wǎng)故障自愈，借助故障波形算法識別單相接地故障，精準(zhǔn)定位故障區(qū)段，對漢陽區(qū)域6條FA環(huán)路運(yùn)行方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)點(diǎn)調(diào)整，提高全自動FA覆蓋率。同時(shí)，還利用配電自動化系統(tǒng)，積極推廣“配網(wǎng)負(fù)荷智能轉(zhuǎn)供”應(yīng)用，全面提升配電網(wǎng)的狀態(tài)感知和靈活控制能力。為提升配網(wǎng)故障自愈成效，截至目前2024年以來，該公司投運(yùn)全自動FA線路1329條，占比32.8%。2024年以來全自動FA累計(jì)動作27次，均能正確研判故障區(qū)間。
為更好地?fù)屝拗笓]精準(zhǔn)高效，國網(wǎng)武漢供電公司優(yōu)化故障研判方法，綜合供指、用采、調(diào)度自動化、配電自動化、配電網(wǎng)云主站五大系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分層分級研判故障類型和故障范圍。
“一線人員能快速隔離故障，以‘先復(fù)電、后搶修’為基本原則，大力推進(jìn)公司故障平均處理時(shí)長降低，減少時(shí)戶數(shù)消耗，中心城區(qū)用戶平均故障停電時(shí)長同比下降26%。”國網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任楊熙說。
推進(jìn)AI智能應(yīng)用 業(yè)務(wù)處理更便捷
“現(xiàn)許可2024030041檢修票開工，許可開工時(shí)間2024年3月25日11時(shí)49分。”3月25日，湖北武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心智能虛擬調(diào)度員“艾麗”正式上線，并精準(zhǔn)發(fā)出了第一項(xiàng)工作指令。這是虛擬調(diào)度員在華中地區(qū)首次應(yīng)用，也標(biāo)志著武漢配網(wǎng)調(diào)控?cái)?shù)字化工作模式全面升級，達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。
一直以來，武漢供電公司積極探索研發(fā)配網(wǎng)調(diào)度智能化應(yīng)用，致力于更加快速精準(zhǔn)響應(yīng)客戶供電服務(wù)訴求，建設(shè)基于人工智能的虛擬調(diào)度員功能應(yīng)用，提高供電可靠性和電網(wǎng)安全智能運(yùn)行水平。
據(jù)介紹，該應(yīng)用基于語音識別、意圖管理等智能化、數(shù)字化組件，與智能數(shù)字電話、語音呼叫平臺相結(jié)合，創(chuàng)建人工智能虛擬電話座席;通過語音播報(bào)、外呼通知等智能化手段，動態(tài)督辦各項(xiàng)工作進(jìn)度及待辦事項(xiàng)，對調(diào)度操作的有效性進(jìn)行校核，在確保安全的前提下代替人工調(diào)度員接聽現(xiàn)場匯報(bào)，真正實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)計(jì)劃檢修工作“無人化調(diào)度”。
國網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心黨支部書記李檬說：“在虛擬調(diào)度員的輔助配合下，調(diào)控業(yè)務(wù)由一對一人工指揮模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;N對N”人機(jī)配合指揮模式，真正實(shí)現(xiàn)了減負(fù)增效。”
該公司利用人工智能技術(shù)生成智能“AI調(diào)度員”，對檢修工作開完工進(jìn)行實(shí)時(shí)接聽處理，將有效解決在迎峰度夏期間，話務(wù)繁忙導(dǎo)致系統(tǒng)占線問題。
精簡環(huán)節(jié)流程強(qiáng)化客戶體驗(yàn)需求響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)
端午節(jié)期間，國網(wǎng)武漢供電公司將網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)一步深化落實(shí)，線上通過網(wǎng)格群對客戶進(jìn)行用電安全宣傳，制作各站所特色網(wǎng)格海報(bào)，編輯節(jié)日問候短信，線下對重點(diǎn)客戶、大型小區(qū)、設(shè)備承載能力薄弱臺區(qū)用戶走訪，開展安全用電檢查及上門主動服務(wù)，確保居民度過一個(gè)安穩(wěn)清涼的端午假期。5月1日起，國網(wǎng)武漢供電公司開始在對客戶發(fā)布的電費(fèi)賬單中加入供電站所的網(wǎng)格服務(wù)電話。同時(shí)，該公司以不增加基層班組工作量且實(shí)現(xiàn)集中規(guī)范管控的目標(biāo)下，將6個(gè)城區(qū)中心各服務(wù)站座機(jī)電話轉(zhuǎn)接至市公司供電服務(wù)中心坐席統(tǒng)一接聽。
“目前6個(gè)城區(qū)中心和4家縣公司(蔡甸、東西湖、江夏、東新)的網(wǎng)格話務(wù)已接入兩級供指中心，確保供電站所網(wǎng)格電話7*24小時(shí)不間斷響應(yīng)，客戶訴求由供電服務(wù)中心一次答復(fù)或派發(fā)本地工單進(jìn)行閉環(huán)，用戶的需要響應(yīng)更及時(shí)。” 國網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心綜合室主管方揚(yáng)說。
6月國網(wǎng)武漢供電公司將開展供電服務(wù)網(wǎng)格“云”電話應(yīng)用。該應(yīng)用是基于“i國網(wǎng)”APP，供指2.0系統(tǒng)，借助通信運(yùn)營商云話務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格電話錄音佐證采集、通話記錄搜索、錄音回放、移動外呼、網(wǎng)格訴求工單錄入發(fā)起等功能。“依托i國網(wǎng)，供電網(wǎng)格員可對網(wǎng)格訴求自建工單，以工單驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格渠道來源訴求全程管控，確保客戶訴求閉環(huán)處置。該系統(tǒng)功能計(jì)劃于6月中下旬上線”。當(dāng)前，國網(wǎng)武漢供電公司還主動對接市民熱線，推進(jìn)12345平臺涉電疑難訴求直通直轉(zhuǎn)供電服務(wù)指揮中心訴求坐席，進(jìn)一步提升市民熱線渠道疑難訴求的響應(yīng)速度。目前，已完成系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，預(yù)計(jì)6月下旬開通運(yùn)行。
6月初，在武漢市東西湖區(qū)，國網(wǎng)武漢供電公司還試點(diǎn)進(jìn)行開展基于i國網(wǎng)、供指2.0系統(tǒng)的供電服務(wù)網(wǎng)格“云”電話建設(shè)。該公司每個(gè)供電網(wǎng)格對外提供固定的虛擬網(wǎng)格服務(wù)號碼，借助通信運(yùn)營商云話務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格電話錄音佐證采集、通話記錄搜索、錄音回放、移動外呼、網(wǎng)格訴求工單錄入發(fā)起等功能。依托i國網(wǎng)，供電網(wǎng)格員可對網(wǎng)格訴求自建工單，以工單驅(qū)動客戶訴求轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}最終解決方案的閉環(huán)管理。該系統(tǒng)功能計(jì)劃于7月底完成東西湖全域的推廣。國網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心主任工程師楊艷說。
當(dāng)前，國網(wǎng)武漢供電公司還主動對接市民熱線，成立市民熱線供電業(yè)務(wù)“專家坐席”，推進(jìn)12345平臺涉電疑難訴求直通供指中心訴求坐席，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，推動計(jì)劃停電等公共信息及時(shí)推送至市民熱線平臺，共同做好敏感市民信息的主動告知，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求。
作者：吳斌
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