“推進智能化服務要適應老年人需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”3月5日上午，李克強總理在政府工作報告里的這句話，說到了老年人群體的心坎上。
5G時代下，如何幫助老年人搭上“數字快車”？特別是作為與廣大老年人群體直接面對面、關系到民生的供電企業，怎樣提供個性化的“長者友好型”服務？
超前：讓代碼為老人多“開后門”
2020年年底，上海的水表走紅網絡。
上海市長寧區江蘇路街道為獨居老人安裝智能水表，若12小時內讀數低于0.01立方米，水表就會自動報警，居委會可以第一時間上門探視老人。不少人響應，讓這樣的舉措推廣到全國吧。
其實，類似的嘗試在智能電表體系里，早已不是什么新鮮事。
“董家新村社區24幢某單元602家中顯示用電情況異常，請立即安排工作人員上門查看。”近日，浙江省杭州市拱墅區小河街道社區工作人員金芳芳收到一條短信提醒。
“那不是馮阿姨家嗎，出什么事了？”金芳芳趕緊電話聯系老人，對方沒有接聽，她立即趕往老人家里，一邊敲門一邊撥打馮阿姨兒子的電話。幸好只是虛驚一場，原來阿姨去了兒子家。
湖濱街道位于杭州的老城區，共有689戶獨居老人，想要全天候關注和服務這些老人是項不可能完成的任務。杭州供電公司智能電表采集終端與杭州城市大腦聯手，將用電數據以15分鐘為頻段回傳至電力云端數據庫，經過應用人工智能算法的云端計算，結合歷史數據對比，實時輸出計算結果。這不僅能判斷獨居老人家中用電是否異常，反饋與正常情況的偏離率，還能通過神經網絡算法，判斷出老人是否在家等情況。
“在街道工作中，我們一直在尋找一種方法，能及時掌握獨居老人的生活狀況，并為他們提供及時到位的服務。現在供電公司的智能電表采集終端云計算和城市大腦數據實現結合，給社區服務工作提供了極大的幫助和便利。”湖濱街道黨工委書記孔興橋說。
從設計上搭建一個“長者友好型”平臺，杭州并不是獨一份。
2020年10月份，國網天津電力依托電力大數據發布“關愛碼”，通過分析空巢老人用電波動情況，實時掌握動態數據，為民政部門、基層社區提供監護空巢老人的“關愛之眼”，形成了應用電力大數據助力智慧養老的可復制、可推廣的“掃碼模式”。
電力大數據在扶老助老方面的應用不僅在老齡化程度較高的沿海城市鋪開，在留守老人居多的中西部省份也有自己的探索。
根據電力大數據的畫像，一般而言，獨居老人有每月用電量小、習慣按月交費、不愛躉交電費等特征。國網甘肅電力將全國人口普查數據庫中的居民部分社會信息，與電力系統中交費方式、交費金額、使用電量等維度信息相結合，在系統中識別出需要重點關注的獨居老人、孤寡老人。
此外，國家電網公司也一直在執行一項國家政策：農村“五保戶”老人每個月可免費使用15千瓦時的電。而這15千瓦時的免費額度，基本就可以滿足普通老人的每月日常用電需求。
巧思：“適老性”改造的軟硬件嘗試
能夠超前一步為“銀發族”著想自然是好，但畢竟各種情況復雜。這時候，立足于現有條件的“適老性”改造就能迅速補位并優化供電服務了。
“喂！你們來幫我一下吧！墻上有很多電表，我找不到哪一個是我家的。現在家里還停著電呢！”2019年8月23日15時27分，四川廣安供電公司城區供電服務指揮中心接到了緊急求救電話，求助者張大爺拿著電卡站在電表箱前發愁。
國家電網四川電力（廣安）共產黨員服務隊隊長蒙媛詢問得知，張大爺剛剛在營業廳交了電費，回來要插卡卻不認識哪一塊電表是自家的。蒙媛找到了電表并幫助老人完成充值操作。
這次看似平常的外勤工作，卻讓蒙媛陷入思考。
供電營業廳里來過很多像張大爺這樣的老年客戶。他們對智能手機不熟悉，習慣了也只會到營業廳交費充值。充值之后，老人們怎樣操作，想到這一層的人卻不多。
電表大多集中安裝，他們找得到自家電表嗎？電表屏幕那么小，他們查詢余額方便嗎？電表安裝在樓道里，如果光源不充足，他們能看清表盤屏幕嗎？電表安裝位置都很高，插卡充電、查看電表時他們會不會摔倒？
一連串問號涌來。蒙媛決定，為老年人提供手把手的供電服務，不能把句號畫在營業廳。她從老年人的使用習慣出發，設計適合他們日常生活的用電產品。
自動尋卡器應運而生。這個類似插座的小盒子正面是一整塊大字版液晶屏，顯示有剩余金額、實時功率和階梯電價，還能語音播報剩余電量、電費，最大限度地照顧了老年人的使用習慣。
去年重陽節，曾向蒙媛發出求助信息的張建國老人，收到了這份特殊的重陽節禮物。用了一段時間，老人高興地說：“再也不用搬凳子去樓下插卡了。”
這樣的改造也與國務院印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》不謀而合——優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供“關懷模式”“長輩模式”的服務。
在江蘇徐州，“適老化”屏幕的改造則在多個城鄉供電營業廳鋪開。智能交費機“適老”界面屏幕大、字號大、操作簡單還帶有加大音量的語音提醒，更方便老年人使用。
硬件適老改造穩步推進的同時，軟件上的“關懷模式”逐步醞釀成熟。
換個思路來看，既然老人交電費、充電費不方便，那家人遠程幫忙操作是不是更快捷呢？
“爸媽再也不用跑到網點交電費了，既方便又省心。”來自浙江溫州瑞安，使用了“網上國網”APP的客戶陳斌彬說。
最近，他在“網上國網”為父母辦理了“電費套餐”業務，一次性預存了全年電費。雖然身處異地，但他只要登錄APP就能查看父母家里電費代扣和預存電費情況。
根據后臺數據統計，“網上國網”APP客戶年齡在40歲以上的中老年客戶占比超過60%。針對智能手機使用不熟練的客戶，“網上國網”APP遵循無障礙設計，不斷優化APP前端界面和操作，通過開發“自主選定關愛人群”等功能，滿足不同客戶的使用習慣。
初心：傳統服務模式的執著堅守
如果大數據對老人的關愛探索沒有超前一步，“適老性”改造也做得不盡如人意，這個時候，如何服務好老年人？
其實，只要秉持“人民電業為人民”的初心，一切都有辦法。
曾有人問，現在手機付電費那么方便，供電營業廳是不是可以取消了？
答案當然是否定的。作為提供基礎公共服務的電網企業，必須敏銳察覺到老年人等特殊群體的訴求。從線上轉入線下，供電營業廳、供電服務熱線、黨員服務隊、供電青年志愿者等一些不那么“高科技”的方法，對“90后”“00后”可能有些落伍，但對老年人甚至中老年人，卻更具有親和力。
95598電力服務熱線每天要處理30萬通電話，這其中很多都來自獨居老人。
2020年10月23日夜間，國網客服中心南方分中心客服三部的客服專員芮不凡，接到一位家中欠電費的老人的電話。老人由于視力差、不會操作，在電話那頭越說越著急。電話這端的芮不凡耐心安撫，并快速聯系老人家屬，用電話協助辦理了復電手續。
除了堅守初心、保留傳統的服務模式，供電公司也在盡可能地幫助老年群體融入智能化時代。
“找到‘應用商城’圖標，點擊進去在搜索欄輸入‘網上國網’，根據搜索結果，點擊右側的‘下載’……”1月22日，在江蘇揚州高郵市城東龍虬供電所營業廳，十多位老年人在供電員工的講解下，學習如何使用手機連接無線網絡、下載常用軟件等內容。對于有意愿學習使用智能設備的老人，供電所營業廳人員登記名單，定期組織開展“智能技術培訓”課堂。
數字化建設浪潮洶涌，老齡化社會也加速到來。
“預計‘十四五’時期我國將進入中度老齡化階段……將積極應對人口老齡化上升為國家戰略。”今年兩會期間，國家發展改革委副主任胡祖才的這番話，讓公眾再次意識到，老齡化社會已經不再遙遠。
多一份關愛，掃除老人使用上的障礙；多一份理解，考慮老人的獨特體驗，數字化和老齡化，就能更好地融合。
作者：本報記者 李亞琛
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