“您好，五星專家41311號為您服務，請問有什么可以幫您？”近日，廣西電網公司95598熱線推出“五星”服務，首聘4名五星專家坐席，受理重要、敏感及高風險客戶訴求。這是廣西電網公司推進人才建設及應用工作生動的基層實踐。
一直以來，廣西電網公司持續推進“解放用戶”理念落實落地，不斷加強客戶服務專業隊伍建設，強化人才自主培養能力，為推進現代供電服務體系建設注入人才“活水”。
明晰定位 搭建“金字塔”型人才梯隊
“人才是持續為客戶提供精湛服務的保障，坐席人才是核心競爭力，高技能人才是發展的儲備，技術技能專家人才是創新引領。”廣西電網公司客戶服務中心相關負責人介紹道。
為打造層層遞進、環環相扣的人才培養體系，廣西電網公司客戶服務中心實施星級評定管理，鼓勵坐席員通過“晉星”提升業務技能水平；建立“走出去，請進來”培訓機制，充分利用專家資源，為班組提升技能水平；開展技術技能專家定向培養，制定“一人一策”培養計劃，明確目標方向，逐步形成了以星級坐席、高技能人才、技術技能專家為中心的“金字塔”型人才梯隊。
構建體系 增強人才“造血功能”
“作為兼職培訓師，以前我只關注知識講授的準確性，往往培訓效果不佳，現在公司結合我們的能力，因材施教，為我們提供更系統的干貨知識，我的培訓能力有了質的提升。”廣西電網公司95598四星坐席員凌麗娟對體系化的員工能力培訓效果感觸頗深。她曾榮獲2021年全國未來之星培訓師第四名，為電力行業最優名次。
廣西電網公司聚焦客服人才隊伍建設，將“精湛服務”目標與員工培養緊密融合，圍繞坐席員、培訓、質檢、班組長等27個崗位管理、服務溝通、創新創效的能力需求，搭建全崗位勝任能力模型，自主開發配套課程35項，形成一套完備的自主人才培養及發展體系，在客服行業多次榮獲“最佳客戶中心”“最佳公共服務示范單位”“最佳學習型組織”稱號，建立具有電網特色的客戶服務人才生態體系。
積分說話 用活“能上能下”用人機制
“在公司‘能上能下’機制的鼓勵下，5年里我的崗級提高了5級，物質和精神都有滿滿的收獲。”廣西電網公司“金耳嘜”創新工作室負責人韋國惠說。6年里，她從業務骨干成長為高級經濟師人才，2022年又新晉為公司三級領軍專業技術專家。
圍繞國企改革三年行動各項任務落實落地，廣西電網公司在客戶服務領域強調能力認證和評價，將員工工作表現、年度績效等因素納入人才綜合評價標準，引入積分機制，全面客觀評估員工能力及表現，讓干得好的員工看到“可以上”的路徑和“上得去”的希望，干得差的員工明晰提升方向。通過改革，8名員工崗位得到晉升，6名員工崗位下調，有效激發隊伍活力。
“下一步，我們將聚焦數字電網及現代供電服務體系建設，以金耳嘜工作室人才引領發展為載體，不斷強化創新驅動，豐富人才激勵手段，不斷提升供電服務水平，充分滿足人民群眾的用電需求。”黃冬生說。 (楊倩 吳婷)
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