在抗擊疫情保供熱和保經濟復工復產的戰役中，東方能源熱力公司發揮自身轉型優勢，充分利用線上“智慧熱網”和“智能客服”系統，動態調控復工復產企業的熱力參數，高效滿足各類用戶用熱訴求，實現供熱生產和服務工作24小時無間斷，為戰疫情保供熱、助力經濟復工復產發揮重要作用。
智慧熱網“大數據”，讓企業用熱更精準
該公司是河北省會石家莊工業熱負荷占比最大的供熱企業，隨著所轄145所制藥企業、水洗廠、食品廠、機械工業企業、通信設備企業的逐步有序復工，熱力公司迅速調整狀態，為全力支持抗擊疫情、保障民生和生產企業復工投產中負重前行，切實扛起央企責任擔當。
該公司通過持續優化智慧熱網建設，升級供熱管理信息系統功能，深化熱力大數據應用，對重點用戶用熱量進行監測分析，準確掌握企業復工情況，實施精準防疫、精準供熱、精準服務，為省會企業復工復產和經濟社會發展提供有力熱力保障。
在疫情期間，該公司的主要用戶石家莊四藥生產的國家應急藥物保障藥品鹽酸阿比多爾膠囊生產線緊張忙碌，日產近100萬粒;華藥集團優先保證抑菌劑的放量生產，設備24小時運轉……市屬制藥企業將一批批的疫情防控藥物輸送到湖北地區“戰疫”第一線。作為疫情防控重點保障企業，熱力公司為各個防疫藥品生產企業提供了高品質充足穩定的蒸汽，攜手共同打贏這場抗疫戰。
2月10日，石藥集團全線復工復產，熱力公司通過智慧熱網平臺數據監控、負荷分析，對企業每天用汽量、歷史用汽量進行比對解析，精準掌握企業用汽情況。“石藥集團蒸汽管網溫度165℃，壓力0.55Mpa，調度中心注意科學調整供熱參數，合理分配流量......”
2月18日，該公司熱力分公司在逐一與重點用戶進行溝通中，了解到石藥集團剛剛承接下20萬盒作為國家抗新冠病毒的推薦藥物阿比多爾生產任務，生產線滿負荷運行時，該公司主動靠前服務，第一時間了解石藥集團藥品車間生產情況和用熱需求，最大限度滿足藥企產能用熱需求。“我們的生產線剛恢復生產，你們的詢問電話就來了，真是服務熱情周到。”用戶表示非常滿意。
智能客服“網上辦”，讓供熱服務更高效
在這場互聯網時代的疫情阻擊戰中，央企的優質服務造就了靈活反應能力，線上服務、智能客服等網上平臺較好的應對疫情的突發事件時期的線下供熱服務需求。截止目前，該公司熱力分公司微信公眾號用戶數達16.9萬人，同比上升30%。同時，該公司充分發揮公眾號服務平臺渠道優勢，為用戶提供“36524”實時在線服務，推動實現熱費繳納、在線咨詢、電子發票、管家服務等核心業務正常運行，推動服務事項“網上辦、掌上辦、指尖辦”，提高供熱服務效率。
升級完善的智能客服系統，有序地組織了4個供熱營業廳、22條966006客戶服務熱線、81支供熱管家隊伍等多方資源，進行服務融合與高效協同，為30萬用戶提供服務，將服務用戶的“最后一米”插上了網絡的翅膀。
“特殊時期，你們的這種‘無接觸’服務很及時，不到半個小時便為我們解決了供熱問題。”“供熱管家”處理完用戶供熱故障，剛剛在手機APP上將維修工單反饋辦理完畢，小區居民就往運維所里打來了感謝電話。“你們有任何用熱問題，隨時都可以找‘供熱管家’，我們一起打贏這場防疫阻擊戰!”這是該公司對用戶的溫暖承諾。
在這場疫情的考驗中，該公司深度謀劃服務轉型的新模式和新技術，持續擴大線上服務范圍，完善“智慧熱網”供熱服務體系，為廣大用戶提供更有溫度、更具價值的用熱服務，共同打贏防疫阻擊戰。
作者：李博
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