追求卓越品質，提升IT共享服務水平

國網信通產業集團IT共享分公司致力開展“思極·云客服”建設

　　國網信通產業集團積極響應國家電網公司發布的“數字新基建”十大重點建設任務，集中內外部優勢資源，加大科技創新攻關力度，積極開展人工智能等業務應用技術研究和產品功能研發。集團所屬IT共享分公司著力建設思極·云客服體系，打造智能化客服平臺，為國家電網公司直屬單位統一運維工作賦能。

　　順勢而生，著力服務運維體系建設

　　IT共享分公司整合國網信通產業集團內部優勢資源，面向國家電網公司直屬單位提供“統一客服、統一調控、統一運維、統一平臺、統一安全”的“五統一”服務。今年以來，IT共享分公司著力打造智能化客服平臺，并依托平臺建設促進專業管理提升。迎合移動互聯網時代的用戶需求，利用先進的AI技術，探索智能客服的運營模式，解決用戶的全渠道客服接入需求，快速、精準的智能響應，實現統一平臺處理，大幅提高工作效率，控制服務質量，完成閉環管理，不漏掉來自每一位用戶任何渠道的需求。

　　需求導向，全方位提升客服體驗

　　平臺提供多渠道服務入口，提升服務便捷性。除傳統的電話客服外，增加了移動APP、微信、郵件、網頁等客服入口，滿足不同用戶的個性化需求;拉近距離，多途徑信息發布。強化客服對外窗口作用，向用戶提供多途徑的信息發布，包括業務指南、系統升級、停機公告等，拉近與用戶間的距離;過程透明，全流程服務跟蹤。平臺對服務流程軌跡進行跟蹤記錄，對服務工程師進行定位，用戶可實施掌握服務請求受理、派單、處理等狀態信息，提升服務體驗;方式靈活，全天候服務響應。平臺支持用戶基于知識庫開展自助服務，也可以通過機器人智能會話、IVR自助語音服務為用戶提供全天候服務響應。

　　技術引領，多層次提升服務能力

　　平臺采用智能問答機器人，基于語義理解和線索追問進行智能引導，為用戶匹配合適的客服服務，提升平臺服務能力。智能問詢，精準獲取需求。利用智能客服機器人，實現坐席輔助。對于簡單問題，機器人對話即可解決;對于復雜問題，通過標準的客服問詢方式，精準記錄用戶需求，并匹配到對應的人工坐席;智能匹配，提升一線解決率。基于機器人問詢獲取的用戶需求信息，自動匹配知識庫的相關知識，客服人員能夠第一時間匹配用戶問題和解決方案，大幅提高客服一線解決率;智能檢查，提升客服規范性。利用智能語音質量監控，自動完成對客服會話規范性檢查，通過檢查、評比、改進，提高客服用語規范性，提升客服工作質量。

　　應用驅動，多維度提升管理水平

　　平臺實時記錄客服需求、運維過程、用戶反饋等服務全過程信息，進行數據分析，輔助發現工作薄弱環節，改進提升運維水平。事件分析，提升運維服務質量。利用系統數據，對用戶需求進行全面分析，找出經常出現事件的軟件、系統及設備，提升信息系統的穩健性，減少運維事件發生的概率;業績分析，激發運維人員動能。對運維人員工作量、服務質量等情況進行記錄和評比，為運維人員工作激勵、等級晉升提供數據支撐，提高運維人員服務主動性;自動回訪，及時獲取用戶反饋。運維服務完畢,平臺自動發起客服滿意度回訪，包括微信、短信、郵件、智能語音等回訪方式，及時掌握用戶感受，持續提升服務質量。

　　目前，智能云客服平臺正在開展上線前的測試工作。下一步，IT共享分公司將以客戶滿意為使命，盡快實現智能云客服的落地實施，加速“五統一”體系建設，致力為客戶提供優質的統一運維服務，推動IT共享服務水平再上新高度。