遼寧本溪高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)供電公司石橋子街道供電所創(chuàng)新方法激發(fā)服務潛能

　　7月29日，遼寧省本溪市各個區(qū)縣普降大雨。7月30日一大早，本溪高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)供電公司石橋子街道供電所所長金慶新與同事來到本溪市學東家禽家畜養(yǎng)殖場，對供電線路及客戶的用電設備開展雨后巡檢，保證客戶安全可靠用電。

　　石橋子街道供電所現(xiàn)有員工25人，服務區(qū)域包括3個街道21個行政村，服務客戶38500戶，負責運行維護高低壓線路783千米。近年來，該供電所采用精細化管理模式，提煉出“管家式供電服務+以考評促員工技能提升”的管理辦法，實現(xiàn)了人員技能顯著提高、供電服務質量升級的管理目標。

　　“去年6月雞舍跳閘，多虧供電所員工來得及時!”學東家禽家畜養(yǎng)殖場負責人田學東回憶起去年的事。2021年6月18日，當?shù)叵缕鹆巳胂暮蟮牡谝粓龃笥辍ｐB(yǎng)殖場新建成的雞舍內部空氣開關跳閘。“喂水喂食系統(tǒng)不工作還能湊合，當時最嚴重的是雞舍里的排風系統(tǒng)停了!如果雞舍內溫度持續(xù)升高，兩萬只雞5個小時內就死光了。”田學東回憶說。

　　田學東一時不知道該怎么辦。突然，他想起養(yǎng)殖場成立后石橋子街道供電所員工把他加進了張其寨村8組的供電服務微信群。他立刻在群內發(fā)消息求助。看到消息后，臺區(qū)經理劉志武立刻與同事來到養(yǎng)殖場。根據(jù)客戶信息檔案，兩人僅用12分鐘就更換了空氣開關，檢查了用電線路并恢復供電。養(yǎng)殖場沒有遭受經濟損失。

　　客戶信息檔案是石橋子街道供電所為供區(qū)內重要客戶設立的個性化線路檔案。該供電所供區(qū)內有3500戶企業(yè)，這些企業(yè)大都沒有專職電工，客戶對企業(yè)內部線路、開關分布情況并不了解。2019年，金慶新帶領所內員工建立客戶信息檔案，組織員工挨家挨戶巡檢，用近兩個月的時間建好了檔案。金慶新說，2020年新冠肺炎疫情防控期間，這個檔案發(fā)揮了大作用，企業(yè)客戶一旦出現(xiàn)用電問題，供電所員工能立即根據(jù)檔案精準找到故障并及時排除。

　　針對供區(qū)內的重點客戶，石橋子街道供電所還建立了供電服務聯(lián)絡員制，并根據(jù)客戶信息檔案把客戶用電問題分類，按照“預先防控、重點檢查、常規(guī)巡檢”的方式構建故障防控體系，全面提高員工的客戶用電問題診斷能力和工作效率。

　　近兩年，石橋子街道供電所持續(xù)完善與供區(qū)內街道、社區(qū)、自然村的互聯(lián)機制。臺區(qū)經理按照各自負責片區(qū)成立客戶用電微信群，不僅及時在群內發(fā)布檢修信息、最新電價政策，還利用微信群第一時間了解客戶用電需求。

　　“您好，是學府壹號小區(qū)物業(yè)公司負責人趙廣河嗎?您對昨天供電所員工劉志武的服務滿意嗎?”7月11日，金慶新對7月4日～8日所內報修服務完成情況開展客戶回訪。該供電所制訂考評辦法，在報修時效、服務態(tài)度、專業(yè)技能、客戶評價方面形成“員工服務-客戶反饋-員工提升技能”的閉環(huán)管理，激發(fā)員工的服務潛能。

　　在推進精細化管理的過程中，石橋子街道供電所不斷健全與各類客戶的溝通機制，增強員工的業(yè)務能力，從而提升供電服務質量。截至2021年，石橋子街道供電所已經連續(xù)三年實現(xiàn)電費回收率100%、服務承諾兌現(xiàn)率100%、客戶滿意率100%。（宋健）