廣西柳州供電局魚峰供電分局營業班的“五星”之路

　　精益不止步，服務無止境。柳州供電局魚峰供電分局營業班用精細化的溫情服務和高標準的管理，創造出屬于自己的口碑，近年來，該班組先后獲得全國五一勞動獎章、全國優秀質量管理小組、南方區域供電營業窗口示范單位等30余項榮譽。

　　服務精細 客戶體驗再優一點

　　“只有從客戶的角度出發，才能把每一個細節做好。”這是營業班班長伍燕妮改善客戶體驗的訣竅。

　　客戶來辦業務，最怕就是排隊和來回跑。為減少等待，班組對每一步流程都進行了改進：提供“供電速遞”服務，上門收取材料;縮減坐席，讓營業員走出柜臺，簡單同類問題由一對一轉變為一對多，1分鐘集中解決;在廳內新增了用電業務導覽臺，客戶可自主選擇業務，避免排隊……兩年下來，客戶業務辦理年平均等待時間從10分鐘縮短至7分鐘，許多簡單業務由引導員幫忙處理，客戶不用再排隊。

　　“現在，平均辦電等候時長縮減幾秒都相當不容易。”伍燕妮說。她們開始“鉆空子”，推出排隊“優先機制”。面對手續繁雜的問題，率先推出“無證受理”和“免填單”服務，還主動與市房產交易中心建立信息共享機制，成為廣西首個實現用電過戶與房產交易同步完成的單位。

　　“我們辦理用電報裝只花幾分鐘，手續也簡單。”柳州市銀河房地產公司的業務負責人說。為了讓客戶少跑腿，營業班從2019年開通貼心木蘭服務電話及木蘭微信服務工作號，與客戶隨時隨地溝通。截至今年3月，線上服務超過1萬次，指導客戶辦理業務4700多次，電費查詢3000多次，解決其他業務問題1000多次，用心的服務給予客戶“時時被關懷”的體驗。

　　由于線上業務的大力推廣，客戶每年到營業廳辦理的業務量由原來的15萬件降至8萬余件。客戶體驗提升了，評價滿意率也達到100%。

　　創新管理 標準再高一點

　　以高標準為導向，班組制定了一系列業務規范和工作標準，創編《天山營業班管理規范》，規范營業廳日常運營，促班組管理更精益。開展班員交叉互查、班組全面自查、部門定期抽查，避免漏單、錯單情況發生。

　　受到接待聾啞客戶時的啟發，班組首創了服務督導手語表達式，用于規范客戶接待和業務辦理。手語表達式是姑娘們無聲溝通的暗號，輕點下巴是注意禮貌用語、“OK”手勢是鼓勵表揚，用手語提醒和監督工作人員，優雅簡練的動作既能提醒和規范服務行為，又不中斷和打擾客戶服務。這項成果得到了廣西電網公司的認可并推廣運用。

　　曾經，客戶辦完新裝電表業務后，資料傳至下一班組，受理環節工作即算完成。遇上客戶詢問情況，營業員則需要咨詢關聯班組后才能回復，有時遇到不理解的客戶，會被質疑和指責。

　　面對現狀，營業班化被動為主動，在廣西區內首創《客戶業務閉環管理指引》，對業務進行環節跟蹤，經過閉環管控，營業員對客戶工程進度、環節異常問題，均可了如指掌。“《指引》不僅規范了工單管理，讓首問負責制更淋漓體現，也讓營業員更顯專業與從容，客戶更為滿意。”班組員工陸雯說。

　　文化賦情 服務再暖一點

　　在班組職工小家的墻上，掛著一幅班組全體員工每人一句的書法作品《木蘭辭》，無聲地傳遞著一種向上的力量。

　　“當時我們湊在一起商量：既然全是女將，就以巾幗英雄花木蘭為榜樣!”伍燕妮說，姑娘們希望成為新時代的花木蘭：蕙質蘭心、堅韌不拔、勇于擔當。

　　大家自己動手，從改變環境入手，創造力和積極性得到激發，潛移默化地改變人的行為習慣。

　　她們把花木蘭的柔情和奉獻化作對客戶的關懷：“木蘭”主題形象客流高峰提示牌，提醒客戶錯峰到廳;自主設計電力木蘭個性信封，方便客戶收集規整資料;木蘭貼心用電卡為有需求的客戶記錄用電檔案信息提供便利;特別增設“母愛37℃”母嬰室，為帶寶寶的客戶提供哺乳場所，處處細節讓服務被賦予了溫度。

　　“這個木蘭跟你們本身形象很符合，溫暖有趣。”一位老人家稱贊道?？ㄍ咎m靚麗可愛的形象和溫情的服務給客戶留下深刻印象，很多客戶會在營業廳留影，營業廳成了溫馨的城堡。

　　班組還設立崗位競賽墻，每月評比出代表禮儀風貌的“花之星”、代表工作作風的“木之星”、代表廉潔作風的“蘭之星”，激勵大家爭先創優、作為擔當。

　　“時代在進步，也賦予了我們的服務更高的內涵。”伍燕妮說，下一步，該班組將結合柳州市工業城市的特色，建設智慧型營業廳，打造綜合能源服務等高品質、多樣化的優質服務，為改善客戶服務體驗、優化營商環境注入新動能。 (鄒振遠 丁格 伍燕妮)