童嘉儒：服務有溫度 辦電加速度

　　工作崗位：河南獲嘉縣供電公司城區中心供電所綜合班班長

　　工作年限：10年

　　服務感言：堅持換位思考，服務客戶無難事。

童嘉儒(左一)向客戶推廣“網上國網”APP，指導客戶線上辦電。王培 攝

　　“您用微信就可以交電費，還能看到電費余額。我把您的手機字體設置得再大一點，您看得更清楚。”10月31日上午，河南獲嘉縣供電公司城區中心供電所營業廳內，童嘉儒耐心指導一名家住城關鎮小西關村的老人使用手機交電費。業務辦理完畢后，童嘉儒將腿腳不便的老人送出門，等老人離開后才返回崗位。

　　童嘉儒是獲嘉縣供電公司城區中心供電所綜合班班長，2012年來到城區中心供電所營業廳工作。

　　在一線服務窗口工作10年來，童嘉儒始終堅持換位思考，站在客戶的角度想問題、辦事情，不管是交納電費、新裝電表，還是更名過戶，無論多煩瑣的要求，只要客戶開口，她始終以方便、快捷、貼心的供電服務回應，讓客戶滿意。

　　“把客戶的事當成自己的事去辦，才能讓人感覺到服務的溫度。”童嘉儒說。

　　提供適老服務 打造長者友好型營業廳

　　童嘉儒負責的城區中心營業廳有一份特殊的名單索引。索引中除客戶號、常用電話等信息外，還有一份營業廳服務人員總結的客戶“畫像”信息，有“90多歲老人，個子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，有“愛穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個長卷發男士”的陳姓客戶……

　　名單索引有何用處呢?原來，2021年年初，童嘉儒在工作中注意到，老人們常常因為無法熟練使用智能手機，更習慣到柜臺辦理用電業務。如何在推廣線上業務的同時，讓這些老年客戶更方便地用電呢?童嘉儒和同事在為每一位老人辦理業務時都留心觀察，及時記錄總結老年客戶的個人特征，連同戶號等信息一起，形成了這份名單索引。

　　“這樣不管是誰受理業務，都能快速找到客戶的相關信息。”童嘉儒說。截至目前，這份名單索引上已有21位客戶的信息。

　　適老服務不止于此。童嘉儒和同事們在營業廳設置“愛心專座”，提供常用藥品、老花鏡等便民設施。童嘉儒還向獲嘉縣供電公司申請，在營業廳無障礙入口處安裝了一個電子門鈴。只要客戶按響門鈴，營業廳服務人員就會出門詢問客戶需求，為客戶提供“一對一”代辦服務。

　　同時，城區中心供電所臺區經理根據童嘉儒梳理總結的老年客戶名單，在日常走訪中同步登記交費不便的留守老人信息，定期查詢老人家中電費余額，主動電話告知，并根據老人們的需求，上門提供電費代交服務。目前，城區中心供電所營業廳的長者友好型營業模式已在獲嘉縣供電公司10個一線營業場所同步推行。

　　內轉外不轉 讓客戶辦電省時省心

　　4月24日，客戶吳女士將一捧鮮花與一面錦旗送給童嘉儒，感謝她的用心服務。

　　吳女士是獲嘉縣一家女裝店的負責人。此前，她在線上發起店鋪新裝電表申請后，童嘉儒第一時間安排臺區經理前往現場勘查。臺區經理發現店鋪外墻不具備新裝表箱條件，但鄰居家外墻可以。當天吳女士與鄰居協商，鄰居同意將電表裝在自家外墻上。誰知，過了幾日，吳女士又打來電話說，鄰居出于種種考慮，不愿再讓她把電表箱安裝在自家墻上，能否幫忙將剛裝好的電表移到別的位置?

　　童嘉儒了解情況后說：“您放心，可以移表箱，余下的工作我來協調。”隨后，她請臺區經理重新勘查了現場，快速將電表換至合適位置。

　　童嘉儒在工作中始終堅持“內轉外不轉”工作理念。她以滿足客戶需求為首要目標，強化內部責任落實與協同管控，確保第一時間開展業擴報裝流程、不同渠道訴求響應、外部轉辦事宜等工作的內部程序流轉，提升了客戶辦電體驗。

　　獲嘉縣城區企事業單位較多，營業廳每月開具電費發票業務量較大。通過梳理摸索，童嘉儒發現移動、聯通、電信這類客戶，由于通信基站數量眾多且單獨計費，每次開發票合并票據時需要逐個基站核對數據，耗時較長。若等客戶到營業廳后再開票，客戶就得等待半小時至兩小時時間。

　　針對此種情況，童嘉儒組織綜合班班員們開展“頭腦風暴”，并征求客戶意見建議，建立微信群，邀請每月需要開票的企事業單位客戶進群。客戶只需在群里說一聲，營業廳服務人員就可以提前為客戶開具發票，客戶隨時可取，節省了等待時間。

　　帶著微笑溝通 用真心打動客戶

　　7月28日下午，獲嘉縣城區客戶沈女士一臉焦急地推開城區中心供電所營業廳的大門：“我這沒人住的房子怎么一下子有這么多的電費?電表是不是有問題?”童嘉儒見狀，立即從工位起身，微笑引導客戶坐下，并送上一杯水，詢問具體情況。

　　客戶表示近期曾為自己名下的另一套房子辦理過用電更名手續，童嘉儒意識到問題所在。她一邊安撫客戶，一邊迅速從營銷業務應用系統中查詢信息。她發現沈女士6月份把一套房子出租給別人，來營業廳辦理更名手續時不慎錯填了她名下另一套無人入住房屋的信息，從而導致無人入住的房屋產生電費。真相大白后，沈女士為自己的沖動道歉，童嘉儒說：“搞清楚了就好，您沒有損失我們就放心了。”

　　長期工作在一線服務窗口，童嘉儒對自己工作的理解逐漸加深。她發現雙方溝通中表情、語氣的不同，甚至微笑與否，都會產生不一樣的“化學效應”。因此，凡遇到一些棘手、復雜的問題，她都格外注意面部表情和說話語氣。相比電話解釋，她也更傾向于選擇面對面交流。

　　6月下旬，獲嘉縣福祿東苑小區居民李先生打電話咨詢使用家用新能源汽車充電樁充電的電費優惠事宜。按照國網河南省電力公司關于低壓充換電設施用電業務的辦理規定，直供居民客戶若自建充電樁，可分表計量，每千瓦時電費為0.568元。在每日22時至次日8時充電可再享受每千瓦時0.12元的優惠。但因李先生所住小區使用專用變壓器供電，非直供電客戶，供電公司無法受理相關業務。童嘉儒在電話中向李先生解釋后，發覺他仍心存疑惑。當天下班后，童嘉儒帶上低壓充換電設施告知書，上門為客戶詳細解釋，并結合自己的親身經歷建議客戶與物業進一步溝通。李先生與物業溝通后順利裝上了新能源汽車充電樁。

　　始于客戶需求，終于客戶滿意。10年來，童嘉儒所在的供電營業廳業擴報裝回訪客戶滿意率始終為100%。（馮楠 王培）