左方是湖北孝感供電公司供電服務(wù)指揮中心客戶服務(wù)指揮班班長(zhǎng)。在多年的工作中，她憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，樹立了良好的口碑。今年1月，左方被國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司評(píng)為“五星班組長(zhǎng)”。
專業(yè)服務(wù)提高客戶滿意度
“對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，贏得時(shí)間就是贏得市場(chǎng)。多虧你們幫忙，及時(shí)排除了用電故障，真的太感謝了!”最近，接到左方的回訪電話，孝感華工高理電子有限公司設(shè)備部經(jīng)理張志麟說(shuō)。
十余年來(lái)，左方一直用專業(yè)高效的服務(wù)提高客戶滿意度。
左方在值班席檢查當(dāng)日工單流轉(zhuǎn)情況。余健兵 攝
2010年7月，剛上班兩年的左方被抽調(diào)到孝感供電公司供電服務(wù)指揮班。鈴響兩聲，6秒內(nèi)要接通每一通客戶來(lái)電，之后用業(yè)務(wù)、預(yù)警、督辦“三單驅(qū)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單化、工單價(jià)值化、價(jià)值績(jī)效化的“三化管理”，是左方服務(wù)客戶的工作流程。她不僅要接工單，還要判斷故障點(diǎn)，快速準(zhǔn)確地把任務(wù)單派發(fā)給搶修隊(duì)伍，這就要求她在短時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)要點(diǎn)，熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備供電范圍等，提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。
為了盡快熟悉并掌握工作要點(diǎn)，她跟在老師傅后面追著請(qǐng)教問(wèn)題，學(xué)習(xí)實(shí)操技巧;走出辦公室，她熟悉供電設(shè)備布局、線路編號(hào)、臺(tái)區(qū)分布，手繪線路圖……很快，左方接起電話即可迅速判斷后續(xù)工單如何派發(fā)，工單派發(fā)速度比以前快了一倍。左方所在的班組學(xué)習(xí)她的工作經(jīng)驗(yàn)，2010年8月，該公司搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)。2019年，由于工作表現(xiàn)出色，左方成為供電服務(wù)指揮班副班長(zhǎng)。
細(xì)化舉措優(yōu)化改進(jìn)工作方法
“檢修計(jì)劃編制要結(jié)合檢修現(xiàn)場(chǎng)勘查情況，提高檢修效率。”2月10日，左方與孝感供電公司相關(guān)人員審查孝感市長(zhǎng)征路52號(hào)開關(guān)站小區(qū)變壓器更換檢修方案時(shí)，提出了工作相關(guān)建議。
為了給客戶帶來(lái)更好的用電體驗(yàn)，左方不斷細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程，將縮小檢修范圍、縮短檢修時(shí)長(zhǎng)作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度的重要抓手，策劃編寫了高附加值線路及用戶管理實(shí)施方案等，持續(xù)加強(qiáng)線路檢修和運(yùn)維管理，提高了線路供電可靠性。
此外，左方從客戶需求出發(fā)，深化營(yíng)配貫通應(yīng)用，通過(guò)微信公眾號(hào)“孝電網(wǎng)格化服務(wù)”，將信息“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)推送到單個(gè)戶表客戶，確?？蛻舻谝粫r(shí)間了解檢修信息，客戶滿意度明顯提升。
探索創(chuàng)新提升供電服務(wù)質(zhì)效
2022年3月11日，供電服務(wù)指揮中心先后接到119、110指揮中心電話，稱孝感市黃香路一配電箱旁著火，需配合處置火情。左方接到信息后，第一時(shí)間將事故信息發(fā)送給開發(fā)區(qū)供電中心配網(wǎng)搶修二班，同時(shí)安排值班人員與110指揮中心密切聯(lián)系，鎖定起火準(zhǔn)確位置，并實(shí)時(shí)掌握火情發(fā)展。隨后，搶修人員與消防人員、附近居民協(xié)同滅火。經(jīng)過(guò)35分鐘的緊張搶險(xiǎn)，大火終于被撲滅，險(xiǎn)情被排除。
此次險(xiǎn)情處置及時(shí)，得益于供電服務(wù)指揮中心建立的“外部聯(lián)動(dòng)、內(nèi)部協(xié)同”工作機(jī)制。指揮中心對(duì)內(nèi)與調(diào)度、檢修等部門建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，融合應(yīng)急指揮及行政值班功能，統(tǒng)一調(diào)配服務(wù)資源，監(jiān)督各單位履行服務(wù)承諾，督促補(bǔ)齊服務(wù)短板，提高服務(wù)水平;對(duì)外與市長(zhǎng)服務(wù)熱線，應(yīng)急管理局，110、119指揮中心等部門對(duì)接，在安全防范、應(yīng)急處理、違法打擊、聯(lián)動(dòng)服務(wù)、信息共享等方面發(fā)揮多部門、多單位聯(lián)合作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)。
這一機(jī)制的有關(guān)文本正是左方負(fù)責(zé)編寫的。多年來(lái)，左方探索創(chuàng)新方法，解決實(shí)際用電問(wèn)題。為打破供電服務(wù)與電網(wǎng)調(diào)度專業(yè)壁壘，提高協(xié)同能力，左方牽頭編寫了《國(guó)網(wǎng)孝感供電服務(wù)指揮中心配調(diào)班與供服班協(xié)同指揮工作手冊(cè)》，優(yōu)化工作流程，充分發(fā)揮出供電服務(wù)指揮中心指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核等功能，提升了供電服務(wù)質(zhì)量和效率。（謝志銘 余健兵）
作者：謝志銘 余健兵
評(píng)論