段玉森：創新服務手段 讓客戶更滿意

　　工作崗位：河南蘭考縣供電公司桐鄉供電所所長

　　工作年限：16年

　　服務感言：把供好電作為首要目標，把群眾滿意作為第一標準。

段玉森(右)向客戶講解電力設施保護和安全用電知識。

　　段玉森自2020年擔任桐鄉供電所所長以來，帶領員工以優質服務為中心，不斷創新服務方法，提升業務水平，改善服務流程，在蘭考縣供電公司供電所中始終保持線損管理、安全考核、優質服務項目綜合評比排名第一。

　　率先實施營業廳去柜臺化

　　2021年3月，在蘭考縣供電公司營銷部大力支持下，段玉森帶領所內員工，先行先試服務新模式，在國網河南省電力公司供區范圍內率先推廣“引導員”服務，拆除營業廳內客戶與坐席員之間的柜臺，變坐席員為引導員，改變了過去以柜臺受理為主的服務模式，引導客戶使用自助服務機或手機APP辦理業務，提升服務水平。

　　段玉森邀請20多名不同年齡段和行業的客戶代表走進營業廳體驗新服務模式，模擬辦理各類業務，并吸取客戶提出的意見和建議，不斷優化服務細節，提升服務效果。段玉森帶頭學習“網上國網”APP電量電費查詢、電費交納、各類業務辦理等模塊的操作。她熟練掌握后，再手把手指導大家，保證每一名引導員詳細了解“網上國網”APP功能及優惠政策。同時，段玉森還在營業廳設計了電力服務宣傳角，包含服務“雙碳”目標新能源發展展示區、安全用電知識區和掃碼灌溉體驗區。

　　蘭考縣城東區居民張明明在桐鄉供電所營業廳辦理新能源充電樁用電報裝業務時，感受到了供電營業廳的變化：“以前用手機APP辦業務，得趴到柜臺上才能看明白該點哪兒，現在咱們離得近了，環境也比以前亮堂了。”

　　去柜臺化引導服務獲得了客戶普遍好評。開封供電公司要求桐鄉供電所總結工作經驗，在該公司所屬單位全面推廣。截至目前，開封供電公司所屬營業廳坐席員人數平均減少33%，線上辦電率提升至99.6%以上，綜合業務辦結率顯著提升，提升了客戶滿意度和用電獲得感。

　　創新研發服務小程序

　　敢為人先，創新爭先——這是段玉森的座右銘。日常工作中，段玉森善于發現服務工作中的短板和不足，積極探索新技能，不斷滿足客戶對供電服務的新要求。

　　“你看，你看!一打電話，電工師傅就趕來了。”5月1日，蘭考縣桐鄉街道玉蘭社區居民張環宇指著手機屏上越來越近的搶修車輛圖標對家人說。

　　日常工作中，段玉森發現有些客戶打過報修電話后，因為不清楚搶修進度，忍不住反復撥打搶修電話。甚至有時候，搶修人員正在搶修，還被不知情的客戶投訴。能不能讓客戶足不出戶實時了解搶修過程?為此，段玉森向蘭考縣供電公司營銷部建議研發“掌中寶”小程序，同時在桐鄉供電所試點推廣使用。

　　借助“掌中寶”小程序，在桐鄉供電所供區，客戶撥打報修電話后，從以前的不知誰來、啥時候來、何時修好，到現在足不出戶就能實時掌握搶修人員位置信息和搶修進度。供電服務看得見，客戶滿意度更高。

　　城鄉用電客戶在停電報修、用電報裝、電費交納或咨詢電費電價信息時，有時會出現記不住號碼、不知道找誰的情況。怎樣才能讓客戶盡快找到人、找對人?蘭考縣供電公司營銷部組建技術攻關團隊，研發“我要找電工”小程序。段玉森主動參加研發團隊，整理、繪制供電所服務地圖，優化網格員分配，并帶領所內員工積極配合后期測試，力求程序操作更簡單、便捷。

　　“我要找電工”小程序在桐鄉供電所成功應用后，迅速在蘭考縣供電公司供區內推廣。遇到用電問題，客戶只需打開“我要找電工”小程序定位所在位置，小程序會自動彈出網格電工的聯系方式。一鍵撥打電話，網格電工會在最短時間內趕到現場，及時解決客戶用電方面的問題。

　　用心用情服務客戶

　　3月10日，蘭陽街道南張莊村村“兩委”和客戶代表來到蘭考縣供電公司，將一面寫著“優質服務暖人心”的錦旗送到該公司黨委書記手中。

　　原來，2022年10月，南張莊村在美麗鄉村建設行動中，重新規劃了村內道路和健身器材等公共設施，低壓線路需要遷移，村里卻沒有相應的資金。了解情況后，段玉森安排技術人員主動對接，組織10多名共產黨員服務隊隊員義務施工，從10月21日開始連續作業7天，敷設電纜700多米，遷移低壓線路3000多米，安裝表箱60多個。南張莊村村容村貌煥然一新。

　　“供電所閨女又來看我了，對我真是比親人還親。”這是玉蘭社區80多歲的孤寡老人陳付德經常掛在嘴邊的一句話。2022年1月20日，段玉森和同事在走訪客戶時，發現陳付德老人家中停電，一問才知道他家已經停電3天了。他們檢查后確認，故障是家中線路老化導致的。老人體弱多病，用錢的地方多，就一直沒有找人維修。

　　了解到這一情況，段玉森和同事立即買來電料，為他更換了客廳和廚房線路、插座，還為陳付德修好了漏水的廚房水龍頭。此后，段玉森和陳付德結為幫扶對子，經常到他家幫忙檢查線路，打掃衛生，還時常給老人帶些米面蔬菜和水果。

　　在段玉森的帶動下，桐鄉供電所全所20多名員工結對幫扶了供區87名孤寡老人，他們定期上門講解安全用電知識，幫助檢查用電設備、維修家用電器。2022年以來，桐鄉供電所員工共開展上門走訪服務3000余次，幫助更換老化線路1600多米、隔離開關15個，維修家用電器26臺，解決生活上的困難問題106個。（戶邊疆 文/攝）