今年56歲的陳貴發(fā)，是國網(wǎng)崇仁縣供電公司相山供電所客戶經(jīng)理，從事用電服務(wù)工作20余載。現(xiàn)管轄相山鎮(zhèn)新街、新街2#、一機(jī)2#、新建村及桃源鄉(xiāng)部分偏遠(yuǎn)山村等15個(gè)臺區(qū)1404戶客戶。由于從事客戶服務(wù)多年，當(dāng)?shù)鼐用穸枷矚g稱他為“做電工的老陳”。
“其實(shí)，客戶服務(wù)工作沒有什么決竅，無非就是真心對待客戶，用心做好服務(wù)，第一時(shí)間滿足他們的合理需求，解決他們的用電問題!”對于自己從事的客戶經(jīng)理工作，陳貴發(fā)深有感觸地說道。
用行動(dòng)解客戶之盼
“真是感謝你，陳師傅，這大晚上的，又下著雨。要不是你趕來處理，今晚銀行沒電用還真不行喲!”8月11日深夜23時(shí)許，看到金庫里的燈又重見光明，相山鎮(zhèn)郵政儲(chǔ)蓄銀行值班員楊仉發(fā)心里的石頭總算落了地，臉露微笑的他緊緊握著陳貴發(fā)的手一個(gè)勁地表示感謝。
當(dāng)晚21時(shí)40分，雷雨交加。相山鎮(zhèn)郵政儲(chǔ)蓄銀行突遭停電。值班員楊仉發(fā)撥打了張貼在表箱上的網(wǎng)格服務(wù)電話。接到電話后，客戶經(jīng)理陳貴發(fā)迅速前往郵政儲(chǔ)蓄銀行。剛到門口就聞到一股燒焦味。原來是客戶用電負(fù)荷突增，而室內(nèi)線徑偏小，導(dǎo)致暗管里的線路燒壞，但要恢復(fù)難度較大。這時(shí)楊仉發(fā)急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，告訴陳貴發(fā)：“金庫里有報(bào)警防盜系統(tǒng)，晚上不能沒電!若是生活用電還好點(diǎn)。”聽完后陳貴發(fā)同樣著急。于是，趕忙聯(lián)系同事，叫他帶些電線過來，及時(shí)為銀行更換室內(nèi)線路，連夜恢復(fù)銀行用電，第一時(shí)間解決了金庫報(bào)警防盜系統(tǒng)用電問題。
9月初，一位贛州老板在相山鎮(zhèn)新街臺區(qū)新開奶茶店。隨著敲定開張日期的臨近，但用戶辦理新裝用電事宜所需資料還未準(zhǔn)備齊全。看到奶茶店的用電問題未落實(shí)，開張計(jì)劃將要延期，贛州老板心急如焚，一籌莫展。獲悉情況后，陳貴發(fā)主動(dòng)上門找到這位贛州老板，一邊幫他收集新裝資料，一邊為其安裝臨時(shí)用電，解決客戶用電的燃眉之急。這一用心之舉，得到客戶的由衷稱贊，讓客戶倍感溫暖。
用行動(dòng)解客戶之惑
用電服務(wù)繁瑣細(xì)致，需要耐心。特別是在用戶有不滿情緒時(shí)，不僅要春風(fēng)化雨式的疏導(dǎo)，更要立言立行解決問題。
7月7日，相山鎮(zhèn)苔洲臺區(qū)用戶甘世標(biāo)，氣沖沖給陳貴發(fā)打來電話：“我剛查電費(fèi)，為什么6月份電費(fèi)高飆到366元呢?平時(shí)我在外務(wù)工，老婆在縣城帶孩子，家里只有冰箱和電子鐘用電，之前每月都是30～50元左右。一定是供電所電表有問題，電費(fèi)不交了!”聽完后，陳貴發(fā)一邊耐心安撫甘世標(biāo)的情緒，一邊著手幫其分析。為了一探究竟，陳貴發(fā)問他家大門能否打開，去他家看下現(xiàn)場。于是甘世標(biāo)聯(lián)系老父親去開門。隨后，陳貴發(fā)迅速與同事前往甘世標(biāo)家中。經(jīng)過仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)入戶表后線搭在鋼棚鐵柱上，長期摩擦造成外絕緣開裂，導(dǎo)致漏電現(xiàn)象。告訴甘世標(biāo)的漏電原因后，陳貴發(fā)與同事立馬當(dāng)場進(jìn)行處理，徹底解決了甘世標(biāo)家的電費(fèi)突增問題。為此，甘世標(biāo)在深表感謝的同時(shí)，即刻便在手機(jī)上交納了電費(fèi)。
用行動(dòng)連客戶之心
作為一名老員工，陳貴發(fā)有著強(qiáng)烈的事業(yè)感和責(zé)任心。為了做好網(wǎng)格服務(wù)電話和個(gè)人名片的宣傳工作，他每個(gè)臺區(qū)每個(gè)表箱走到位、張貼到位，人員較集中的店面、人員流動(dòng)較大的街口、街道，服務(wù)電話全部張貼到位，實(shí)現(xiàn)臺區(qū)表箱“全覆蓋”。與此同時(shí)，他還利用節(jié)假日等有利時(shí)機(jī)上街串戶，到人口集中地利用廣播喇叭集中宣傳網(wǎng)格服務(wù)電話，及時(shí)了解用戶需求，擴(kuò)大返鄉(xiāng)人員對供電服務(wù)電話的知曉率。為做好服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，陳貴發(fā)對敏感客戶平時(shí)特別注意，對他們的合理訴求，第一時(shí)間溝通解決;對客戶的無理訴求，則第一時(shí)間上報(bào)并及時(shí)報(bào)備，降低風(fēng)險(xiǎn)。
群眾用電無小事，客戶服務(wù)無“微”不至。雖然自己年齡偏大，但在智能化服務(wù)的“時(shí)代列車”上，陳貴發(fā)從不掉隊(duì)，主動(dòng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，積極應(yīng)用智能化服務(wù)平臺，讓廣大客戶暢享“指尖電力”帶來的便利。如今，他已建立臺區(qū)供電服務(wù)微信群15個(gè)，客戶進(jìn)群率達(dá)98%以上。陳貴發(fā)充分利用供電服務(wù)微信群，宣傳網(wǎng)格服務(wù)電話、計(jì)劃檢修、故障搶修等信息，并通過微信群加強(qiáng)與客戶的在線溝通，及時(shí)了解群眾用電問題及需求，將服務(wù)工作做到用戶的手心里。
贈(zèng)人玫瑰，手有余香。陳貴發(fā)用心服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，管轄客戶是看在眼里，記在心里，贊許有加。2024年前三季度實(shí)現(xiàn)的“零工單”，便是他交出的優(yōu)異“成績單”。
作者：鄧明華
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