今年56歲的陳貴發(fā)，是國網(wǎng)崇仁縣供電公司相山供電所客戶經(jīng)理，從事用電服務工作20余載。現(xiàn)管轄相山鎮(zhèn)新街、新街2#、一機2#、新建村及桃源鄉(xiāng)部分偏遠山村等15個臺區(qū)1404戶客戶。由于從事客戶服務多年，當?shù)鼐用穸枷矚g稱他為“做電工的老陳”。
“其實，客戶服務工作沒有什么決竅，無非就是真心對待客戶，用心做好服務，第一時間滿足他們的合理需求，解決他們的用電問題!”對于自己從事的客戶經(jīng)理工作，陳貴發(fā)深有感觸地說道。
用行動解客戶之盼
“真是感謝你，陳師傅，這大晚上的，又下著雨。要不是你趕來處理，今晚銀行沒電用還真不行喲!”8月11日深夜23時許，看到金庫里的燈又重見光明，相山鎮(zhèn)郵政儲蓄銀行值班員楊仉發(fā)心里的石頭總算落了地，臉露微笑的他緊緊握著陳貴發(fā)的手一個勁地表示感謝。
當晚21時40分，雷雨交加。相山鎮(zhèn)郵政儲蓄銀行突遭停電。值班員楊仉發(fā)撥打了張貼在表箱上的網(wǎng)格服務電話。接到電話后，客戶經(jīng)理陳貴發(fā)迅速前往郵政儲蓄銀行。剛到門口就聞到一股燒焦味。原來是客戶用電負荷突增，而室內(nèi)線徑偏小，導致暗管里的線路燒壞，但要恢復難度較大。這時楊仉發(fā)急的團團轉(zhuǎn)，告訴陳貴發(fā)：“金庫里有報警防盜系統(tǒng)，晚上不能沒電!若是生活用電還好點。”聽完后陳貴發(fā)同樣著急。于是，趕忙聯(lián)系同事，叫他帶些電線過來，及時為銀行更換室內(nèi)線路，連夜恢復銀行用電，第一時間解決了金庫報警防盜系統(tǒng)用電問題。
9月初，一位贛州老板在相山鎮(zhèn)新街臺區(qū)新開奶茶店。隨著敲定開張日期的臨近，但用戶辦理新裝用電事宜所需資料還未準備齊全。看到奶茶店的用電問題未落實，開張計劃將要延期，贛州老板心急如焚，一籌莫展。獲悉情況后，陳貴發(fā)主動上門找到這位贛州老板，一邊幫他收集新裝資料，一邊為其安裝臨時用電，解決客戶用電的燃眉之急。這一用心之舉，得到客戶的由衷稱贊，讓客戶倍感溫暖。
用行動解客戶之惑
用電服務繁瑣細致，需要耐心。特別是在用戶有不滿情緒時，不僅要春風化雨式的疏導，更要立言立行解決問題。
7月7日，相山鎮(zhèn)苔洲臺區(qū)用戶甘世標，氣沖沖給陳貴發(fā)打來電話：“我剛查電費，為什么6月份電費高飆到366元呢?平時我在外務工，老婆在縣城帶孩子，家里只有冰箱和電子鐘用電，之前每月都是30～50元左右。一定是供電所電表有問題，電費不交了!”聽完后，陳貴發(fā)一邊耐心安撫甘世標的情緒，一邊著手幫其分析。為了一探究竟，陳貴發(fā)問他家大門能否打開，去他家看下現(xiàn)場。于是甘世標聯(lián)系老父親去開門。隨后，陳貴發(fā)迅速與同事前往甘世標家中。經(jīng)過仔細檢查，發(fā)現(xiàn)入戶表后線搭在鋼棚鐵柱上，長期摩擦造成外絕緣開裂，導致漏電現(xiàn)象。告訴甘世標的漏電原因后，陳貴發(fā)與同事立馬當場進行處理，徹底解決了甘世標家的電費突增問題。為此，甘世標在深表感謝的同時，即刻便在手機上交納了電費。
用行動連客戶之心
作為一名老員工，陳貴發(fā)有著強烈的事業(yè)感和責任心。為了做好網(wǎng)格服務電話和個人名片的宣傳工作，他每個臺區(qū)每個表箱走到位、張貼到位，人員較集中的店面、人員流動較大的街口、街道，服務電話全部張貼到位，實現(xiàn)臺區(qū)表箱“全覆蓋”。與此同時，他還利用節(jié)假日等有利時機上街串戶，到人口集中地利用廣播喇叭集中宣傳網(wǎng)格服務電話，及時了解用戶需求，擴大返鄉(xiāng)人員對供電服務電話的知曉率。為做好服務風險防控工作，陳貴發(fā)對敏感客戶平時特別注意，對他們的合理訴求，第一時間溝通解決;對客戶的無理訴求，則第一時間上報并及時報備，降低風險。
群眾用電無小事，客戶服務無“微”不至。雖然自己年齡偏大，但在智能化服務的“時代列車”上，陳貴發(fā)從不掉隊，主動加強業(yè)務知識學習，積極應用智能化服務平臺，讓廣大客戶暢享“指尖電力”帶來的便利。如今，他已建立臺區(qū)供電服務微信群15個，客戶進群率達98%以上。陳貴發(fā)充分利用供電服務微信群，宣傳網(wǎng)格服務電話、計劃檢修、故障搶修等信息，并通過微信群加強與客戶的在線溝通，及時了解群眾用電問題及需求，將服務工作做到用戶的手心里。
贈人玫瑰，手有余香。陳貴發(fā)用心服務的點點滴滴，管轄客戶是看在眼里，記在心里，贊許有加。2024年前三季度實現(xiàn)的“零工單”，便是他交出的優(yōu)異“成績單”。
作者：鄧明華
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