“他真心幫我們辦事。”提起黃俊杰，白云區(qū)很多地方的居民有口皆碑。身為南方電網(wǎng)廣東廣州白云供電局營(yíng)銷部經(jīng)理和片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理，他在工作中不免遇到抱怨與指責(zé)，但都能從對(duì)方的角度出發(fā)，化解一個(gè)又一個(gè)難題。
答疑解惑將矛盾糾紛化解在基層
黃俊杰是土生土長(zhǎng)的廣州人，2001年進(jìn)入廣州供電局工作，在當(dāng)時(shí)的北區(qū)供電所負(fù)責(zé)營(yíng)銷。負(fù)責(zé)抄表、收電費(fèi)、報(bào)裝用電、常規(guī)用電檢查等，直面所有用戶、答疑解惑、解決問(wèn)題。這項(xiàng)工作，他一干就是20多年。
近年來(lái)，廣州供電局貫徹新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將供用電服務(wù)充分融入廣州2817個(gè)社區(qū)(村)、17999個(gè)微網(wǎng)格的社會(huì)化治理，暢通用電“最后一公里”。
2019年，廣州某小區(qū)將機(jī)械表集中更換為智能電表后，就引來(lái)很多投訴。有人質(zhì)疑：“怎么感覺(jué)新表跑得快了?”在街道、居委的共同協(xié)調(diào)下，黃俊杰以企業(yè)代表和網(wǎng)格經(jīng)理的身份加入業(yè)主群，希望將矛盾糾紛化解在基層。
“大家說(shuō)話都很不客氣，我在里面一一回應(yīng)，并發(fā)了很多辟謠視頻。”黃俊杰介紹，根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》，電表要求首次強(qiáng)制檢定，限期使用。電表壽命有限，隨著時(shí)間推移，容易造成失準(zhǔn)和安全隱患。新舊電表準(zhǔn)確度等級(jí)一樣。每個(gè)電表都經(jīng)過(guò)“一校、二檢、三抽查”三道關(guān)口確保準(zhǔn)確……
不厭其煩的解釋，得到了大多數(shù)人的理解。黃俊杰還邀請(qǐng)了10多戶居民代表進(jìn)行入戶查驗(yàn)。黃俊杰和同事們，在幾十位業(yè)主的簇?fù)硐?，到用戶家中現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。電表逐一檢查，校驗(yàn)。打開(kāi)空調(diào)，專用的鉗形電流表記錄下的數(shù)據(jù)，與電表上的數(shù)字實(shí)時(shí)對(duì)比，沒(méi)錯(cuò)，合格。這下，大家都信服了。
“電力事業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，適當(dāng)超前發(fā)展，也能幫助邊遠(yuǎn)和落后地區(qū)的發(fā)展。”黃俊杰真誠(chéng)地向記者介紹著工作的意義。
“可以錄像，我對(duì)我說(shuō)的所有話都負(fù)責(zé)任”
“黃經(jīng)理這個(gè)人不會(huì)打官腔，我們中午一點(diǎn)過(guò)來(lái)咨詢，他都不會(huì)說(shuō)找借口推諉，是真心為我們辦事的。”來(lái)咨詢一戶一表辦理進(jìn)程的陳姐說(shuō)。
陳姐所在的社區(qū)為村民集資建設(shè)，三十棟居民樓由大樓總表計(jì)收電費(fèi)，村民雇用了一名水電管理員對(duì)分表用戶電費(fèi)代收代繳。后來(lái)，該水電管理員卷款失蹤，產(chǎn)生了欠費(fèi)。面對(duì)供電企業(yè)的催繳，村民直接撂話，“我沒(méi)錢。”
黃俊杰積極安撫欠費(fèi)居民，并深入了解情況。“我們得知有一位有很多套房的大客戶，他有意愿補(bǔ)繳電費(fèi)，但擔(dān)心后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)，希望我們能幫忙實(shí)現(xiàn)一戶一表，這樣就同意去說(shuō)服其他人。”黃俊杰馬上提級(jí)報(bào)告。
在得到上級(jí)管理部門同意后，黃俊杰聯(lián)系屬地街道辦，由街道辦出面為當(dāng)?shù)鼐用駥徟擞秒妶?bào)裝證明。“我總是讓自己多做一步，老百姓少做一步，希望將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，避免小問(wèn)題拖成大問(wèn)題。”
在大客戶的帶動(dòng)下，村民同意了繳納欠款，并正式向供電局提出：為所有人辦理一戶一表，一勞永逸地解決后患。
“好!沒(méi)問(wèn)題!你可以錄音錄像，我叫黃俊杰，我對(duì)我說(shuō)的所有話都負(fù)責(zé)任，有任何問(wèn)題可以直接投訴我本人。”面對(duì)村民的鏡頭和質(zhì)疑聲，黃俊杰斬釘截鐵地說(shuō)。
現(xiàn)在，該社區(qū)一戶一表的改造業(yè)已完成。村民解決了問(wèn)題，供電企業(yè)收回了欠款，政府部門化解了矛盾，多方共贏。“黃俊杰做事滴水不漏，不怕事，敢擔(dān)事。”同事夸贊道。
當(dāng)然，干這份工作，最常見(jiàn)的還是挨罵。工作中的委屈，黃俊杰喜歡用聽(tīng)書(shū)緩解。某音頻軟件顯示，他已經(jīng)聽(tīng)了5917小時(shí)，約等于讀了1972本書(shū)。黃俊杰還有一個(gè)愛(ài)好，喜歡復(fù)盤，想想自己有哪句話說(shuō)錯(cuò)了，可能引發(fā)了誤會(huì)。
由此，他摸索出了自己的一套經(jīng)驗(yàn)：“熱點(diǎn)事件發(fā)生后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)、表明身份很重要。有的人可能喜歡回避，但我覺(jué)得這樣就會(huì)被認(rèn)為心虛，不敢面對(duì)。在與廣大群眾打交道的時(shí)候，要說(shuō)實(shí)話、說(shuō)人話，真誠(chéng)地溝通，用心幫忙解決。既有尊嚴(yán)，又能維護(hù)企業(yè)利益，保護(hù)國(guó)有資產(chǎn)，有原則、有底線、有溫度。”
來(lái)源：新快報(bào)記者 王彤 觀顯鋒 通訊員 洪林
作者：王彤、觀顯鋒、洪林
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