柴二偉：“時刻把客戶需求放在心上”

　　12月23日一早，在河南省鄭州市管城區(qū)紫荊尚都小區(qū)，鄭州城東供電公司明湖供電所所長柴二偉和城管部門、電信運營企業(yè)等相關(guān)人員一起查看電纜井防火設(shè)施的使用情況，及時消除居民樓用電安全隱患。

　　今年48歲的柴二偉先后在配電運維、營銷服務(wù)等崗位工作過。明湖供電所服務(wù)11萬戶客戶，作為該供電所所長，他牽頭推動供電企業(yè)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門建立電氣安全隱患聯(lián)合排查機制，還通過網(wǎng)格化服務(wù)打造了供電服務(wù)快速搶修圈，通過“班廳合一”模式快速解決客戶用電問題。

　　網(wǎng)格化服務(wù)，滿足客戶差異化需求

　　“柴所長，我們這兒沒電了。電工家里有事不在，明天還有個重要活動，請你幫忙看一下。”6月9日晚上，柴二偉接到中鐵裝備集團(鄭州)公司后勤處主任的求助電話。

　　中鐵裝備(鄭州)公司主要生產(chǎn)盾構(gòu)機，是明湖供電所的重要客戶。

　　放下電話，柴二偉叫上同事，帶上搶修工具快速趕到現(xiàn)場。經(jīng)過兩個多小時的排查，柴二偉發(fā)現(xiàn)故障原因是廠區(qū)內(nèi)一處地下電纜接頭老化。由于是客戶內(nèi)部電氣設(shè)備故障，他立即向上級匯報情況，又通知電纜專業(yè)搶修人員做好搶修準(zhǔn)備。城東供電公司了解情況后，決定幫助企業(yè)排除故障。

　　由于廠區(qū)環(huán)境所限，大型機械無法到達現(xiàn)場。做好安全舉措后，柴二偉和同事開始人工挖開地面。等到電纜專業(yè)搶修人員和材料到場時，準(zhǔn)備工作和防護措施已經(jīng)全部做好，節(jié)省了搶修時間。

　　經(jīng)過近3小時的搶修，供電員工在凌晨完成了電纜接頭更換及試驗，為企業(yè)恢復(fù)了供電。臨走時，該企業(yè)后勤處主任拉著柴二偉的手說：“多虧你們連夜幫忙搶修，不然就耽誤事了。”

　　明湖供電所供區(qū)內(nèi)有上汽、宇通、東風(fēng)、富士康等十多家大型企業(yè)，用電量大，對供電服務(wù)的要求高。2022年，明湖供電所將服務(wù)區(qū)域劃分為7個網(wǎng)格。各網(wǎng)格經(jīng)理沉到一線，為客戶提供辦電、運維搶修、隱患排查等服務(wù)，在鄭州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)老城區(qū)打造“30分鐘搶修圈”，在濱河新城區(qū)打造“40分鐘搶修圈”。今年1～11月，該供電所搶修平均時長同比縮短了4.5分鐘。在鄭州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)組織的營商環(huán)境調(diào)查中，供電服務(wù)在各類服務(wù)行業(yè)中客戶滿意度排名第一。

　　班廳合一，“事不出廳就辦妥”

　　“我放假前剛交了電費，怎么又提示余額不足了?”“您別急，我們立即在后臺幫您先查一下。您也可以來客服自助服務(wù)區(qū)，我指導(dǎo)您查，數(shù)據(jù)都是同步的。”10月8日，國慶假期剛結(jié)束，明湖供電營業(yè)廳迎來了咨詢用電問題的客戶。

　　無論遇到多少次相同的問題，柴二偉總會耐心地為客戶解答并幫助處理。他常說，供電服務(wù)無小事，要把每一次服務(wù)盡力做好。作為河南省首家“班廳合一”的供電營業(yè)廳，明湖供電營業(yè)廳將客戶高頻訴求服務(wù)崗位前置至營業(yè)廳，人員從班組走向前臺，直接面對客戶，盡力當(dāng)場解決客戶的每一個問題。

　　在明湖供電營業(yè)廳，除了客戶自助服務(wù)區(qū)、“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上辦電體驗區(qū)，營業(yè)廳還設(shè)置了6個值班崗，方便客戶直接辦理電價電費、發(fā)票管理、高低壓業(yè)擴報裝、裝表接電、工單接派和處理、配電業(yè)務(wù)、電力設(shè)施保護、缺陷消除、遷建受理等供電服務(wù)業(yè)務(wù)，讓客戶“事不出廳就辦妥”。

　　“面對面服務(wù)縮短了業(yè)務(wù)辦理的中間環(huán)節(jié)，我們解決客戶問題更精準(zhǔn)、更快速。”柴二偉介紹。

　　“班廳合一”模式運行以來，明湖供電所客戶滿意率提升至99.93%。

　　聯(lián)防聯(lián)控，治理小區(qū)電氣安全隱患

　　明湖供電所供區(qū)內(nèi)老舊居民小區(qū)多，部分住戶習(xí)慣將電纜井作為儲物間。一旦遇到火苗、電火花等，電纜井容易出現(xiàn)電氣故障。

　　“以前，我們和物業(yè)公司溝通過好多次，但居民清理雜物的進度太慢。”柴二偉說。為了消除用電安全隱患，柴二偉按照“一井一表，每層必到”的原則與同事拉網(wǎng)式排查供區(qū)內(nèi)高層小區(qū)的電纜井，著重查看電纜井內(nèi)有無防火封堵、封母短接部分有無放電痕跡、電纜井內(nèi)有無雜物堆積等。

　　“消防安全關(guān)乎居民生命財產(chǎn)安全。我們必須建立電纜井安全隱患排查治理長效機制，遏制可能引發(fā)電氣火災(zāi)的風(fēng)險。”柴二偉說。

　　為了全面消除電纜井安全隱患，他想到了與消防部門聯(lián)防聯(lián)控。

　　2022年年底，城東供電公司與經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)消防救援大隊溝通協(xié)調(diào)，與鄭州市市場監(jiān)管局、房管局及3家通信運營商建立電氣安全隱患聯(lián)合排查機制，定期共同對全區(qū)高層小區(qū)、寫字樓等開展拉網(wǎng)式安全隱患專項排查及治理。明湖供電所還與社區(qū)和物業(yè)建立“政-企-戶”常態(tài)化聯(lián)絡(luò)機制，及時解決用電問題。

　　兩年來，在明湖供電所和各方共同努力下，經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)高層居民小區(qū)電氣消防安全隱患問題得到徹底解決。(羅浩 席雅雯)