烏海供電分公司客服中心多措并舉促12345服務滿意度提升

　　中國電力網訊 12345市民服務熱線作為政府聯系群眾的橋梁和平臺，是傾聽客戶需求、解決客戶困難的重要渠道。烏海供電分公司客服中心高度重視熱線辦理工作，始終把群眾滿意、工作落實作為熱線辦理工作的唯一標準。為保證廣大電力客戶用電需求及時解決，該中心服務調度班始終保持24小時全天候接派工單，全力保障客戶需求的快速響應及滿意回復。截至目前，共承接并完成12345轉辦事項1260宗，時限內業務辦結率100%，客戶服務滿意率保持100%。

　　加強內外協同，提升工單處理質效。該中心服務調度班加強與12345指揮中心高效溝通，建立業務QQ群、微信群及時掌握業務變化及工作要求，保持全程對接有問必答，對客戶需求及時響應，跟蹤督辦盡速處理，落實首問責任制一口對外快速回復。從搶修人員到達現場一直到事故處理完畢，與12345保持全程對接，大大提高了辦結效率和客戶滿意度，同時提升了市民熱線12345在烏海廣大人民群眾心中的信賴度和依賴度。注重轄區交叉工單的協調處理，杜絕工單推諉扯皮，影響客戶感知。

　　加強信息公開，降低工單接派數量。提前7天在烏海供電分公司微信公眾號、烏海日報等多渠道發布停電信息公告，提前24小時通過點對點短信發送、蒙電e家推送等方式告知客戶停電信息，做到通知及時率、通知到位率、通知準確率100%。輔助坐席解答辦結，提高一次辦結率。

　　加強專業支撐，夯實工單管控力度。常態組織熱線工單分析會，專題研究解決市民集中反映的用電問題，全力保障市民用電需求，降低工單回復壓力。將12345工單與95598工單同步管理，實時派發、及時督辦、規范回復，敏感問題及時提醒、妥善處理，避免訴求升級。

　　在客戶服務中心與12345服務熱線全程配合下，拓寬了為民服務的渠道，樹立了良好的供電企業形象。下一步，該中心將全力以赴服務廣大電力客戶，深化踐行“責任蒙電”，確保客戶服務滿意度持續提升。
作者：劉洋、米海坤