3月24日，江蘇無錫供電公司東北塘供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理賀旭東與往常一樣，上班后先打開電腦查看用電信息采集系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，核對(duì)本周業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)單進(jìn)度。臺(tái)區(qū)線損合格率及工單完成情況是他關(guān)心的重點(diǎn)。像他一樣，東北塘供電所員工都時(shí)刻關(guān)注著在途工單及對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)。這在東北塘供電所已成常態(tài)。
“規(guī)范的流程給運(yùn)維管理帶來了極大的方便。”賀旭東說，在辦公室就可以掌握每張工單、每個(gè)臺(tái)區(qū)的電能質(zhì)量信息，更便于安排下一步工作。
東北塘供電所現(xiàn)有員工21人，承擔(dān)著6個(gè)行政村、4個(gè)社區(qū)共3萬余戶客戶的供電任務(wù)，供區(qū)內(nèi)共有10千伏線路745條、專用變壓器195臺(tái)、綜合變壓器382臺(tái)。近年來，該供電所立足升級(jí)“管理+服務(wù)”，推進(jìn)提質(zhì)增效，確保各項(xiàng)精益管控措施落地，形成了具有當(dāng)?shù)靥厣墓╇娝芾砟Ｊ健?/p>
清單“說話” 明晰工作任務(wù)
半年前，新員工張曉東被安排到東北塘供電所運(yùn)維采集班擔(dān)任臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人。一線運(yùn)維工作千頭萬緒，張曉東不知從何下手，工作開展得并不順利。但是，僅僅半年之后，在全供電所運(yùn)檢類指標(biāo)評(píng)比中，張曉東卻排進(jìn)了第一陣營(yíng)。不光張曉東，供電所內(nèi)多位臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人、臺(tái)區(qū)經(jīng)理都有進(jìn)步。這些變化得益于清單式管理。
“工作清單就是告訴自己該干什么，哪些是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，哪些是對(duì)標(biāo)指標(biāo)的關(guān)鍵，哪些工作還有待加強(qiáng)。”東北塘供電所所長(zhǎng)張志勇說。清單式管理最大的好處就是能夠提高工作效率。為此，東北塘供電所建立了以結(jié)果為導(dǎo)向、以動(dòng)態(tài)化監(jiān)督為手段的清單式管理機(jī)制。每日開工會(huì)上，一線員工列出重點(diǎn)工作任務(wù)，匯報(bào)個(gè)人工作清單執(zhí)行情況，形成計(jì)劃制訂、計(jì)劃實(shí)施、考核兌現(xiàn)、整改提高的完整閉環(huán)。
“截至本周三，我在所負(fù)責(zé)的兩個(gè)臺(tái)區(qū)共處理完成樹線矛盾11處，進(jìn)度100%;完成非居民客戶營(yíng)銷普查1700戶，進(jìn)度60%……”2月17日一早，東北塘供電所運(yùn)維采集班開工會(huì)上，班員朱建洪匯報(bào)工作進(jìn)展情況。“清單式”管理的引入反映出員工工作的方方面面，“日志式”匯報(bào)也自動(dòng)將工作任務(wù)分出了輕重緩急，優(yōu)化了資源分配，提高了辦事效率。
一“單”到底 串起全流程管理
“勘查人員服務(wù)態(tài)度很好，現(xiàn)場(chǎng)就答復(fù)了用電方案，很快給我的充電樁裝好了電表、接上了電。”2月16日，無錫綠地世紀(jì)城小區(qū)業(yè)主鄧張燕在電話里對(duì)回訪用電情況的東北塘供電所營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)人尤海敏說。3天前，東北塘供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理邵明、趙振國(guó)剛剛為鄧張燕新裝了新能源汽車充電樁。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)得到了客戶的好評(píng)，尤海敏在新裝業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)單上簽下了自己的名字。至此，這一新裝表計(jì)業(yè)擴(kuò)工單完成閉環(huán)歸檔。
工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開專業(yè)閉環(huán)管理。年初以來，無錫供電公司深入打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)品牌，在減少辦電環(huán)節(jié)、提升辦電便利度方面不斷發(fā)力，加快推進(jìn)線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著新交付小區(qū)的增多和新能源汽車的普及，東北塘供電所供區(qū)內(nèi)申請(qǐng)新裝電表的客戶越來越多，業(yè)擴(kuò)受理量大、受理時(shí)限要求高。
東北塘供電所創(chuàng)新提出了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)制，自主設(shè)計(jì)內(nèi)部業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)單，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)專責(zé)管理和操作人簽字確認(rèn)，做到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有據(jù)可依、有跡可查、全程可溯、責(zé)任清晰。一張流轉(zhuǎn)單上，客戶申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、配套表計(jì)等信息都一目了然。按流程順序，流轉(zhuǎn)單由各環(huán)節(jié)操作人填寫，各環(huán)節(jié)按工單進(jìn)度開展工作，未辦理移交的環(huán)節(jié)通過流轉(zhuǎn)單可全程跟蹤到人、有據(jù)可查。這項(xiàng)舉措串起了業(yè)擴(kuò)工單的全流程管理，可針對(duì)在途工單發(fā)出即將超時(shí)提醒和超時(shí)警示，輔助班組長(zhǎng)督辦工單辦理，真正做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，提升服務(wù)效率。
“現(xiàn)在我們供電所工單的平均處理時(shí)間由過去的2個(gè)工作日縮短至1.5個(gè)工作日，工單漏處理風(fēng)險(xiǎn)下降為零，工作效率提升了40%。”東北塘供電所運(yùn)維采集班副班長(zhǎng)楊彪介紹，該供電所憑借自制業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)單這一創(chuàng)新舉措獲得2021年無錫供電公司班組質(zhì)量獎(jiǎng)。
電力管家 推進(jìn)廚房全電化改造
試驗(yàn)各種管理提升舉措是東北塘供電所保持發(fā)展活力和動(dòng)力的秘訣之一，而管理提升的目的還是更好地為客戶服務(wù)。
東北塘供電所供區(qū)內(nèi)的東政路是一條老商業(yè)街，沿街有60余家小吃店、快餐店。近年來，大多數(shù)餐飲店按照無錫市政府整治餐飲商戶安全隱患的要求，開始購(gòu)買電炊具、用電設(shè)備，實(shí)施廚房電氣化改造。
2021年下半年，東北塘供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理過紅雷、王臻來到東政路例行巡檢，碰到東政路86號(hào)餐飲商戶鑫滿園酒家的店主楊智偉。楊智偉正在為不會(huì)提交廚房電氣化改造申請(qǐng)而發(fā)愁。過紅雷教他用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP提交申請(qǐng)，并為他提供了增容改造方案。楊智偉的商鋪僅用了不到10天就完成了廚房電氣化改造。
今年2月8日，過紅雷和王臻回訪鑫滿園酒家時(shí)，楊智偉對(duì)他們說：“廚房改造6個(gè)多月來，店里的生意越來越好，沒有油煙味，大堂、后廚亮亮堂堂、干干凈凈。食客們更愿意來了。”
“服務(wù)越來越好，用電越來越可靠，廚房越來越干凈。”這是東北塘供電所員工到商業(yè)街回訪時(shí)聽到最多的反饋。（華世芳 劉振浩）
作者：華世芳 劉振浩
評(píng)論