江蘇無錫供電東北塘供電所實施精益管理提升服務質效

　　3月24日，江蘇無錫供電公司東北塘供電所臺區經理賀旭東與往常一樣，上班后先打開電腦查看用電信息采集系統中的數據，核對本周業擴流轉單進度。臺區線損合格率及工單完成情況是他關心的重點。像他一樣，東北塘供電所員工都時刻關注著在途工單及對標數據。這在東北塘供電所已成常態。

　　“規范的流程給運維管理帶來了極大的方便。”賀旭東說，在辦公室就可以掌握每張工單、每個臺區的電能質量信息，更便于安排下一步工作。

　　東北塘供電所現有員工21人，承擔著6個行政村、4個社區共3萬余戶客戶的供電任務，供區內共有10千伏線路745條、專用變壓器195臺、綜合變壓器382臺。近年來，該供電所立足升級“管理+服務”，推進提質增效，確保各項精益管控措施落地，形成了具有當地特色的供電所管理模式。

　　清單“說話” 明晰工作任務

　　半年前，新員工張曉東被安排到東北塘供電所運維采集班擔任臺區負責人。一線運維工作千頭萬緒，張曉東不知從何下手，工作開展得并不順利。但是，僅僅半年之后，在全供電所運檢類指標評比中，張曉東卻排進了第一陣營。不光張曉東，供電所內多位臺區負責人、臺區經理都有進步。這些變化得益于清單式管理。

　　“工作清單就是告訴自己該干什么，哪些是客戶關注的重點，哪些是對標指標的關鍵，哪些工作還有待加強。”東北塘供電所所長張志勇說。清單式管理最大的好處就是能夠提高工作效率。為此，東北塘供電所建立了以結果為導向、以動態化監督為手段的清單式管理機制。每日開工會上，一線員工列出重點工作任務，匯報個人工作清單執行情況，形成計劃制訂、計劃實施、考核兌現、整改提高的完整閉環。

　　“截至本周三，我在所負責的兩個臺區共處理完成樹線矛盾11處，進度100%;完成非居民客戶營銷普查1700戶，進度60%……”2月17日一早，東北塘供電所運維采集班開工會上，班員朱建洪匯報工作進展情況。“清單式”管理的引入反映出員工工作的方方面面，“日志式”匯報也自動將工作任務分出了輕重緩急，優化了資源分配，提高了辦事效率。

　　一“單”到底 串起全流程管理

　　“勘查人員服務態度很好，現場就答復了用電方案，很快給我的充電樁裝好了電表、接上了電。”2月16日，無錫綠地世紀城小區業主鄧張燕在電話里對回訪用電情況的東北塘供電所營業班負責人尤海敏說。3天前，東北塘供電所臺區經理邵明、趙振國剛剛為鄧張燕新裝了新能源汽車充電樁。優質高效的服務得到了客戶的好評，尤海敏在新裝業擴流轉單上簽下了自己的名字。至此，這一新裝表計業擴工單完成閉環歸檔。

　　工作的高效運轉離不開專業閉環管理。年初以來，無錫供電公司深入打造“陽光業擴”服務品牌，在減少辦電環節、提升辦電便利度方面不斷發力，加快推進線下服務向線上服務轉變。隨著新交付小區的增多和新能源汽車的普及，東北塘供電所供區內申請新裝電表的客戶越來越多，業擴受理量大、受理時限要求高。

　　東北塘供電所創新提出了業務環節負責制，自主設計內部業擴流轉單，實現各業務環節專責管理和操作人簽字確認，做到每個業務環節有據可依、有跡可查、全程可溯、責任清晰。一張流轉單上，客戶申請、現場勘查、配套表計等信息都一目了然。按流程順序，流轉單由各環節操作人填寫，各環節按工單進度開展工作，未辦理移交的環節通過流轉單可全程跟蹤到人、有據可查。這項舉措串起了業擴工單的全流程管理，可針對在途工單發出即將超時提醒和超時警示，輔助班組長督辦工單辦理，真正做到“內轉外不轉”，提升服務效率。

　　“現在我們供電所工單的平均處理時間由過去的2個工作日縮短至1.5個工作日，工單漏處理風險下降為零，工作效率提升了40%。”東北塘供電所運維采集班副班長楊彪介紹，該供電所憑借自制業擴流轉單這一創新舉措獲得2021年無錫供電公司班組質量獎。

　　電力管家 推進廚房全電化改造

　　試驗各種管理提升舉措是東北塘供電所保持發展活力和動力的秘訣之一，而管理提升的目的還是更好地為客戶服務。

　　東北塘供電所供區內的東政路是一條老商業街，沿街有60余家小吃店、快餐店。近年來，大多數餐飲店按照無錫市政府整治餐飲商戶安全隱患的要求，開始購買電炊具、用電設備，實施廚房電氣化改造。

　　2021年下半年，東北塘供電所臺區經理過紅雷、王臻來到東政路例行巡檢，碰到東政路86號餐飲商戶鑫滿園酒家的店主楊智偉。楊智偉正在為不會提交廚房電氣化改造申請而發愁。過紅雷教他用“網上國網”APP提交申請，并為他提供了增容改造方案。楊智偉的商鋪僅用了不到10天就完成了廚房電氣化改造。

　　今年2月8日，過紅雷和王臻回訪鑫滿園酒家時，楊智偉對他們說：“廚房改造6個多月來，店里的生意越來越好，沒有油煙味，大堂、后廚亮亮堂堂、干干凈凈。食客們更愿意來了。”

　　“服務越來越好，用電越來越可靠，廚房越來越干凈。”這是東北塘供電所員工到商業街回訪時聽到最多的反饋。（華世芳 劉振浩）