供電所名片 河南鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所
員工數(shù)量：32人
服務(wù)對象：負(fù)責(zé)玉都街道辦事處2個(gè)社區(qū)、14個(gè)行政村約3.2萬戶客戶的電力保障和服務(wù)。
服務(wù)特色：針對供區(qū)不同類型客戶的用電需求，建立“一產(chǎn)業(yè)一專班”服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)，讓供電服務(wù)更精準(zhǔn);開展“三率”(服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)規(guī)范率、客戶滿意率)考核，持續(xù)提升客戶用電體驗(yàn);搭建配網(wǎng)供電異常實(shí)時(shí)感知大數(shù)據(jù)平臺，主動超前運(yùn)維線路和設(shè)備，讓客戶用電更可靠。
7月22日，在河南省鎮(zhèn)平縣玉都街道辦事處五里崗村的河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司生產(chǎn)車間里，鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所石雕產(chǎn)業(yè)服務(wù)專班的兩名員工正在測試車間用電負(fù)荷，開展用電設(shè)備檢查、消缺。
玉都街道辦事處轄區(qū)有石雕加工、機(jī)電設(shè)備制造等6個(gè)特色產(chǎn)業(yè)布局區(qū)。近年來，各類產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，用電量不斷攀升。玉都供電所創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測配網(wǎng)臺區(qū)及設(shè)備異常數(shù)據(jù)、超前處置設(shè)備隱患等方式，為客戶提供差異化服務(wù)，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
“一產(chǎn)業(yè)一專班”，專屬服務(wù)精準(zhǔn)
河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司主要生產(chǎn)石雕產(chǎn)品。“石雕產(chǎn)品要想精雕細(xì)刻、保證質(zhì)量，必須確保電壓穩(wěn)定。你們專班的服務(wù)很專業(yè)。”河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司經(jīng)理王永良對兩名供電員工說。
在玉都街道辦事處轄區(qū)，不同客戶群體生產(chǎn)流程不同，用電需求多樣。2021年5月，玉都供電所組織人員到產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，了解客戶的生產(chǎn)用電特點(diǎn)、產(chǎn)品工藝要求等，按照“一產(chǎn)業(yè)一專班”標(biāo)準(zhǔn)，整合營銷服務(wù)、配電等專業(yè)人員力量，組建6個(gè)專班，分類制訂服務(wù)清單，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、頻次，內(nèi)容涵蓋報(bào)裝接電、用電設(shè)施檢查、故障搶修等多個(gè)方面。
今年6月21日，玉都供電所石雕產(chǎn)業(yè)用電服務(wù)專班成員蘇珂和同事到河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司開展日常用電設(shè)備檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在運(yùn)的專用變壓器內(nèi)部有異常聲響，便建議負(fù)責(zé)人立即停運(yùn)變壓器，進(jìn)一步檢查處理。之后，蘇珂檢查發(fā)現(xiàn)這臺變壓器的A相線圈與套管連接處松動了，立即協(xié)助企業(yè)處置了缺陷，避免了可能發(fā)生的故障。
玉都供電所借助微信小程序，線上監(jiān)督員工服務(wù)開始及結(jié)束時(shí)間、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)等。1至6月，該供電所各專班人員為玉都街道辦事處6個(gè)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)132家企業(yè)提供用電服務(wù)436次。
“三率”考核督促，服務(wù)質(zhì)效提升
“劉經(jīng)理，你們的減容手續(xù)已經(jīng)辦完了，請寫下你對服務(wù)明星的評價(jià)和意見。”7月21日，玉都供電所客戶員工李勇完成鎮(zhèn)平縣明星機(jī)電制造有限公司專用變壓器的減容業(yè)務(wù)后，在手機(jī)上打開客戶服務(wù)情況監(jiān)督小程序，請企業(yè)經(jīng)理劉永明評價(jià)。
開展服務(wù)評價(jià)是玉都供電所實(shí)施“三率”考核的一個(gè)環(huán)節(jié)。1月，該供電所在營銷服務(wù)一線人員中開展“三率”(服務(wù)及時(shí)率、規(guī)范率和客戶滿意率)考核，設(shè)定考核指標(biāo)，開發(fā)客戶服務(wù)情況監(jiān)督小程序，設(shè)置服務(wù)地點(diǎn)定位、服務(wù)現(xiàn)場圖片及視頻推送等功能，線上考核供電員工到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間、服務(wù)時(shí)長等，還定期回訪客戶。該供電所有專人負(fù)責(zé)按月考核服務(wù)人員“三率”的情況，并設(shè)置基準(zhǔn)值為95%。高于基準(zhǔn)值一個(gè)百分點(diǎn)的員工，月度績效考核加1分;低于基準(zhǔn)值一個(gè)百分點(diǎn)的員工，月度績效考核減1分。供電所將加減分值在月度獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)兌現(xiàn)到位。該供電所每月公示“三率”考核結(jié)果等，連續(xù)12個(gè)月“三率”考核排名前三的員工年終時(shí)優(yōu)先被推薦為先進(jìn)評選對象，對連續(xù)三個(gè)月排名后三的員工由所長約談，并安排業(yè)務(wù)骨干結(jié)對幫扶。
自從實(shí)施“三率”考核以來，玉都供電所逐步形成比服務(wù)、爭先進(jìn)的氛圍，1至6月服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)規(guī)范率、客戶滿意率分別為99.3%、99.7%和100%。
異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)感知，供電更可靠
“馬營2號臺區(qū)變壓器重載運(yùn)行，負(fù)荷一直在增長，請盡快處理……”7月22日，玉都供電所配網(wǎng)運(yùn)維技術(shù)員宋波收到信息后，與同事15分鐘就趕到現(xiàn)場，了解臺區(qū)用電負(fù)荷增長情況，制訂增容改造方案，并在第二天啟動變壓器增容改造工程。
玉都供電所負(fù)責(zé)的配網(wǎng)線路供電半徑大，供電電源多，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)復(fù)雜。以往，對于線路和設(shè)備的缺陷和隱患，該供電所主要靠運(yùn)維人員在日常巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置。
1月，玉都供電所整合配網(wǎng)電量采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，建立配網(wǎng)供電異常實(shí)時(shí)感知大數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)供區(qū)6條10千伏線路、356個(gè)專用變壓器臺區(qū)和298個(gè)公用變壓器臺區(qū)運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測。當(dāng)線路和臺區(qū)數(shù)據(jù)有異常、客戶用電存在低電壓等情況且異常運(yùn)行數(shù)據(jù)達(dá)到設(shè)定閾值時(shí)，該平臺自動向運(yùn)維人員發(fā)送提示信息，便于他們第一時(shí)間了解并處置。該平臺通過精準(zhǔn)研判并定位線路跳閘開關(guān)位置，可即時(shí)將信息反饋至運(yùn)維人員，助力運(yùn)維人員快速查找故障點(diǎn)，及時(shí)開展搶修，恢復(fù)供電。
4月20日，配網(wǎng)供電異常實(shí)時(shí)感知大數(shù)據(jù)平臺將南陽標(biāo)點(diǎn)食品有限公司配電柜B相失壓的信息發(fā)給了宋波。他立即和同事趕到現(xiàn)場，很快發(fā)現(xiàn)并處理了企業(yè)專用變壓器的一處故障，用30分鐘恢復(fù)企業(yè)的正常用電。
自該平臺投運(yùn)以來，玉都供電所根據(jù)異常數(shù)據(jù)信息，共提前處置線路隱患和設(shè)備缺陷53處，平均單次故障查找時(shí)間由61分鐘縮短到22分鐘。（裴曉陽）
作者：裴曉陽
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