1月11日8時，在遼寧省大連市開發區供電營業廳，大連市開發區供電公司營業一班正在召開班前會。班長才佳卉帶領班組員工熟悉服務禮儀、練習規范用語，最后總結了前一天的工作。每天準時召開班前會，是營業一班堅持了10年的習慣。
營業一班工作人員線上參與業務培訓。呂程軍 攝
營業一班服務的大連經濟技術開發區是國內首個國家級經濟技術開發區。該班組每年日均接待客戶85人次，年均受理各項業務7萬余件，全部實現零投訴、零超時。她們始終堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的班組文化，持續提升服務水平，打造客戶滿意窗口。
加強班組管理 打造過硬隊伍
“‘請坐’‘請核對信息’這樣的中文表述在轉換成英文的時候，一定注意不能生硬。”2022年10月30日，營業一班利用工余時間組織窗口工作人員開展涉外禮儀與接待的英語培訓。來自大連外國語學院的培訓老師為大家逐一講解、演示了常用的英語口語表達。
大連經濟技術開發區現有注冊外資企業240余家。為了更順利地為外籍客戶辦理供電業務并提供優質服務，營業一班常態化開展“業務競賽”“商務英語培訓”“每日一課”等，不斷提升班組成員英語溝通能力。
“我們一直注重提升窗口人員的綜合素質。從嚴謹高效的業務辦理，到言、站、立、行、手勢等標準服務禮儀，我們要讓客戶從進門到出門，全程體驗供電窗口的優質服務。”才佳卉介紹。2015年起，營業一班不斷完善管理機制，嚴格落實獎罰制度，優化績效考核和服務方式，實行“首問負責制”和“一站式”服務，做到所有咨詢工作有問必答、記錄完整。
2018年以來，營業一班圍繞現有業務自主修訂了簡版辦事指南，清晰列明了業務名稱、審批依據、申請材料目錄、辦理方式、辦結時限等內容，確保每位前來辦理業務的客戶都能一目了然地了解辦理流程。
“您好，這是您家這個月的電費情況，現在處于一檔用電電價，距離二檔階梯電價還差953度。”2022年11月9日，營業一班班員王雅興向老年客戶耐心講解居民客戶的電價計費方式。當日，營業一班在大連市開發區供電營業廳組織開展了“紀念大連有電”主題宣傳活動，重點為老年人等特殊群體提供暖心服務。“雖然叫不全她們的名字，但每個營業人員服務都很到位。”參加完活動后，76歲的客戶秦曉芳對營業廳的服務作了這樣的評價。秦曉芳每個月都會來營業廳打印電費明細，營業一班細致周到的暖心服務讓她十分滿意。
優化便民舉措 提高服務質量
2022年11月3日，中國移動通信有限公司大連分公司的工作人員苗女士來到大連市開發區供電營業廳，在自助發票機輸入取票碼，僅用2分鐘就領取到了該公司的電費發票。“現在領取發票太方便了，自助機操作簡單方便，不想出門還能在‘網上國網’APP上打印發票，也可以通過營業廳郵寄的方式將發票郵寄到單位。”苗女士說。
以往客戶到營業廳領取發票，業務受理員需現場核對完客戶電費信息和開票信息后，再將對應的發票開給客戶。“像物業公司、酒店這一類集團客戶，涉及的戶數多且較為分散，每次開具發票排隊等候時間較長。為此，我們研發了自助電費發票機，縮短了客戶業務辦理時間。”才佳卉介紹。為了方便企業客戶領取發票，營業一班還制作了“電費發票領取小程序”，實現了線上預約、線下領票。該項目成果獲得2021年度大連市質量科技成果一等獎。
“如果我是客戶，我需要什么樣的服務?”……營業一班經常組織班員換位思考，用心改善營業廳軟硬件環境。她們自己動手為客戶搭建起私密、干凈的母嬰室;在提供老花鏡、針線包、創可貼等常規便民物品的基礎上增設打氣筒和充電寶等用品。在提供便捷業務的同時，營業一班努力讓客戶體驗到溫馨的服務環境。
2022年10月19日，在大連市開發區供電營業廳，剛辦完業務的邱先生對營業一班班員董文嬌說：“我證件沒帶齊還能這么順利辦理企業用電業務，太謝謝你們了。”邱先生是一家外資企業的負責人，準備在大連經濟技術開發區投資建設一家小型商貿公司，但該企業剛剛落戶還沒有拿到產權證，只有政府相關審批手續。邱先生本想著先來營業廳了解一下業務流程，沒想到僅用10分鐘就當場完成了新裝用電業務申請。
近年來，營業一班在用電咨詢、流程引導和前置服務等方面精準發力，圍繞實際工作提出問題、解決問題、創新創效。該班組在大連市率先提出“以函代證”容缺辦理的服務舉措，推行“一證通辦”與“一網通辦”，實現了房、電聯動過戶聯辦等便捷舉措，實時跟蹤各類政策變化，積極主動為用電客戶提供便利、精準的服務。
注重文化傳承 擦亮服務品牌
1月5日，營業一班新入職員工吉宣霖跟著師父董文嬌進行了客戶從進門到完成業務辦理的全過程服務模擬演練。“每次跟著師父模擬業務，我都能學到新內容、新技巧，是幫助我快速提升業務能力的好機會。”吉宣霖說。
2015年以來，營業一班推行“師帶徒”青年員工培養方式，安排有經驗的骨干員工與新員工結對。“我們主要負責在窗口為客戶辦理相關用電業務，需要獨立解決客戶提出的各種問題。為了讓青年員工早日獨當一面，我們通過骨干員工‘傳幫帶’的方式，幫助青年員工少走彎路，快速成長。”才佳卉說。
針對每名班員技能、知識方面的不足，營業一班制訂了月度、季度、年度培訓計劃，督促大家定期開展業務模擬演練，練就扎實的基本功。此外，營業一班特別注重營造師徒之間比學趕超、互促共進的良好氛圍。
“把自己壓箱底的本事拿出來幫助他人成長是件很有成就感的事情。和徒弟相互切磋，也讓我感到后生可畏，倒逼自己加強學習、不斷提高。”董文嬌說。與吉宣霖結為師徒后，她幫著徒弟提升業務能力，也跟著徒弟學習了計算機知識和一口流利的英語。（王帥）
作者：王帥
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