南方能源監(jiān)管局12398能源監(jiān)管熱線辦理情況通報(bào) (2020年10月)

　　2020年10月，南方能源監(jiān)管局收到12398熱線有效信息164件，其中投訴舉報(bào)類36件(較上月減少20件，環(huán)比降幅36%;較去年同期增加8件，同比增幅28%)，均按規(guī)定受理;其他咨詢類128件,內(nèi)容主要為咨詢、撤訴、催辦或補(bǔ)充材料等。有關(guān)情況通報(bào)如下：

　　一、受理投訴舉報(bào)涉及的企業(yè)及反映的主要問(wèn)題

　　10月份受理36件投訴舉報(bào)，按地區(qū)劃分，廣東地區(qū)22件，廣西地區(qū)10件，海南地區(qū)4件。按問(wèn)題類型劃分，集中在用電報(bào)裝、頻繁停電、低電壓、電費(fèi)結(jié)算、電力安全隱患等方面，詳見(jiàn)附表1。

　　二、投訴舉報(bào)辦理情況

　　10月份核實(shí)辦結(jié)受理投訴舉報(bào)40件(均為往月受理件)。

　　(一)基本屬實(shí)的情況

　　10月份核實(shí)辦結(jié)的投訴舉報(bào)40件。其中屬實(shí)3件，部分屬實(shí)11件，不屬實(shí)26件(屬實(shí)及部分屬實(shí)案例見(jiàn)附表2)。

　　10月辦結(jié)屬實(shí)及部分屬實(shí)的工單中,停電、頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量問(wèn)題10件;用電報(bào)裝及過(guò)戶問(wèn)題2件;光伏項(xiàng)目施工結(jié)算問(wèn)題1件;電費(fèi)結(jié)算問(wèn)題1件。

　　南方能源監(jiān)管局要求各供電企業(yè)認(rèn)真分析投訴原因，逐一對(duì)照用戶反映的問(wèn)題，采取相應(yīng)措施進(jìn)行整改，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。對(duì)與事實(shí)有出入的投訴，南方能源監(jiān)管局回訪用戶時(shí)做了解釋和說(shuō)明。

　　(二)回訪投訴人的情況

　　對(duì)于10月份辦結(jié)的投訴，南方能源監(jiān)管局對(duì)投訴人且有明確聯(lián)系方式的舉報(bào)人進(jìn)行了回訪，接受回訪的投訴人對(duì)南方能源監(jiān)管局在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理其投訴工作均表示滿意。

　　三、需要引起關(guān)注的問(wèn)題

　　(一)廣東陽(yáng)江群眾反映供電企業(yè)報(bào)裝手續(xù)繁瑣、多次往返問(wèn)題。經(jīng)查，當(dāng)?shù)卣块T為控制違建，要求部分用戶提供用電設(shè)備清單，造成群眾多次往返鎮(zhèn)建辦和供電企業(yè)。當(dāng)用戶第一次到營(yíng)業(yè)廳咨詢時(shí)，供電企業(yè)未及時(shí)告知用戶報(bào)裝時(shí)可能涉及的資料及投資界面延伸等政策，未主動(dòng)提出上門服務(wù)等便民措施，導(dǎo)致用戶多次往返營(yíng)業(yè)廳引發(fā)投訴。經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦，供電企業(yè)已向用戶做好解釋工作。

　　供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T溝通，明確開(kāi)具物業(yè)權(quán)屬資料需提供的材料并于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)，同時(shí)，持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平，主動(dòng)為用戶提供上門服務(wù)，落實(shí)“一次都不跑”、“最多跑一次”的舉措，增強(qiáng)用戶用電獲得感和幸福感。

　　(二)廣西南寧群眾反映其被執(zhí)行欠費(fèi)停電，后通過(guò)微信成功交納電費(fèi)，但供電企業(yè)一直未為其復(fù)電。經(jīng)查，用戶拖欠2020年6-8月三期電費(fèi)，供電部門已發(fā)送短信提醒用戶欠費(fèi)，并于8月26日15:56對(duì)該戶進(jìn)行遠(yuǎn)程欠費(fèi)停電。用戶當(dāng)天17:06分結(jié)清電費(fèi)，供電部門于17:24通過(guò)遠(yuǎn)程送電且系統(tǒng)顯示“復(fù)電成功”，同步發(fā)送送電成功短信告知用戶已遠(yuǎn)程復(fù)電成功。復(fù)電時(shí)用戶已下班，未能確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)是否已復(fù)電，第二天上班后，發(fā)現(xiàn)仍未通電,致電工作人員電話亦未接通，由此引起投訴。

　　經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦，供電企業(yè)已為用戶復(fù)電并向用戶做好溝通解釋工作。此件說(shuō)明供電企業(yè)在通過(guò)系統(tǒng)遠(yuǎn)程復(fù)電時(shí)，應(yīng)電話告知用戶復(fù)電情況，避免因停復(fù)電不到位引起用戶投訴