2017年8月份華北電網(wǎng)12398熱線投訴舉報情況

　　為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2017年8月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

　　一、基本情況

　　（一）收到有效信息情況

　　2017年8月份，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息957件，環(huán)比減少48.96%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴109件，占有效信息的11.39%；舉報4件，占有效信息的0.42%；咨詢694件，占有效信息的72.52%；表揚、求助、建議等其他方面150件，占有效信息的15.67%。

　　按反映渠道分類，12398電話946件，電子郵件11件。（2017年8月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年8月收到有效信息情況

　　單位：件

　　（二）分類情況

　　8月收到的有效信息中，電力行業(yè)類798件，占83.39%；新能源和可再生能源行業(yè)類82件，占8.57%；石油天然氣行業(yè)類2件，占0.21%；其他事項75件，占7.84%。

　　投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共107件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面92件，占85.44%；電力安全6件，占8.83%；市場準入2件，占1.94%；成本價格和收費5件，占4.85%；其他方面2件，占1.94%。（2017年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2017年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

　　單位：件

　　（三）區(qū)域分布情況

　　各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家莊市、廊坊市列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報數(shù)量排序，唐山市、呼和浩特市、石家莊市、廊坊市、保定市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（2017年8月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2017年8月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

　　單位：件

　　二、受理及處理情況

　　本月，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單267件，其中，投訴108件，舉報4件，咨詢23件，表揚及其他132件，已辦結(jié)140件。

　　根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，8月份，華北能源監(jiān)管局對國家能源局12398熱線派送工單均進行了及時有效地處理，及時化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對有違法違規(guī)情節(jié)的問題進行了立案調(diào)查處理。

　　三、反映的主要問題

　　8月份，112件投訴舉報工單反映的問題大部分集中在電力行業(yè)，主要是頻繁停電和服務(wù)行為不到位等問題。

　　1.電能質(zhì)量方面問題。本月共接到群眾反映頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題55件。主要是夏季高溫，用電負荷較大，部分地區(qū)配網(wǎng)線路設(shè)備故障頻發(fā)導致頻繁停電。如冀北唐山某群眾反映居住小區(qū)頻繁停電已持續(xù)一年時間，聯(lián)系95598一直未處理；河北保定某群眾反映頻繁停電，持續(xù)一個星期了，聯(lián)系95598告知報修，沒有徹底解決。

　　2.服務(wù)行為方面。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位等問題21件。主要是部分基層供電所服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平有待進一步提高。如河北石家莊某群眾反映家中電壓突然增高導致家電燒損，聯(lián)系95598告知會在24小時派人維修家電，但工作人員未在24小時內(nèi)到場；冀北張家口某群眾反映8月6日5點因欠費停電，6點繳清電費，供電所告知24小時內(nèi)會恢復供電，至7日已超過24小時仍未恢復。

　　四、問題分布情況

　　8月份，112件投訴舉報事項中，北京地區(qū)6件，占5.36%；天津地區(qū)10件，占8.93%；河北南部地區(qū)27件，占24.11%；冀北地區(qū)41件，占36.61%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)28件，占25%。

　　（一）北京地區(qū)

　　本月，北京地區(qū)工單共29件，其中投訴6件，咨詢8件，其他15件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

表四 北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

　　（二）天津地區(qū)

　　本月，天津地區(qū)工單共26件，其中投訴10件，咨詢3件，其他13件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

表五 天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

　　（三）河北南部

　　本月，河北南部地區(qū)工單共65件，其中投訴25件，舉報2件，咨詢6件，其他32件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

表六 河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

　　（四）冀北地區(qū)

　　本月，河北北部地區(qū)工單共78件，其中投訴40件，舉報1件，咨詢3件，其他34件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

表七 冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

　　（五）內(nèi)蒙古西部

　　本月，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共69件，其中投訴27件，舉報1件，咨詢3件，其他38件。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

表八 內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表