2023年2月份12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

　　一、基本情況

　　2023年2月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息10264件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比減少27.07%，同比增加22.69%。(2023年2月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴433件，占有效信息的4.22%;舉報86件，占有效信息的0.84%;咨詢8638件，占有效信息的84.16%;表揚、求助、建議等其他方面1107件，占有效信息的10.79%。

　　按反映渠道分類，12398電話9570件，12398互聯網終端453件，電子郵件171件，留言70件。

　　二、分類情況

　　2023年2月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為7223件，占全部有效信息的70.37%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。(2023年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為1323件，占全部有效信息的12.89%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為591件，占全部有效信息的5.76%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網,電費結算、補貼發放等方面。

　　煤炭行業有效信息數量為29件，占全部有效信息的0.28%。群眾關注的內容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1098件，占全部有效信息的10.70%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，山東、河南、陜西、河北、江蘇、四川、廣東、浙江、遼寧、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，四川、陜西、黑龍江、山東、河南、江蘇、遼寧、上海、云南、河北排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，西藏、陜西、上海、黑龍江、北京、青海、內蒙古、吉林、天津、甘肅排在全國前10位。(2023年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　2月辦理的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為499件，占全部投訴舉報數量的96.15%。接收的主要問題有：一是四川、陜西等地個別供電企業搶修力量不足或者配置不合理，導致故障停電后未能及時恢復供電;二是黑龍江、福建等地個別企業提供虛假材料，使用其他企業員工相關證件申請承裝(修、試)電力設施許可證;三是四川、吉林等地個別供電企業未嚴格落實用電“三零”服務有關要求，導致群眾用電報裝受阻。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為20件，占全部投訴舉報數量的3.85%。接收的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等。

　　五、處理結果

　　2023年2月共收到投訴舉報事項519件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的480件進行了受理，占投訴舉報量的92.49%;其他根據相關規定不予受理的，已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是督促指導相關企業，加快電能質量、停電搶修、用電報裝等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產生活;二是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業違法違規行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權益;三是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除了誤解。