為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件)的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2020年3月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：
一、基本情況
2020年3月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息569件，環(huán)比增加19.04%，同比增加19.79%。
從訴求性質看，投訴50件，占有效信息的8.79%;咨詢410件，占有效信息的72.06%;表揚、求助、建議等其他方面109件，占有效信息的19.16%。
從反映渠道看，12398電話556件，電子郵件5件，留言8件。
(2020年3月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
2020年3月收到的陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息中，電力行業(yè)類484件，占全部有效信息的85.06%;新能源和可再生能源行業(yè)類36件，占全部有效信息的6.33%;石油天然氣行業(yè)類27件，占全部有效信息的4.75%;其他事項22件，占全部有效信息的3.87%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共接到事項49件，受理事項46件。從業(yè)務分類情況看，供電服務方面44件，占89.80%;電力安全方面4件，占8.16%;成本價格和收費方面1件，占2.04%。(2020年3月陜西、寧夏、青海三省(區(qū))電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)。
三、分布情況
2020年3月收到的陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息中，涉及國網陜西省電力公司160件，占28.12%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司263件，占46.22%;涉及國網寧夏電力有限公司31件，占5.45%;涉及國網青海省電力公司30件，占5.27%;涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位85件，占14.94%。
(2020年3月陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息單位分布情況見表三)
四、主要問題
3月份投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務及光伏并網發(fā)電方面。一是部分地區(qū)存在搶修復電不及時問題。例如：國網西安供電公司轄區(qū)群眾反映居住地停電后搶修復電不及時;二是抄表收費時間人為延遲。例如：國網咸陽供電公司轄區(qū)群眾反映，2019年9月份供電企業(yè)就為其進行戶表改造，2020年2月21日才第一次結算電費，造成租戶退租時未結算電費;三是陜西省地方電力(集團)有限公司96789客服熱線不暢通事項仍然存在，如：地電寶雞供電分公司轄區(qū)群眾反映撥打96789客服熱線電話占線打不通;四是部分供電企業(yè)對分布式光伏發(fā)電項目并網手續(xù)把關不嚴。如：國網西安供電公司轄區(qū)群眾反映供電企業(yè)對分布式光伏發(fā)電項目所依托的建筑物及設施合法性審核把關不嚴等。
五、處理措施
按照國家能源局的統(tǒng)一部署，西北能源監(jiān)管局進一步強化監(jiān)管服務理念，積極采取措施，快速響應訴求，重點督導監(jiān)管轄區(qū)內供電企業(yè)統(tǒng)籌推進疫情防控供電保障和復工復產供電服務各項工作。隨著疫情防控形勢趨穩(wěn)，西北能源監(jiān)管局早謀劃、早分析、早準備，督促監(jiān)管轄區(qū)內各供電企業(yè)做好疫情防控供電保障的同時，提前做好各類電力用戶復工復產形勢的研判預判，積極應對供電服務、安全生產、應急搶修等各領域可能面臨的新問題，對因受疫情防控影響部分中小企業(yè)電費繳納困難等不利因素提早謀劃、妥善應對，因地制宜為復工復產企業(yè)提供服務。3月9日，印發(fā)《關于進一步優(yōu)化供電服務助力企業(yè)復工復產有關工作的通知》，督促各供電企業(yè)為復工復產企業(yè)新裝、增容電力需求開辟便捷辦電通道，引導電力用戶安全科學用電，協調解決用電存在的問題和困難，幫助選擇合理用電方式，減少用戶側電力故障，為各類電力用戶提供便捷、優(yōu)質、可靠、穩(wěn)定的電力供應服務。
2020年3月，西北能源監(jiān)管局共受理、辦理投訴舉報事項46件，占投訴舉報量的92.00%，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦;辦結投訴舉報事項40件，占受理量的86.96%;完成回訪40件，成功回訪39件，回訪成功率為97.50%;投訴人對監(jiān)管機構受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為95.87%，對供電企業(yè)解決問題的滿意率為94.87%。
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