構(gòu)建豐富多元的產(chǎn)品體系 不斷增進客戶用電獲得感
廣東電網(wǎng)公司緊貼客戶需求，不斷完善“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系，以服務(wù)環(huán)節(jié)、時限、成本和供電質(zhì)量等服務(wù)內(nèi)容為核心升級基礎(chǔ)供電服務(wù)產(chǎn)品標準，重新構(gòu)建梳理形成并上線用電報裝、渠道服務(wù)、電費服務(wù)、用電變更、故障搶修、電能質(zhì)量等六大類23項基礎(chǔ)供電服務(wù)產(chǎn)品。此外，圍繞從辦電咨詢到售后服務(wù)的電力客戶生命周期，提供包括配電設(shè)備運維、電動汽車充電設(shè)施建設(shè)、臨電租賃、光伏項目等增值服務(wù)。
“加快節(jié)能降耗是我們當前亟需解決的問題。”東莞藍思科技有限公司的相關(guān)負責人楊青松說。為滿足客戶需求，廣東電網(wǎng)公司東莞南區(qū)供電局主動與政府、企業(yè)聯(lián)動，提出對高能耗設(shè)備進行節(jié)能改造，同時引入光伏、儲能等新技術(shù)，加快轉(zhuǎn)型。“一套‘組合拳’下來，提高了企業(yè)電力設(shè)備運維能力的同時，每年還為企業(yè)節(jié)省用電20%以上。”廣東電網(wǎng)公司東莞南區(qū)供電局松山湖供電服務(wù)中心營銷專責尹健鋒說道。目前，東莞藍思科技有限公司與廣東電網(wǎng)能源投資公司已簽約10.6萬千瓦時儲能項目，建成后預(yù)計每年可轉(zhuǎn)移高峰負荷5437萬千瓦時，通過錯峰充放電，預(yù)計每年可節(jié)約電費3371萬元。
據(jù)了解，廣東電網(wǎng)公司還構(gòu)建了“市場吸引力”和“企業(yè)競爭力”GE矩陣模型對增值服務(wù)產(chǎn)品進行評價，對133款增值服務(wù)產(chǎn)品進行優(yōu)化升級，并印發(fā)產(chǎn)品清單，方便客戶“下單”。今年6月，廣東電網(wǎng)公司先后完成了7項增值產(chǎn)品的全省上線和15項增值服務(wù)產(chǎn)品在試點單位上線，實現(xiàn)了“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)模式的全省推廣。10月31日完成第二批15項增值產(chǎn)品在剩余地市供電局上線，目前20個地市供電局均已實現(xiàn)22項增值服務(wù)產(chǎn)品全覆蓋，共獲得贏單3053單，累計贏單金額達4.1億元，產(chǎn)品數(shù)量及贏單金額均為全網(wǎng)第一。
打造敏捷高效堅強的“前中后臺” 不斷提升客戶服務(wù)水平
為適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式，建設(shè)好敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺，廣東電網(wǎng)公司大膽創(chuàng)新、結(jié)合實踐，在《意見》中指出，要著力構(gòu)建以用戶需求為驅(qū)動的前中后臺組織架構(gòu)模式，厘清前中后臺職責界面，加強前中后臺架構(gòu)設(shè)置和人員配置，建立健全配套激勵約束機制，推動構(gòu)建科學(xué)合理、界面清晰、精簡高效的現(xiàn)代供電服務(wù)體系。
超視堺國際科技有限公司作為廣州市增城區(qū)富士康產(chǎn)業(yè)園區(qū)的核心企業(yè)，對電能質(zhì)量要求遠高于國家標準，廣東電網(wǎng)公司廣州供電局主動靠前服務(wù)，建設(shè)初期就以高標準超前規(guī)劃，以4回220千伏線路作為供電電源，保障其供電可靠性，并制定電壓暫降治理方案。在今年度夏期間，多次成功化解了雷擊造成的電壓暫降，挽回了數(shù)十萬元產(chǎn)能損失，有效保障了企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性，獲得用戶高度肯定。為進一步提升用戶用能效益及綠色價值，廣東電網(wǎng)公司廣州供電局協(xié)同南網(wǎng)能源公司及南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司策劃了“綠色能源+金融”服務(wù)方案，為超視堺國際科技有限公司提供了6.5兆瓦的分布式光伏項目及“信用證繳費”供應(yīng)鏈金融服務(wù)，從“穩(wěn)用能”到“惠用能”再到“綠用能”，全方位滿足了用戶多元化的用電用能需求。
今年以來，廣東電網(wǎng)公司以“服務(wù)用戶、獲取市場”為導(dǎo)向，按照“客戶所見即前臺”的設(shè)置原則，建立省、地、縣三級前臺，負責挖掘用戶需求，為用戶創(chuàng)造價值;以“資源共享、能力復(fù)用”為核心，按照“中臺實體化”的運作模式，構(gòu)建管理賦能、研發(fā)提效、業(yè)務(wù)驅(qū)動的省、地兩級“管理+研發(fā)+業(yè)務(wù)”三中臺，負責處理客戶需求，整合資源，為前臺業(yè)務(wù)運營和創(chuàng)新提供專業(yè)能力支撐;以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨，建立省、地、縣三級后臺，為前臺、中臺提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源配置、服務(wù)能力提升等支持和風(fēng)險管理。該公司還建立激勵約束機制，將現(xiàn)代供電服務(wù)體系相關(guān)工作職責和目標任務(wù)，納入前中后臺相應(yīng)機構(gòu)的組織績效和員工個人績效考核范疇。
接下來，廣東電網(wǎng)公司將加快構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，全方位為客戶提供用電用能選擇，推進“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系優(yōu)化，完善前中后臺運作機制，營造良好的用電營商環(huán)境，為人民美好生活“充電”，賦能廣東高質(zhì)量發(fā)展。 (葉高楊 杜麗娜 王穎 趙艷)
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