2020年7月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

　　一、基本情況

　　2020年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11491件，環比增加34.35%，同比減少1.49%。

　　按訴求性質分類，投訴894件，占有效信息的7.78%;舉報17件，占有效信息的0.15%;咨詢8384件，占有效信息的72.96%;表揚、求助、建議等其他方面2196件，占有效信息的19.11%。

　　按反映渠道分類，12398電話11119件，電子郵件114件，留言256件，其他2件。(2020年7月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　2020年7月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為9901件，占全部有效信息的86.16%;其中受理的投訴舉報數量684件，占全部投訴舉報數量的75.08%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全等方面。(2020年7月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為537件，占全部有效信息的4.67%;其中受理的投訴舉報數量為8件，占全部投訴舉報數量的0.88%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為252件，占全部有效信息的2.19%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣安全隱患問題等方面。

　　其他有效信息合計786件，占全部有效信息的6.84%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照收到的有效信息數量排序，山東、廣東、陜西、河南、河北、江蘇 、四川 、遼寧 、黑龍江 、內蒙古等列全國前10位;按照投訴舉報數量排序，廣東、陜西、內蒙古、黑龍江、遼寧、吉林、四川、湖南、河北、河南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、吉林、黑龍江、天津市、遼寧、寧夏、甘肅、廣東、浙江等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、內蒙古、黑龍江、廣西、云南、陜西、遼寧、湖南、吉林、河南等排在全國前10位。(2020年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區用電高峰時段低電壓現象較為多發。在持續高溫的影響下，各地電網負荷屢創歷史新高，部分地區電網規劃建設未能與負荷增長相匹配，或因疫情影響，改造項目未能按期完工，導致低電壓現象多發，給群眾生活生產帶來不便。二是個別地區頻繁停電問題較為嚴重。今夏汛情與高溫挑戰并存，部分線路故障停電情況易發多發，且受山路交通及天氣影響，搶修不及時、停電時間長的情況較多。三是個別供電企業工作人員服務不規范。個別工作人員存在電費估抄漏抄錯抄的情況，故障報修不及時等現象時有發生。四是個別電力設施受外力破壞，存在安全隱患，未被供電企業及時發現。五是個別供電企業的服務熱線、報搶修服務電話宣傳不到位，客戶報搶修渠道不暢通。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區因疫情影響，上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年7月共收到投訴舉報信息911件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的692件進行了受理，占投訴舉報量的75.96%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。(2020年7月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解;二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。