國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報辦理情況

　　2023年11月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共接收投訴舉報861件，辦結投訴舉報879件(含往期結轉)。現將有關情況通報如下：

　　一、當月接收情況

　　2023年11月，12398熱線共接收投訴舉報861件，環比下降3.15%、同比增長25.15%。其中：投訴795件，環比增長0.89%、同比增長32.06%;舉報66件，環比下降34.65%、同比下降23.26%。

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報行業分類

　　電力行業排在首位，數量為812件、占投訴舉報總數的94.31%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為49件、占投訴舉報總數的5.69%，主要集中在并網發電、補貼和費用等方面。

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業796件、占投訴舉報總數的92.45%，其中國家電網公司648件、占投訴舉報總數的75.26%，南方電網公司66件、占投訴舉報總數的7.67%，內蒙古電力公司32件、占投訴舉報總數的3.72%，其他地方電力企業50件、占投訴舉報總數的5.81%;承裝(修、試)電力設施企業65件、占投訴舉報總數的7.55%。

　　(二)地區分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收投訴舉報數量排序，黑龍江、遼寧、內蒙古、四川、河北排在全國前5位。其中：按投訴數量排序，黑龍江、遼寧、內蒙古、河北、吉林排在全國前5位;按舉報數量排序，四川、陜西、浙江、河北、廣東(山東、湖南并列)排在全國前5位;按百萬人均投訴舉報數量排序，黑龍江、西藏、內蒙古、吉林、遼寧排在全國前5位。(全國接收投訴舉報地區分布情況詳見附件1)

　　(三)主要問題

　　2023年11月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.用電報裝問題。部分供電企業在收到群眾充電樁、煤改電、電采暖等用電報裝申請后，未按規定完成裝表接電。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(49件)、內蒙古(28件)。

　　2.停電搶修問題。受寒潮、低溫冰凍、雪災等影響，部分供電企業在故障停電后未及時恢復供電，影響群眾正常用電。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為內蒙古(17件)、陜西(16件)。

　　3.電能質量問題。部分偏遠農村和山區線路超負荷運行、臺區供電半徑較長，導致故障停電、低電壓等電能質量問題。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(18件)、吉林(15件)。

　　4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區容量不足導致并網困難，或因當地供需不平衡限制其發電。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為山東(8件)、河南(7件)。

　　二、當月處理情況

　　(一)受理情況

　　2023年11月，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的819件投訴舉報進行了受理，占接收數量的95.12%;其他不予受理的，已按照國家有關法規政策及時轉辦。

　　(二)辦結情況

　　2023年11月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報879件(含往期結轉)，環比下降30.95%、同比增長12.69%，累計辦結率98.18%。其中：投訴753件，環比下降34.41%、同比增長9.77%;舉報126件，環比增長0.80%、同比增長34.04%。

　　從被投訴舉報對象看，供電企業760件、占投訴舉報總數的86.46%，其中國家電網公司584件、占比66.44%，南方電網公司72件、占比8.19%，內蒙古電力公司49件、占比5.57%，其他地方電力企業55件、占比6.26%;承裝(修、試)電力設施企業119件、占比13.54%。

　　(三)問題處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格根據國家有關法規政策進行處理。一是督促供電企業進一步規范用電報裝管理，強化業擴報裝全流程管控，嚴格按照規定時限完成裝表接電;二是要求供電企業加強設備隱患排查整治和停電搶修管理，加強線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電質量;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除誤解。(2023年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2)