國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)辦理情況

　　2023年11月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)共接收投訴舉報(bào)861件，辦結(jié)投訴舉報(bào)879件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

　　一、當(dāng)月接收情況

　　2023年11月，12398熱線共接收投訴舉報(bào)861件，環(huán)比下降3.15%、同比增長(zhǎng)25.15%。其中：投訴795件，環(huán)比增長(zhǎng)0.89%、同比增長(zhǎng)32.06%;舉報(bào)66件，環(huán)比下降34.65%、同比下降23.26%。

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報(bào)行業(yè)分類

　　電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為812件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的94.31%，主要集中在供電服務(wù)、市場(chǎng)準(zhǔn)入、電力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為49件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的5.69%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補(bǔ)貼和費(fèi)用等方面。

　　2.按被投訴舉報(bào)對(duì)象分類

　　供電企業(yè)796件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的92.45%，其中國(guó)家電網(wǎng)公司648件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的75.26%，南方電網(wǎng)公司66件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的7.67%，內(nèi)蒙古電力公司32件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的3.72%，其他地方電力企業(yè)50件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的5.81%;承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)65件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的7.55%。

　　(二)地區(qū)分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、遼寧、內(nèi)蒙古、四川、河北排在全國(guó)前5位。其中：按投訴數(shù)量排序，黑龍江、遼寧、內(nèi)蒙古、河北、吉林排在全國(guó)前5位;按舉報(bào)數(shù)量排序，四川、陜西、浙江、河北、廣東(山東、湖南并列)排在全國(guó)前5位;按百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、西藏、內(nèi)蒙古、吉林、遼寧排在全國(guó)前5位。(全國(guó)接收投訴舉報(bào)地區(qū)分布情況詳見附件1)

　　(三)主要問(wèn)題

　　2023年11月，接收的投訴舉報(bào)主要反映了4個(gè)方面的問(wèn)題。

　　1.用電報(bào)裝問(wèn)題。部分供電企業(yè)在收到群眾充電樁、煤改電、電采暖等用電報(bào)裝申請(qǐng)后，未按規(guī)定完成裝表接電。

　　投訴舉報(bào)量靠前的2個(gè)省份為黑龍江(49件)、內(nèi)蒙古(28件)。

　　2.停電搶修問(wèn)題。受寒潮、低溫冰凍、雪災(zāi)等影響，部分供電企業(yè)在故障停電后未及時(shí)恢復(fù)供電，影響群眾正常用電。

　　投訴舉報(bào)量靠前的2個(gè)省份為內(nèi)蒙古(17件)、陜西(16件)。

　　3.電能質(zhì)量問(wèn)題。部分偏遠(yuǎn)農(nóng)村和山區(qū)線路超負(fù)荷運(yùn)行、臺(tái)區(qū)供電半徑較長(zhǎng)，導(dǎo)致故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問(wèn)題。

　　投訴舉報(bào)量靠前的2個(gè)省份為黑龍江(18件)、吉林(15件)。

　　4.新能源和可再生能源行業(yè)相關(guān)問(wèn)題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目因當(dāng)?shù)嘏_(tái)區(qū)容量不足導(dǎo)致并網(wǎng)困難，或因當(dāng)?shù)毓┬璨黄胶庀拗破浒l(fā)電。

　　投訴舉報(bào)量靠前的2個(gè)省份為山東(8件)、河南(7件)。

　　二、當(dāng)月處理情況

　　(一)受理情況

　　2023年11月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的819件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，占接收數(shù)量的95.12%;其他不予受理的，已按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　(二)辦結(jié)情況

　　2023年11月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴舉報(bào)879件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))，環(huán)比下降30.95%、同比增長(zhǎng)12.69%，累計(jì)辦結(jié)率98.18%。其中：投訴753件，環(huán)比下降34.41%、同比增長(zhǎng)9.77%;舉報(bào)126件，環(huán)比增長(zhǎng)0.80%、同比增長(zhǎng)34.04%。

　　從被投訴舉報(bào)對(duì)象看，供電企業(yè)760件、占投訴舉報(bào)總數(shù)的86.46%，其中國(guó)家電網(wǎng)公司584件、占比66.44%，南方電網(wǎng)公司72件、占比8.19%，內(nèi)蒙古電力公司49件、占比5.57%，其他地方電力企業(yè)55件、占比6.26%;承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)119件、占比13.54%。

　　(三)問(wèn)題處置情況

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策進(jìn)行處理。一是督促供電企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范用電報(bào)裝管理，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限完成裝表接電;二是要求供電企業(yè)加強(qiáng)設(shè)備隱患排查整治和停電搶修管理，加強(qiáng)線路巡視頻次，及時(shí)消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設(shè)備管控和停電搶修能力，切實(shí)提高供電質(zhì)量;三是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)公平公正的市場(chǎng)秩序和群眾合法權(quán)益;四是通過(guò)解釋說(shuō)明、澄清事實(shí)，使群眾消除誤解。(2023年11月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件2)