國家能源局10月份12398能源監管熱線投訴舉報辦理情況及典型案例通報

: 電力網; 2024-12-02; 來源：國家能源局; 瀏覽：

　　2024年10月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共接收投訴舉報687件，辦結投訴舉報986件(含往期結轉)。現將有關情況通報如下：

　　一、當月接收情況

　　2024年10月，12398熱線共接收投訴舉報687件，同比下降22.72%、環比下降20.49%。其中：投訴635件，同比下降19.42%、環比下降18.69%;舉報52件，同比下降48.51%、環比增長37.35%。

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報行業分類

　　電力行業排在首位，數量為649件、占投訴舉報總數的94.47%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

　　表一電力行業接收投訴舉報業務分類情況表單位：件

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為38件、占投訴舉報總數的5.53%，主要集中在并網發電方面。

　　表二新能源和可再生能源行業接收投訴舉報業務分類情況表單位：件

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業637件、占投訴舉報總數的92.72%，其中國家電網公司478件、占投訴舉報總數的69.57%，南方電網公司111件、占投訴舉報總數的16.16%，內蒙古電力公司17件、占投訴舉報總數的2.47%，其他地方電力企業30件、占投訴舉報總數的4.37%，增量配電網企業1件、占投訴舉報總數的0.15%;承裝(修、試)電力設施企業47件、占投訴舉報總數的6.84%;發電企業2件，占投訴舉報總數的0.29%;售電企業1件、占投訴舉報總數的0.15%。

　　表三被投訴舉報對象分類情況表(接收) 單位：件

　　(二)地區分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收投訴舉報數量排序，黑龍江、廣東、遼寧、山東、四川排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數量排序，西藏、黑龍江、吉林、海南、內蒙古排在全國前5位。(2024年10月全國接收投訴舉報地區分布情況見附件1)

　　(三)主要問題

　　2024年10月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.電能質量問題。供電設施運維不到位或用電負荷激增，導致經常停電和低電壓問題較多。相關投訴舉報數量靠前的2個省份為黑龍江(19件)、四川(18件)。

　　2.停電搶修問題。部分地區設備故障老化、催繳電費不及時，導致用戶停電，引發群眾投訴。相關投訴舉報數量靠前的2個省份為遼寧(9件)、山東(8件)。

　　3.用電報裝問題。部分供電企業在收到群眾電采暖、充電樁等用電報裝申請后，未按規定時限完成裝表接電。投訴舉報數量靠前的2個省份為新疆(12件)、黑龍江(10件)。

　　4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區容量不足等原因導致并網困難。相關投訴舉報數量靠前的2個省份為江蘇(8件)、廣西(5件)。

　　二、當月處理情況

　　(一)受理情況

　　2024年10月，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的647件投訴舉報進行了受理，占接收數量的94.18%;其他不予受理的，已按照國家有關法規政策規定及時轉辦。

　　(二)辦結情況

　　2024年10月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報986件(含往期結轉)，同比下降22.55%、環比下降19.11%，累計辦結率99.12%。其中：投訴904件，同比下降21.25%、環比下降20.70%;舉報82件，同比下降34.4%、環比增長3.8%。

　　從被投訴舉報對象看，供電企業907件、占投訴舉報總數的91.99%，其中國家電網公司647件、占比65.62%，南方電網公司145件、占比14.71%，內蒙古電力公司8件、占比0.8%，其他地方電力企業102件、占比10.34%，增量配電企業5件、占比0.51%;承裝(修、試)電力設施企業74件、占比7.51%;發電企業4件、占比0.41%;電力交易機構1件、占比0.1%。

　　表四被投訴舉報對象分類情況表(辦結) 單位：件

　　(三)問題處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格按照有關法規政策規定進行處理。一是督促供電企業加大配網建設、加強重負載臺區、線路的監測，采取有效措施解決經常性停電、低電壓等電能質量問題，進一步提升供電可靠性;二是要求供電企業加強設備隱患排查整治，加強停電搶修管理，合理規劃計劃停電，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電可靠性;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益;四是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。(2024年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2)

　　附件：

　　1.2024年10月全國接收投訴舉報地區分布情況

　　2.2024年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

　　附件1

　　2024年10月全國接收投訴舉報地區分布情況

　　(按百萬人均投訴舉報排序) 單位：件、件/百萬人

序號	省份	投訴舉報數量	投訴數量	舉報數量	百萬人均投訴舉報
1	西藏	9	9	0	2.473
2	黑龍江	51	51	0	1.632
3	吉林	35	34	1	1.496
4	海南	12	12	0	1.151
5	內蒙古	27	27	0	1.127
6	甘肅	24	24	0	0.974
7	遼寧	39	39	0	0.933
8	天津	10	9	1	0.733
9	北京	16	15	1	0.732
10	新疆	19	19	0	0.731
11	陜西	27	23	4	0.683
12	貴州	21	19	2	0.543
13	安徽	32	30	2	0.523
14	重慶	16	15	1	0.501
15	廣西	24	22	2	0.476
16	四川	38	35	3	0.454
17	云南	21	19	2	0.449
18	河北	33	27	6	0.446
19	山西	14	12	2	0.404
20	上海	10	8	2	0.402
21	江蘇	34	32	2	0.399
22	山東	39	34	5	0.385
23	福建	16	16	0	0.383
24	廣東	46	41	5	0.362
25	河南	28	26	2	0.285
26	江西	11	8	3	0.244
27	浙江	16	12	4	0.241
28	青海	1	1	0	0.168
29	湖南	11	11	0	0.167
30	寧夏	1	0	1	0.137
31	湖北	6	5	1	0.103

　　附件2
　　2024年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

序號	被投訴單位及問題摘要	反映事項	處理措施及結果
1	國網山西電力公司晉中供電公司存在低電壓的問題。	晉中市昔陽縣群眾反映，其所在村莊低電壓問題已持續多年。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人所在地由10千伏656皋落線陳村變臺接帶，由于用電地址距離臺區較遠，供電半徑大，且線徑較細導致，其中7月26日187伏，7月27日191.9伏，7月28日186.7伏。已督促供電企業加強設備改造力度，提高供電質量，盡快解決用戶低電壓問題。目前，供電企業通過臨時措施對線路進行改造，用戶電壓已恢復正常。經回訪，投訴人表示滿意。
2	山西地方電力有限公司離石分公司存在經常性停電的問題。	呂梁市離石區群眾反映，其所在地經常性停電已持續較長時間。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人所在地袁家莊2#臺區居民用電量增加，用電高峰期經常超負荷運行，近2個月袁家莊2#公變臺區共發生停電6次，均為故障停電。已督促供電公司加強對負荷率較高臺區的巡視維護，及時發現故障風險點并第一時間處理故障缺陷。目前，供電公司已更換故障設備，恢復供電，并制定改造計劃。經回訪，投訴人表示滿意。
3	國網內蒙古東部電力公司赤峰供電公司存在低電壓的問題。	赤峰市翁牛特旗群眾反映，其所在地低電壓，影響農田灌溉。希望解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人用電地址位于10千伏線路末端，供電半徑1.1千米，最低電壓值為193.1伏，存在低電壓情況。已督促供電企業解決低電壓問題。目前，供電公司建設10千伏延伸線路1.18公里，低壓線路4.71公里，安裝配變2臺（總容量800千伏安）對投訴人所在臺區進行分容，用戶電壓已經恢復正常。經回訪，投訴人表示滿意。
4	國網遼寧電力公司朝陽供電公司存在工作人員業務不熟練的問題。	朝陽市雙塔區群眾反映，供電公司工作人員業務不熟練，未發現錯誤流程。希望解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部分責任。經核實，投訴人在朝陽市雙塔區有房產，已出售給徐某。徐某辦理過戶手續，政務大廳工作人員錯誤啟動更名業務流程（應啟動過戶業務流程），供電企業工作人員未發現存在的錯誤，導致投訴人在沈陽的房產也同步被更名。已督促供電企業加強人員培訓，提高供電服務水平。目前，供電企業已加強人員業務培訓和考核力度，并第一時間與投訴人聯系，按投訴人要求更正房產信息。經回訪，投訴人表示滿意。
5	國網遼寧電力公司錦州供電公司存在低電壓的問題。	錦州市凌海市群眾反映，其居住地低電壓已持續半年。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地電壓偏低，經供電企業實地測量，電壓在180伏左右。已督促供電企業加強投資力度，改造配網，提升供電質量。供電企業立即整改，由兩線改為四線延伸。目前，經現場實測投訴人所在地電壓合格。經回訪，投訴人表示滿意。
6	國網黑龍江電力公司綏化供電公司存在經常性停電的問題。	綏化市蘭西縣群眾反映，其居住小區8月份已停電7次。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地近2個月停電7次。其中電纜轉接箱內部附件老化引發停電5次，外力因素導致停電2次。已督促供電企業加大改造力度，解決經常性停電問題。目前，供電企業已更換開關、電纜等老舊設備，恢復小區供電，并將開關及電纜改造列入到儲備項目中，加快改造進度。經回訪，投訴人表示滿意。
7	國網浙江衢州供電公司存在經常性停電的問題。	衢州市開化縣群眾互聯網反映，其居住地經常性停電已持續2個月。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地近2個月共停電6次，均是供電企業產權設備故障原因導致。已督促供電企業加強設備巡視，并對老舊設備進行改造，提升供電質量。目前供電公司已對投訴人所在臺區2#低壓出線開關進行更換，并對整條低壓電纜進行改造，該小區經常性停電問題得到解決。經回訪，投訴人表示滿意。
8	國網江西電力公司景德鎮供電分公司存在檢修計劃執行不嚴格的問題。	景德鎮市平樂市群眾互聯網反映，供電公司下發線路檢修后未按時恢復供電。希望解決此問題，及時恢復供電。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，供電公司在計劃停電時對施工過程管理不到位，造成送電時間多次延期。已督促供電企業加強計劃檢修全過程管控，做好應急預案，合理安排檢修及施工時間。目前供電企業已恢復投訴人所在地供電，同時加強培訓及考核力度，強化主動服務意識，向投訴人解釋說明。經回訪，投訴人表示滿意。
9	國網江西電力公司九江供電分公司存在經常性停電的問題。	九江市濂溪區群眾反映，其商鋪所在地近1年內共停電5次。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地近1年內共停電5次，其中計劃停電1次，供電企業產權設備故障導致停電4次。已督促供電企業加強線路巡視工作，及時處理存在的隱患，保證居民正常用電，同時督促供電企業增強主動服務意識，并向投訴人解釋說明。目前，供電企業已通過更換投訴人臺區低壓出線開關解決經常性停電問題。經回訪，投訴人表示滿意。
10	國網河南電力公司駐馬店供電公司存在經常性停電的問題。	駐馬店市平輿縣群眾互聯網反映，其居住地區因線路故障導致經常性停電。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地7月4日至9月4日共停電10次，其中供電公司原因6次。已督促供電公司加強巡檢，提高供電質量，解決經常性停電問題。目前，供電公司已采取更換隔離開關、加強線路巡視等措施進行處理，解決經常性停電問題。經回訪，投訴人表示滿意。
11	國網河南電力公司洛陽供電公司存在停電搶修不及時的問題。	洛陽市瀍河回族區群眾反映，其居住小區部分樓棟不明原因停電，供電公司搶修恢復送電時間較長。希望解決停電問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在小區發生不明原因停電，搶修人員到達后立即開展搶修工作，由于送電時間受現場故障情況以及天氣原因等多方面因素影響，送電時間多次延期。已督促供電公司加強搶修人員和資源配置，合理規劃送電時間，并向投訴人進行解釋說明。目前，故障已于次日搶修完畢，并恢復送電。經回訪，投訴人表示滿意。
12	國網湖北電力有限公司黃岡供電公司存在供電服務水平不足的問題。	黃岡市蘄春縣群眾反映，供電所催費方式不恰當，擅自拉閘斷電。希望恢復供電，并就斷電事宜給予答復。	經調查，反映情況屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人由于手機停用導致催費短信未發送成功。9月，網格員上門催收電費，因投訴人家中有人但未應答，遂將該戶空開斷開，希望見到投訴人獲取新電話并當面提醒繳費。已督促供電企業要嚴格規范停電催費流程，主動提升服務意識，并向投訴人解釋說明。目前，供電企業已對相關人員進行考核，并更新投訴人聯系方式。經回訪，投訴人表示滿意。
13	國網湖北電力有限公司隨州供電公司存在低電壓的問題。	隨州市廣水市群眾反映，其居住村莊使用線路已有30年，因線路老化導致低電壓已持續多年。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人所在地位于臺區線路末端，在啟用抽水泵后表計電壓為131.7伏，存在低電壓情況。已督促供電企業主動提升服務意識，及時告知用戶改造項目實施進展，提高用戶用電滿意度，并將具體情況向投訴人解釋說明。目前，供電企業完成線路改造施工，已解決投訴人所在村莊低電壓問題。經回訪，投訴人表示滿意。
14	國網湖南電力有限公司懷化供電公司存在裝表接電不及時的問題。	懷化市鶴城區群眾反映，其到鶴城區供電公司申請報裝電表，供電公司已受理，但電表一直未安裝。希望解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人發起低壓居民新裝用電申請，供電企業在受理投訴人新裝用電申請后，以不符合一戶一表政策為由，拒絕辦理電表分戶業務。已督促供電企業，提高供電服務水平，加強與投訴人之間的聯系溝通。目前，供電公司已按實際分戶裝表，分別執行居民階梯電價，并向投訴人解釋說明。經回訪，投訴人表示滿意。
15	廣東電網有限責任公司茂名電白供電局存在經常性停電的問題。	茂名市電白區群眾反映，其居住地8月份存在不明原因經常性停電的情況。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴人負全部責任。投訴人所在地因開關跳閘導致停電，同時存在導線絕緣受損問題。已督促供電企業及時開展設備巡檢和排除隱患工作，提高用戶電能質量。目前，供電公司已采取負荷轉帶等措施恢復供電，并向投訴人解釋說明，計劃對線路進行改造，分拆臺區負荷工作。經回訪，投訴人表示滿意。
16	國網重慶豐都供電公司存在低電壓的問題。	重慶豐都縣群眾反映，其居住地因變壓器容量問題導致低電壓，已持續3年左右。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人所在地近三年經常性出現低電壓的情況，最低電壓為153.4伏。已督促供電企業及時開展低電壓治理工作，提高用戶電能質量，并將具體情況向投訴人解釋說明。目前，供電企業已對相關責任人員進行考核，并對臺區進行改造，解決低電壓問題。經回訪，投訴人表示滿意。
17	國網四川資陽供電公司存在低電壓的問題。	資陽市安岳縣群眾反映，其居住地因線路老化及變壓器容量較小導致低電壓。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人所在地距離變壓器較遠，屬于線路末端，導致出現低電壓的情況。已督促供電企業加強配網建設，優化供電方案，提升供電質量。目前，供電企業已進行線路和臺區改造，并將該變壓器移位至負荷中心的合理位置。經回訪，投訴人表示滿意。
18	云南農墾電力有限責任公司存在業擴工單管理不規范的問題。	西雙版納傣族自治州景洪市群眾反映，其申請家用充電樁報裝業務，因不明原因工單被關閉。希望解決此問題。	經調查，反映情況屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人申請辦理充電樁新裝用電業務后，由于供電企業工作人員誤將用戶申請工單進行清理，導致未能主動跟蹤用戶施工進度。已督促供電企業加強業務培訓，提高供電服務水平，并協助用戶完成裝表接電工作。目前，供電企業已完成裝表接電工作。經回訪，投訴人表示滿意。
19	國網甘肅電力公司臨夏供電公司存在經常性停電的問題。	臨夏回族自治州康樂縣群眾反映，其居住地經常性停電已持續數月。希望徹底解決此問題。	經調查，反映事項屬實。被投訴對象負全部責任。投訴人所在地近1年共計停電6次，其中供電公司責任5次。已督促供電企業加強巡視、設備改造和電網建設，降低災害對電力供應的影響。目前，供電企業采取負荷轉帶等措施恢復供電，并針對配網基礎薄弱問題制定整改方案，對老舊設備進行更換。經回訪，投訴人表示滿意。
20	新疆生產建設兵團第四師電力有限責任公司存在辦理業擴報裝不及時的問題。	伊犁州霍爾果斯市群眾反映，其申請電采暖，供電公司以設備材料未到為由拖延處理。希望解決此問題。	經調查，反映事項屬實。被投訴對象負全部責任。投訴人所在地入冬后電采暖用戶申請量增大，供電公司部分材料準備不足，工作人員告知投訴人待材料到位后給其安裝電表。已督促供電企業加強政策的宣傳，不斷提高供電服務水平，并向投訴人解釋說明。目前，供電公司已協調物資完成電表安裝。經回訪，投訴人表示滿意。