8月6日，在河南湯陰縣供電公司古賢供電營(yíng)業(yè)廳，68歲的王連生找到供電服務(wù)人員，請(qǐng)其協(xié)助完成網(wǎng)上交費(fèi)，這是他第二次享受網(wǎng)上交費(fèi)的便捷服務(wù)。今年，湯陰縣供電公司在供電營(yíng)業(yè)廳安排人員為不熟悉網(wǎng)上交費(fèi)操作流程的客戶(hù)提供服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線。今年，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，以“補(bǔ)齊供電服務(wù)短板、提升群眾用電獲得感”為重點(diǎn)，主動(dòng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升攻堅(jiān)戰(zhàn)，取得階段性成效。上半年，該公司95598投訴總量同比下降91%，在國(guó)家電網(wǎng)有限公司系統(tǒng)中的排名提升了5個(gè)位次;百萬(wàn)客戶(hù)投訴量比國(guó)家電網(wǎng)公司平均水平少14.48件。
河南省是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)村人口眾多，受縣供電公司上劃較晚等因素影響，農(nóng)村供電服務(wù)水平不高。國(guó)網(wǎng)河南電力抓住這個(gè)“牛鼻子”，將農(nóng)村作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升攻堅(jiān)戰(zhàn)的主戰(zhàn)場(chǎng)。該公司大力提升供電所硬件水平，累計(jì)籌措專(zhuān)項(xiàng)資金2.5億元，為供電所配齊一線所需工器具，推廣供電所集約管控平臺(tái)、“一機(jī)多用”移動(dòng)作業(yè)終端，夯實(shí)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);持續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村供電員工規(guī)范管理，打造專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化的供電員工隊(duì)伍;提升供電所管理水平，撤銷(xiāo)合并412個(gè)供電所，打造148個(gè)標(biāo)桿供電所，全面提升服務(wù)質(zhì)效。
頻繁停電是客戶(hù)投訴的主要原因之一，國(guó)網(wǎng)河南電力對(duì)癥下藥，提升供電質(zhì)量，加大帶電作業(yè)力度，深化智能電表非計(jì)量功能應(yīng)用，積極開(kāi)展“三個(gè)主動(dòng)”(時(shí)間主動(dòng)上報(bào)、客戶(hù)主動(dòng)告知、故障主動(dòng)搶修)服務(wù)新模式。上半年，該公司升級(jí)2.79萬(wàn)臺(tái)采集終端，為線路側(cè)及臺(tái)區(qū)側(cè)121萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)提供“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù)，安裝完成36.08萬(wàn)只HPLC(高速電力線載波技術(shù))模塊，實(shí)現(xiàn)17.09萬(wàn)戶(hù)低壓客戶(hù)停電主動(dòng)上報(bào)，共發(fā)送242.31萬(wàn)條停電告知短信，停電上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)97.36%，主動(dòng)搶修工單平均時(shí)長(zhǎng)由年初的10分鐘左右下降到4.09分鐘。
國(guó)網(wǎng)河南電力還加強(qiáng)了對(duì)供電服務(wù)行為的監(jiān)督。該公司設(shè)置專(zhuān)職、兼職稽查員3844名，實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)供電服務(wù)稽查監(jiān)督體系全覆蓋，并借鑒審計(jì)問(wèn)題查處工作模式，建立跨專(zhuān)業(yè)稽查監(jiān)控、業(yè)務(wù)治理“雙閉環(huán)”聯(lián)防聯(lián)治工作機(jī)制，以及專(zhuān)業(yè)稽查檢查和內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督雙重風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的“業(yè)審聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。上半年，該公司還開(kāi)展了疫情防控期間支持性?xún)刹恐齐妰r(jià)政策執(zhí)行、階段性降低企業(yè)用電成本政策落實(shí)情況等8類(lèi)核查，查實(shí)整改問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)一系列舉措，國(guó)網(wǎng)河南電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平明顯提升，群眾滿意度不斷提高。下一步，國(guó)網(wǎng)河南電力將在健全現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系等方面持續(xù)發(fā)力，深化網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP便民服務(wù)搶修可視化微應(yīng)用，努力實(shí)現(xiàn)線路側(cè)、臺(tái)區(qū)側(cè)“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù)全覆蓋，優(yōu)化“三級(jí)網(wǎng)格”(供電所、班所、臺(tái)區(qū)經(jīng)理)，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。
作者：代小龍 李岳
評(píng)論