國網河南電力多舉措優化服務顯成效

　　8月6日，在河南湯陰縣供電公司古賢供電營業廳，68歲的王連生找到供電服務人員，請其協助完成網上交費，這是他第二次享受網上交費的便捷服務。今年，湯陰縣供電公司在供電營業廳安排人員為不熟悉網上交費操作流程的客戶提供服務。

　　優質服務是供電企業的生命線。今年，國網河南省電力公司踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，以“補齊供電服務短板、提升群眾用電獲得感”為重點，主動開展優質服務提升攻堅戰，取得階段性成效。上半年，該公司95598投訴總量同比下降91%，在國家電網有限公司系統中的排名提升了5個位次;百萬客戶投訴量比國家電網公司平均水平少14.48件。

　　河南省是農業大省，農村人口眾多，受縣供電公司上劃較晚等因素影響，農村供電服務水平不高。國網河南電力抓住這個“牛鼻子”，將農村作為優質服務提升攻堅戰的主戰場。該公司大力提升供電所硬件水平，累計籌措專項資金2.5億元，為供電所配齊一線所需工器具，推廣供電所集約管控平臺、“一機多用”移動作業終端，夯實了優質服務的物質基礎;持續加強農村供電員工規范管理，打造專業化、規范化、職業化的供電員工隊伍;提升供電所管理水平，撤銷合并412個供電所，打造148個標桿供電所，全面提升服務質效。

　　頻繁停電是客戶投訴的主要原因之一，國網河南電力對癥下藥，提升供電質量，加大帶電作業力度，深化智能電表非計量功能應用，積極開展“三個主動”(時間主動上報、客戶主動告知、故障主動搶修)服務新模式。上半年，該公司升級2.79萬臺采集終端，為線路側及臺區側121萬戶客戶提供“三個主動”服務，安裝完成36.08萬只HPLC(高速電力線載波技術)模塊，實現17.09萬戶低壓客戶停電主動上報，共發送242.31萬條停電告知短信，停電上報準確率達97.36%，主動搶修工單平均時長由年初的10分鐘左右下降到4.09分鐘。

　　國網河南電力還加強了對供電服務行為的監督。該公司設置專職、兼職稽查員3844名，實現省、市、縣三級供電服務稽查監督體系全覆蓋，并借鑒審計問題查處工作模式，建立跨專業稽查監控、業務治理“雙閉環”聯防聯治工作機制，以及專業稽查檢查和內部審計監督雙重風險預防的“業審聯動”機制。上半年，該公司還開展了疫情防控期間支持性兩部制電價政策執行、階段性降低企業用電成本政策落實情況等8類核查，查實整改問題，提升服務質量。

　　通過一系列舉措，國網河南電力優質服務水平明顯提升，群眾滿意度不斷提高。下一步，國網河南電力將在健全現代營銷服務體系等方面持續發力，深化網上國網APP便民服務搶修可視化微應用，努力實現線路側、臺區側“三個主動”服務全覆蓋，優化“三級網格”(供電所、班所、臺區經理)，構建“強前端、大后臺”服務格局，實現優質服務再上新臺階。