湖南株洲：流程機器人上線 供電服務能力提升

　　“尊敬的客戶，截至7月15日6時，您賬戶內的余額為-42.1元，請您及時交納電費。”7月15日8時30分，湖南省株洲市天橋冶煉廠接到了株洲供電公司發來的提醒交費短信，該廠相關負責人及時補交了電費。

　　“電費信息提醒讓我們第一時間了解廠里用了多少電，該交多少錢。信息提醒準時又準確，供電服務真是越來越好。”兩天后，株洲市天橋冶煉廠廠長湯建華對前來走訪的株洲供電公司客戶經理田毅輝說。株洲市天橋冶煉廠是株洲供電公司的重點專用變壓器客戶。

　　田毅輝介紹，株洲供電公司于年初上線了“實時電費余額短信提醒”流程機器人，自動計算客戶的電費余額并發送提醒短信。“這款流程機器人真是太好用了。以前我們查詢欠費客戶，每天要花上兩個多小時。這款流程機器人只需兩分鐘即可自動完成這項工作。”田毅輝說。

　　株洲市有近200萬戶用電客戶，通過人工查詢電費余額，費時費力，容易出錯，無法滿足優質服務工作要求。針對這一問題，株洲供電公司梳理流程，開發出“實時電費余額短信提醒”流程機器人，借助營銷信息系統中已有的短信平臺，實現了實時電費余額自動查詢、欠費告知、停電預警短信自動發送。

　　年初以來，株洲供電公司依托流程機器人技術，針對供電所、供電服務站的日常業務，在電價電費、電能計量、供電服務、業擴報裝等專業開發出5個流程機器人應用場景。截至目前，該公司已開發21款流程機器人產品，實現了日常報表、系統操作、系統監測、數據治理自動操作，為基層一線提質增效提供了技術手段，提升了供電服務能力。

　　過去，流程機器人技術只通過本地單機部署，因不同的電腦配置不同，每個流程都要重新配置，使用的時候還需要占用電腦資源，遇有迭代更新或者故障卡滯的情況，需人工到場處置，耗時耗力。株洲供電公司通過成立服務專班，率先在4個供電所和供電服務站部署了流程機器人，開展面對面培訓，并向全市52個供電所、供電服務站的員工推廣使用流程機器人的方法。自流程機器人上線以來，株洲供電公司員工應用流程機器人成功執行操作300次，節約工時約500小時。

　　株洲供電公司還將根據業務應用范圍加大宣傳、推廣力度，讓流程機器人技術深入基層一線，減輕基層工作人員工作負擔，提升供電服務質效。（焦點 吳珊）