數(shù)說
城市供電可靠率2012年為99.9635%，到2021年提升至99.9680%
城市居民客戶受電端電壓合格率2012年為99.724%，到2021年提升至99.877%
2021年，南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比例突破98.6%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺年累計業(yè)務(wù)辦理量552萬宗
南方電網(wǎng)公司2020、2021連續(xù)兩年降低用戶用電成本達(dá)200億元，有力服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展
簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)——在過去的十年里，南方電網(wǎng)公司采取各項舉措，不斷優(yōu)化用電營商環(huán)境，逐步滿足人民群眾從“用上電”向“用好電”的需要。
2012年10月，南方電網(wǎng)公司解決了最后8.18萬戶無電人口用電問題，徹底實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)“戶戶通電”，比國家計劃提前了三年零兩個月。
此后的十年，減少停電時間，提升供電可靠性，給予客戶更好的辦電體驗便成了所有南方電網(wǎng)人共同努力的方向。從加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)到推廣帶電作業(yè)，從拓寬電費繳費渠道到提高95598熱線接通率……哪怕出現(xiàn)不得不停電的情況，南方電網(wǎng)人也會通過手機(jī)短信、電網(wǎng)、網(wǎng)站等各種渠道提前知會客戶，以求得理解和包容。
而這些看似瑣碎的舉措，共同構(gòu)成了南方電網(wǎng)公司龐大的客戶服務(wù)體系，這也在不知不覺間提升著客戶對于企業(yè)的滿意度。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)第三方客戶滿意度2012年為77分，到2021年提升至85分。
時代在前行，科技在進(jìn)步。隨著互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)技術(shù)應(yīng)用至電網(wǎng)行業(yè)，一些高科技手段讓客戶辦電用電變得更加方便快捷。
——2014年，“南網(wǎng)50Hz”微博、微信上線運營。
——2016年，互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺上線。
——2017年，南方電網(wǎng)公司上線全國電力行業(yè)首個微信服務(wù)小程序，客戶只需注冊一次便可通過所有互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理業(yè)務(wù)。“南方電網(wǎng)95598”也成為全國電力行業(yè)首個突破1000萬用戶數(shù)的微信公眾號。
——2020年，“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳全網(wǎng)上線，推動線下業(yè)務(wù)向線上業(yè)務(wù)引流，讓客戶感受在任一時間、任一地點、任一互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理任一業(yè)務(wù)都能得到一致的體驗。
——2021年，南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比例突破98.6%，“南網(wǎng)在線”APP、“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號、支付寶生活號累計用戶達(dá)7201萬人，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺年累計業(yè)務(wù)辦理量552萬宗，最高日活躍人數(shù)193.8萬。
當(dāng)辦電業(yè)務(wù)越來越多活躍在線上，南方電網(wǎng)人的營銷工作重心也隨之轉(zhuǎn)移。到2018年，南方電網(wǎng)完成智能電表和低壓集抄全覆蓋工作，數(shù)十年每月上門的抄表員成為歷史，他們轉(zhuǎn)崗開啟新的辦電服務(wù)。無論是東部發(fā)達(dá)地區(qū)還是中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，用電營商環(huán)境都在持續(xù)改善。
廣東大力推廣優(yōu)化用電營商環(huán)境“四辦”(主動辦、線上辦、聯(lián)席辦、一次辦)舉措，截至今年8月底已在16個地市建立用電負(fù)荷提前獲取機(jī)制、15個地市建立聯(lián)席實體運作機(jī)制、19個地市建立“電水氣+”聯(lián)辦模式。搭乘大數(shù)據(jù)發(fā)展東風(fēng)，貴州成為西部地區(qū)率先實現(xiàn)全省居民用戶“刷臉辦電”、企業(yè)用戶報裝容量160千瓦及以下“一證辦電”(一證即營業(yè)執(zhí)照)的省份。
而在疫情影響下，為保證經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長，南方電網(wǎng)公司2020、2021連續(xù)兩年降低用戶用電成本達(dá)200億元，有力服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
近年來，南方電網(wǎng)公司更創(chuàng)新性提出“解放用戶”理念，并著手構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系。區(qū)別于傳統(tǒng)供電服務(wù)，現(xiàn)代供電服務(wù)聚焦現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和居民消費升級需要，讓客戶成為產(chǎn)品和服務(wù)的最終評判者。
今年，深圳供電局聯(lián)合深圳市政府在全國首推工業(yè)園區(qū)免產(chǎn)權(quán)證明“零證辦電”服務(wù)，針對園區(qū)內(nèi)終端企業(yè)，通過“承諾備案制”免去各類用電業(yè)務(wù)辦理的產(chǎn)權(quán)證明資料。
按照常規(guī)做法，辦理用電業(yè)務(wù)需提交產(chǎn)權(quán)證明。但終端企業(yè)為園區(qū)承租人，不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)，在辦理新裝及過戶業(yè)務(wù)時需提前獲得園區(qū)業(yè)主支持，拿到相應(yīng)證明。資料獲取時間長、難度大，對企業(yè)入駐、組織生產(chǎn)等均造成影響。因此，在“承諾備案制”辦電模式下，園區(qū)終端用戶可憑與業(yè)主簽訂的租賃合同代替產(chǎn)權(quán)合法性證明，能大幅提升企業(yè)辦電服務(wù)便利度。
目前，“承諾備案制”已列入深圳市政府印發(fā)的《優(yōu)化工業(yè)園區(qū)終端用戶用電服務(wù)工作方案》中，工業(yè)園區(qū)免產(chǎn)權(quán)證明“零證辦電”模式已在全市推廣。未來，深圳供電局還將在政府“深i企”平臺打造園區(qū)專屬辦電渠道，通過“承諾備案制+電子合同和簽章+集中受理”的組合拳，實現(xiàn)低壓終端企業(yè)辦電一次都不跑。
員工們逐漸強(qiáng)化客戶價值意識，甚至主動挖掘客戶需求，調(diào)整服務(wù)方式，在傳統(tǒng)“賣電”業(yè)務(wù)之外，拓展用電數(shù)據(jù)分析、電能治理、電力設(shè)備租賃等業(yè)務(wù)。在充分滿足客戶各種需求的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造價值。
在世界銀行《2020年營商環(huán)境報告》中，中國在獲得電力方面全球排名第十二位，顯著好于東亞太平洋地區(qū)其他經(jīng)濟(jì)體。南方電網(wǎng)公司供電區(qū)域的廣州、深圳獲得電力指標(biāo)排名穩(wěn)居全國城市前列。
“總結(jié)歸納就是一句話——這十年，公司的營銷服務(wù)、營商環(huán)境可以說是發(fā)生了質(zhì)的變化。”南方電網(wǎng)公司市場營銷部(客戶服務(wù)部)客服管理高級經(jīng)理唐國亮說。（帥泉 容向蕾）
作者：帥泉 容向蕾
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