國網商丘供電公司“網格化”服務提升客戶滿意度

　　中國電力網訊(通訊員 吳帥辰) “上午申請電表增容，下午就完成裝表送電，你們供電服務效率真是高!”11月22日，商丘市梁園區(qū)觀堂鎮(zhèn)“蜜雪冰城”飲品店店長對商丘供電公司客戶經理王志剛高興地說道。

　　近年來，商丘公司以可靠的電力供應持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，聚焦客戶關切，靠前服務，精準施策，及時回應客戶需求，解決客戶問題，充分利用供電服務三級網格，不斷提高客戶的電力獲得感和滿意度。該公司切實把客戶訴求“拿過來”“管控好”。在小區(qū)、商場等地張貼便民服務“連心卡”360余萬張，發(fā)送“我要找電工”、網格電話等內容推廣短信360萬條，建立服務微信群5711個，實現全市社區(qū)、自然村服務全覆蓋。把客戶訴求“解決掉”“答復好”。合理訴求“馬上就辦、確保滿意”，不合理訴求依照“親情服務理念”講明政策，通過數字化晨會、每日線下接龍收集未解決訴求，實施線上閉環(huán)管控，月均收集客戶訴求243件，處理完成率100%。;盡心盡力給一線員工“指導到”“支撐好”。將“是否清楚本專業(yè)服務規(guī)范，對基層是否指導到位”納入績效考核，對“四個超時限”、調臺區(qū)等紅線問題提級管控，重點考核違規(guī)問題、不作為問題，同時，配齊營業(yè)廳監(jiān)控、行為記錄儀等裝備，對7類無責任工單減免考核，減輕一線服務壓力。

　　今年以來，商丘公司通過三級網格服務渠道高效解決客戶訴求5374件，意見工單同比降低30%，百萬客戶投訴量位于全省先進位次。