中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員張?jiān)骸⒓涡?“我們要不斷在探索中總結(jié)，在總結(jié)中探索，繼續(xù)守正創(chuàng)新，擔(dān)當(dāng)作為，全力做好12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)派及時(shí)，督辦扎實(shí)。”4月1日，國(guó)網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)了錦州市 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)會(huì)議重要精神，并對(duì)下一步相關(guān)工作進(jìn)行了詳細(xì)部署。中心相關(guān)人員參加了此次會(huì)議，會(huì)議由中心副主任主持。
加強(qiáng)思想教育，明確服務(wù)方向。會(huì)議重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線會(huì)議對(duì)于供電服務(wù)的重要意義。會(huì)議指出，12345熱線作為政府聯(lián)系群眾的橋梁和平臺(tái)，是傾聽(tīng)客戶需求、解決客戶困難的重要渠道，是市民反映問(wèn)題、提出建議的重要渠道，也是供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)。中心高度重視12345政務(wù)熱線辦理工作，以接訴即辦、群眾滿意為宗旨，積極做好12345市政熱線工作的流轉(zhuǎn)、督辦和審核工作，采取一系列措施保證廣大電力客戶用電需求及時(shí)滿意的解決，不斷提升供電服務(wù)水平。
分析工單通報(bào)，找差距促改進(jìn)。會(huì)議首先傳達(dá)學(xué)習(xí)了錦州市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、大數(shù)據(jù)管理中心主任的講話精神，學(xué)習(xí)討論了錦州市大數(shù)據(jù)管理中心《關(guān)于2023年度市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)行情況的通報(bào)》以及錦州市12345熱線加減分標(biāo)準(zhǔn)和人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)民留言辦理相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明。通過(guò)深入學(xué)習(xí)討論，通過(guò)對(duì)工單數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，中心找出了工作中的差距和不足之處，并制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高服務(wù)水平。
強(qiáng)化管控督辦，提升工單質(zhì)量。為了確保 12345 工單的及時(shí)處理和有效解決，將12345工單與95598工單同質(zhì)化管理，加強(qiáng)對(duì) 12345 工單的管控和督辦工作，完善工作流程、明確責(zé)任分工、建立跟蹤反饋機(jī)制等，確保每一個(gè)工單都能得到實(shí)時(shí)派發(fā)、及時(shí)督辦、準(zhǔn)確的處理、規(guī)范回復(fù)、以提升工單處理的效率和質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)較敏感復(fù)雜工單進(jìn)行事前處理，落實(shí)好“事前防范”，及時(shí)督促服務(wù)人員第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，并耐心做好答復(fù)工作，緩解客戶的焦慮情緒。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能。為了提升人員的業(yè)務(wù)水平，中心將加大培訓(xùn)力度。采取“線上線下”相結(jié)合的方式，結(jié)合班組工作例會(huì)、安全活動(dòng)、技能培訓(xùn)、I國(guó)網(wǎng)APP工作群遠(yuǎn)程會(huì)議等多種形式，靈活開(kāi)展互動(dòng)式“微講堂”、點(diǎn)評(píng)式“微講堂”和現(xiàn)場(chǎng)式“微講堂”，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行講座、開(kāi)展案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享等活動(dòng)，豐富員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極參加外部交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。通過(guò)這些舉措，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
完善溝通機(jī)制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。做好中心業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一，中心密切保持與配網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)維、調(diào)度等業(yè)務(wù)部門(mén)和各單位的溝通協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化中心各專(zhuān)業(yè)、各班組相互補(bǔ)充、相互配合的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，確保形成工作合力，做到相輔相成、相得益彰。逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過(guò)程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督、服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布，突破固化的服務(wù)模式，通過(guò)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)閉環(huán)管理，不斷提升了治理能力和服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)代服務(wù)體系中連接“強(qiáng)前端”與“大后臺(tái)”的樞紐作用。
通過(guò)此次會(huì)議，國(guó)網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心明確了工作重點(diǎn)和方向。下一步，中心將繼續(xù)關(guān)注市 12345 平臺(tái)工單動(dòng)態(tài)，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)改進(jìn)工作。同時(shí)，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，為用戶帶來(lái)更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
作者：張?jiān)骸⒓涡?!--
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