國網(wǎng)錦州供電公司建立機制 圓滿完成營銷2.0升級期間工單流轉(zhuǎn)

　　中國電力網(wǎng)訊(通訊員張元群、孫鴻)“鈴鈴鈴……，各單位，請在15日22時前，對工單管控及供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中所有95598工單、12398工單做到隨接隨結(jié)，停電信息全部辦結(jié)”。9月15日21時，國網(wǎng)錦州供電公司供電服務(wù)指揮中心95598服務(wù)指揮大廳電腦屏幕上RTX通信軟件上閃爍著跳出省客服中心坐人員的指令和要求。

　　據(jù)悉，根據(jù)省公司營銷服務(wù)中心《關(guān)于遼寧營銷2.0升級期間95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)要求的通知》要求，從9月12日23時至9月19日7時，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)升級至“營銷2.0”。按照時間節(jié)點要求，9月15日22時至9月16日22時，95598業(yè)務(wù)將啟動線下流轉(zhuǎn)，16時22時后，營銷2.0系統(tǒng)進行正常派轉(zhuǎn)發(fā)各類工單。為確保客戶訴求快速響應(yīng)、工單派發(fā)無遺漏，該供電公司服務(wù)指揮中心提前籌劃積極應(yīng)對，做好工單業(yè)務(wù)處理機制，從四方面著手，確保營銷2.0系統(tǒng)升級線下流轉(zhuǎn)期間95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有序開展，全力做到“停系統(tǒng)不停服務(wù)”。

　　未雨綢繆，建立健全工單流轉(zhuǎn)體系。編制客服服務(wù)工單線下流轉(zhuǎn)方案，明確95598客戶訴求工單線下流轉(zhuǎn)工作要求，細化所涉及單位和人員崗位工作職責(zé)與業(yè)務(wù)流程，強調(diào)坐席人員要及時溝通省營銷服務(wù)中心，第一時間高質(zhì)量響應(yīng)所轄區(qū)的客戶訴求，避免出現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險升級;多措并舉，夯實服務(wù)信息支撐。依照省公司下發(fā)系統(tǒng)2.0升級95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)要求的通知，提前溝通12345政務(wù)服務(wù)熱線，進行知識信息維護和重要服務(wù)事項報備，按照時間點要求定時發(fā)布停電信息，為國網(wǎng)客服北中心提供有力信息支撐;線上+線下，開展人員培訓(xùn)。強調(diào)工單線下流轉(zhuǎn)的緊迫性，線下8月12日、9月4日，線上多次通過微信群組織相關(guān)人員集中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)涉及95598業(yè)務(wù)的相關(guān)要求，全面掌握了系統(tǒng)升級通知要求、系統(tǒng)割接關(guān)鍵時間節(jié)點、各時間節(jié)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)任務(wù)清單、客戶服務(wù)統(tǒng)一答復(fù)口徑等業(yè)務(wù)核心要點，做到有效防范服務(wù)風(fēng)險;立足崗位，充分做好應(yīng)急準備。針對新、舊系統(tǒng)切割期間可能出現(xiàn)的惡劣天氣、網(wǎng)絡(luò)中斷以及騰訊通RTX軟件崩潰等突發(fā)情況，立足底線思維編制應(yīng)急處置預(yù)案，備足95598業(yè)務(wù)處理人員力量，確保各項工作任務(wù)有條不紊推進。

　　截止目前，該中心完成舊系統(tǒng)辦結(jié)工單各類工單17件，完成RTX線下流轉(zhuǎn)工單15件，完成營銷2.0系統(tǒng)上線停電信息測式1條。

　　國網(wǎng)錦州供電公司供電服務(wù)指揮中心將持續(xù)踐行“卓越遼電三年工程”要求，密切關(guān)注國網(wǎng)客服北中心、省營銷中心最新工作要求，落實系統(tǒng)2.0系統(tǒng)上線后的各項工作安排和要求，確保工單轉(zhuǎn)派響應(yīng)及時、處理及時、反饋及時，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。