“明天我才提車，今天家里的充電樁就接上了電。充電樁報(bào)裝辦理真高效!”12月8日，家住黑龍江省哈爾濱市香坊區(qū)東鴻藝境小區(qū)的新能源汽車車主王先生看著車位旁已安裝完畢的電表箱，對(duì)哈爾濱供電公司員工說。
兩天前，王先生購(gòu)買了一輛新能源汽車，從汽車經(jīng)銷商處了解到，購(gòu)車還能享受充電樁接電“一站式”服務(wù)。汽車經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理將車主基本信息推送給哈爾濱供電公司客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理當(dāng)天就主動(dòng)聯(lián)系王先生，指導(dǎo)他在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP提交申請(qǐng)。客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘查后，確定王先生家具備安裝條件，隨即裝表接電。
以往，新能源汽車車主在辦理充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)備好購(gòu)車證明、物業(yè)同意安裝證明等材料，自行在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP上提交申請(qǐng)。根據(jù)流程，客戶需要與供電員工約定現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，供電員工抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確定車、樁到位，制訂供電方案后，才能裝表接電。現(xiàn)在，報(bào)裝流程優(yōu)化了，新能源汽車車主購(gòu)車后憑發(fā)票即可申請(qǐng)報(bào)裝。
年初以來，哈爾濱地區(qū)新能源汽車數(shù)量迅速增長(zhǎng)。“2022年，哈爾濱充電樁報(bào)裝量0.4萬(wàn)戶。今年前11個(gè)月，這一數(shù)字已突破2.6萬(wàn)戶。截至目前，哈爾濱地區(qū)已有居民充電樁4萬(wàn)余臺(tái)。”哈爾濱供電公司副總經(jīng)理?xiàng)顣栽凑f。
為更好滿足客戶用電需求，哈爾濱供電公司成立柔性團(tuán)隊(duì)，深入社區(qū)收集客戶在充電樁報(bào)裝接電過程中遇到的問題，分類整理并推出“電等車”服務(wù)理念：通過與經(jīng)銷商協(xié)同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移，在車到之前把電送到。該公司將壓縮辦電時(shí)間、提高辦電效率、整合社會(huì)資源作為提升充電樁報(bào)裝服務(wù)的主要抓手，從新能源汽車經(jīng)銷商處精準(zhǔn)獲得購(gòu)車客戶信息，提前了解客戶安裝充電樁的有關(guān)需求，再派客戶經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接客戶，到小區(qū)實(shí)地勘查，在為客戶充電樁接電的同時(shí)，考慮在同一小區(qū)預(yù)留其他充電樁接電接口，以提高接電效率。
為了讓“電等車”服務(wù)理念惠及更多客戶，11月，哈爾濱供電公司與哈爾濱市工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)及9家汽車經(jīng)銷商簽訂了“購(gòu)車辦電-裝樁接電”戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，與這些汽車經(jīng)銷商建立常態(tài)協(xié)同合作機(jī)制，主動(dòng)服務(wù)新能源汽車車主，打通新能源汽車裝樁接電“最后一公里”。
“我們實(shí)行專項(xiàng)管理、優(yōu)先處理，緊密銜接現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案制訂、裝表接電各環(huán)節(jié)，部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日申請(qǐng)、當(dāng)日辦結(jié)。”該公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任盛俊威說。在提升辦電效率的同時(shí)，該公司通過官方網(wǎng)站等平臺(tái)發(fā)布詳細(xì)的辦電指南、操作視頻與常見問題解答，組織客戶經(jīng)理提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)，確保客戶準(zhǔn)確了解辦電流程與要求。
此外，在辦電過程中，哈爾濱供電公司還為每位客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供“一對(duì)一”服務(wù)，及時(shí)反饋辦電進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決各類問題。針對(duì)復(fù)雜問題，該公司組織技術(shù)人員會(huì)商，量身定制個(gè)性化解決方案，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。在充電樁通電后的一周內(nèi)，該公司還會(huì)組織人員開展電話回訪，對(duì)客戶提出的意見和建議及時(shí)整改落實(shí)，并將整改結(jié)果反饋給客戶。
哈爾濱供電公司不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，持續(xù)提升客戶滿意度。截至目前，哈爾濱居民充電樁裝表接電平均時(shí)限為5天，客戶滿意率提升至99.58%。(劉冰巖)
作者：劉冰巖
評(píng)論