黑龍江哈爾濱供電公司前移服務關口實現“電等車”

　　“明天我才提車，今天家里的充電樁就接上了電。充電樁報裝辦理真高效!”12月8日，家住黑龍江省哈爾濱市香坊區東鴻藝境小區的新能源汽車車主王先生看著車位旁已安裝完畢的電表箱，對哈爾濱供電公司員工說。

　　兩天前，王先生購買了一輛新能源汽車，從汽車經銷商處了解到，購車還能享受充電樁接電“一站式”服務。汽車經銷商服務經理將車主基本信息推送給哈爾濱供電公司客戶經理。客戶經理當天就主動聯系王先生，指導他在“網上國網”APP提交申請。客戶經理現場勘查后，確定王先生家具備安裝條件，隨即裝表接電。

　　以往，新能源汽車車主在辦理充電樁報裝業務時要準備好購車證明、物業同意安裝證明等材料，自行在“網上國網”APP上提交申請。根據流程，客戶需要與供電員工約定現場勘查時間，供電員工抵達現場確定車、樁到位，制訂供電方案后，才能裝表接電。現在，報裝流程優化了，新能源汽車車主購車后憑發票即可申請報裝。

　　年初以來，哈爾濱地區新能源汽車數量迅速增長。“2022年，哈爾濱充電樁報裝量0.4萬戶。今年前11個月，這一數字已突破2.6萬戶。截至目前，哈爾濱地區已有居民充電樁4萬余臺。”哈爾濱供電公司副總經理楊曉源說。

　　為更好滿足客戶用電需求，哈爾濱供電公司成立柔性團隊，深入社區收集客戶在充電樁報裝接電過程中遇到的問題，分類整理并推出“電等車”服務理念：通過與經銷商協同服務，實現服務關口前移，在車到之前把電送到。該公司將壓縮辦電時間、提高辦電效率、整合社會資源作為提升充電樁報裝服務的主要抓手，從新能源汽車經銷商處精準獲得購車客戶信息，提前了解客戶安裝充電樁的有關需求，再派客戶經理主動對接客戶，到小區實地勘查，在為客戶充電樁接電的同時，考慮在同一小區預留其他充電樁接電接口，以提高接電效率。

　　為了讓“電等車”服務理念惠及更多客戶，11月，哈爾濱供電公司與哈爾濱市工商聯汽車經銷商商會及9家汽車經銷商簽訂了“購車辦電-裝樁接電”戰略合作框架協議，與這些汽車經銷商建立常態協同合作機制，主動服務新能源汽車車主，打通新能源汽車裝樁接電“最后一公里”。

　　“我們實行專項管理、優先處理，緊密銜接現場勘查、方案制訂、裝表接電各環節，部分業務實現了當日申請、當日辦結。”該公司市場營銷部主任盛俊威說。在提升辦電效率的同時，該公司通過官方網站等平臺發布詳細的辦電指南、操作視頻與常見問題解答，組織客戶經理提供現場咨詢服務，確保客戶準確了解辦電流程與要求。

　　此外，在辦電過程中，哈爾濱供電公司還為每位客戶配備專屬客戶經理，提供“一對一”服務，及時反饋辦電進度，協調解決各類問題。針對復雜問題，該公司組織技術人員會商，量身定制個性化解決方案，確保項目順利推進。在充電樁通電后的一周內，該公司還會組織人員開展電話回訪，對客戶提出的意見和建議及時整改落實，并將整改結果反饋給客戶。

　　哈爾濱供電公司不斷優化服務舉措，持續提升客戶滿意度。截至目前，哈爾濱居民充電樁裝表接電平均時限為5天，客戶滿意率提升至99.58%。(劉冰巖)