湖南電力推動供電服務指揮體系深化運營

　　10月27日，國網湖南省電力有限公司召開供電服務指揮平臺2020年深化運營功能全省推廣上線發布會，在全省推廣包括停電需求池查詢、業擴預約不及時預警在內的共134個深化運營功能項。

　　此次發布的深化功能包括停電管控、業擴管控等功能模塊，其中，停電管控模塊創新構建停電計劃預控體系，實現停電計劃全流程線上流轉，可智能統籌優化停電計劃，確保“一停多用”原則扎實落地;“五個零時差”模塊實現計劃停電執行關鍵節點全過程管控，杜絕提前停電，確保按期復電;業擴報裝模塊通過對辦電服務中與客戶直接接觸的環節集中管理，將業擴報裝的入口、預約、履約和回訪全面納入實時監控。作為國網湖南電力首套基于微服務架構改造上云的業務平臺，供電服務指揮平臺深化運營功能全省推廣為供電服務指揮體系建設、配電網運營管理、業擴全流程在線監控等提供了強力支撐。

　　“以業擴報裝為例，之前的供電服務指揮平臺對業務的監控以各環節工作人員錄入信息為判斷依據。深化運營功能推廣以后，平臺不僅可在線監控全部流程，還可對員工服務行為進行監督。如通過跟蹤勘查人員行程，對比全球定位系統(GPS)坐標，平臺可監控現場勘查人員履約情況等，保證客戶訴求及時響應，保證流程信息公開和過程軌跡監控。”國網湖南電力營銷部客戶處處長毛堅介紹。

　　在一經發起、立即在線、全程監控管理模式下，國網湖南電力供電服務指揮平臺通過風險提示單、異常處置單、協同聯絡單，將業擴報裝各環節時限、接電總時長、業擴履約、送電一致性、回訪滿意度等各項指標納入實施管控，全面提升客戶辦電體驗。今年前三季度，該公司業擴回訪及時率100%，高壓客戶業擴回訪滿意度98.72%，低壓客戶業擴回訪滿意度96.06%。

　　年初以來，國網湖南電力堅持以客戶為中心，深化供電服務指揮體系運營，聚焦停電、業擴、投訴三大重點管控任務，開展供電服務指揮平臺深化運營攻堅，建立“全業務協同、全鏈條貫通、前端深度融合、后端堅強支撐”的涵蓋全部14家市州供電公司79家縣供電公司的供電服務指揮體系。

　　面對各級供電服務指揮中心配網調控、配網搶修、客戶服務三大業務難融合的問題，國網湖南電力創新設立總值長運轉機制，打破專業界限，提高調度指揮效率效益。7月28日，雷暴雨突襲株洲地區，19條10千伏供電線路受到影響。擔任總值長的康仕綜合分析各專業數據，迅速制訂應急策略，指揮三個班組協同作戰——配調班隔離故障并發布搶修信息;客服班開展訴求處置，監督搶修軌跡，根據客戶畫像推送定制化信息，指揮網格經理開展服務;運營班辨識服務風險，輔助總值長下達“服務調度指令”，快速調配8支搶修隊伍、19輛應急搶修車、3臺發電車。僅用6.7個小時，株洲供電公司為受影響的6萬余戶客戶全部恢復供電，恢復故障時長壓降80%，實現零投訴。

　　國網湖南電力供電服務指揮平臺通過建立以10千伏線路、變電站為核心的停電計劃預控體系，不斷提高配網計劃停電綜合利用率，加強在途搶修工單軌跡監控，強化對集中檢修后再次發生故障情況的追溯，確保停復電準時。今年前三季度，該公司臨時停電時間同比下降15個百分點，停電計劃執行合規率同比提升17.02個百分點。

　　截至10月底，國網湖南電力已完成供電服務指揮平臺第一階段內容建設任務，并在4家市州供電公司及國網湖南電力供電服務中心開展試點。下階段，該公司將在一個月內完成全省14家市州供電公司的推廣應用，通過抓好供電服務指揮平臺深化運營功能落地，切實發揮好供電服務指揮中心的服務管控作用。