國網(wǎng)客服中心積極應對話務高峰

　　7月4日，國家電網(wǎng)24小時供電服務熱線進入95598電話單日呼入量達24.80萬通，迎來了進入迎峰度夏以來的話務高峰。

　　入夏以來，全國多地高溫、暴雨等天氣多發(fā)，用電負荷攀升，95598電話單日呼入量持續(xù)增加，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP業(yè)務量高位運行。

　　針對95598電話呼入量增加的情況，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心快速啟動“人工+智能”預案，統(tǒng)籌全口徑服務人員參與話務應急工作，快速啟動園區(qū)住宿備班機制，確保接聽能力能夠覆蓋話務量。國網(wǎng)客服中心南方分中心推出主動應急策略，細化應急時段、適用對象、接聽權限等，一線客服專員主動參與話務服務，每小時接聽量超過18通。國網(wǎng)客服中心北方分中心設立3組共30人的紅色攀峰班組。話務高峰或客戶電話排隊數(shù)量增多時，班組人員就分擔話務人員的接聽話務量。

　　截至7月6日，國網(wǎng)客服中心累計完成話務應急工作1.5萬次，其中夜間話務應急工作占比超60%。(任立國)