巧做“加減乘除法”提升供熱服務品質

　　大唐黑龍江發電公司所屬企業雞西龍唐供熱公司位于祖國的東北邊陲，每年供熱期長達七個月，211天。隨著城市的發展和棚戶區改造，供熱機組已達到供熱上限，供熱形勢嚴峻。同時熱用戶對供熱期望值不斷攀升，給供熱工作帶來了新的挑戰。

　　面對新形勢和新困難，雞西龍唐供熱公司作為大唐集團系統擔負著國計民生重任的供熱企業，必須堅持“干就干一流的事，干就干成一流”的總要求，勇擔社會責任，站在保政治、保民生的高點，巧做“加減乘除法”，破解供熱服務難題，為熱用戶提供安全穩定優質的供熱服務，樹立“負責任、有實力、可信賴”的央企形象。

　　巧做加法，就是升級服務功能，拓展服務廣度

　　隨著信息爆炸時代的到來，我們的生活方式也隨之改變。作為服務窗口的供熱企業，也要升級我們的服務功能，改變我們的服務方式，精準服務好不同的用戶群體。

　　要致力于微信公眾平臺和用戶服務平臺建設，利用平臺第一時間向熱用戶推送各類供熱信息，與用戶在網上“零距離”溝通互動，確保收費查詢、供熱宣傳、用戶報修、問題咨詢等均可以平臺為載體進行。同時暢通繳費渠道，與銀行聯手，開通刷卡、銀行轉賬和代收業務，深度開發微信掃碼繳費、網銀支付，實現24小時自助交費，滿足用戶多時段繳費需求，方便快捷的繳費方式讓用戶“點贊”。

　　巧做減法，就是縮短服務半徑，解決供熱難題

　　對于一個供熱企業來說，每年抓住夏季停熱期對供熱機組進行“體檢”尤為重要。

　　要利用夏季檢修之機，“冬病夏治”，集中解決一個供熱期供熱系統設備運行中暴露出的問題，消除影響安全穩定供熱的不利因素。以理論和實操相結合，加強供熱技能培訓，加強各種突發事故的應急演練，強化生產人員的應急處置能力。建設熱網智能化管控系統，優化運行方式，提升熱網接帶能力，實現系統跟蹤每日室外平均溫度和對應運行曲線參數進行全自動調整，并通過站內視頻監控及數據遠傳實現換熱站無人值守，提高熱網調整的準確性和時效性。對班組格局和人員進行優化組合，縮短供熱維護半徑,提高搶修響應速度和檢修質量。同時實施“網格化”管理模式，細化服務片區，精準對接用戶，實現供熱區域分片包干。

　　巧做乘法，就是強化接訪工作，健全回饋制度

　　隨著人民群眾對美好生活的向往，熱用戶對供熱期望值不斷增加，給供熱企業提出了更高的要求。

　　要提升用戶滿意度，實現零投訴、零曝光的目標，就要全力以赴做好接訪工作。要設立供熱業務接待室，暢通接訪渠道，堅持24小時值班，無假日受理供熱接訪事宜。執行“首問負責制”和“一站式”服務，完善電話服務項目，細化流程環節，提高接訪人員的業務和綜合素質，多元化為用戶提供精細服務。建立大客服網絡平臺，搭建網絡、電話、現場多層次接訪渠道。加強對客服和維修人員優質服務培訓，提升服務能力，使其能快速準確為熱用戶答疑釋惑，及時有效地解決用熱問題。樹立“用戶利益無小事””的理念，做好情緒安撫員、矛盾化解員和問題處理員。將相關來訪事件分類投遞處置、匯總分析，利用接訪工作找出供熱工作中薄弱環節加以改進，提升服務品質和用戶口碑。并建立用戶接訪回饋制度，加強優質服務監督，形成閉環管理，做到“件件有著落，事事有回音”。

　　巧做除法，就是提升服務溫度，去掉負面影響

　　作為擔負著民生大計的供熱企業，要時刻堅持以人民為中心的發展思想，把人民群眾的小事當作自己的大事，竭盡全力為百姓打造“暖屋”工程。

　　要于供熱峰期開展“訪民問暖”活動，通過入戶走訪、現場辦公、宣傳咨詢等方式，主動了解群眾訴求，客觀掌握供熱情況第一手資料，實地解決供熱存在的問題。成立保供熱行動小組，開展保供熱專項行動，形成常態機制。于非供熱期，開展品牌宣傳活動，向廣大熱用戶發放供熱宣傳單和便民服務卡，開展預繳熱費贈禮活動。推行惠民政策，讓用戶得到真正的實惠，提升“龍唐供熱”品牌在市民心中的滿意度和美譽度。發揮“黨團愛心服務隊”的作用，走入熱用戶家中，對存在供熱問題的用戶進行排查回訪，為熱用戶沖洗供熱管道、梳理管線布置、測量室溫，以優質的服務感動熱用戶。

　　供熱，關系千萬百姓的切身利益。作為供熱企業，要巧做“加減乘除法”，以為民供熱服務為己任，為廣大熱用戶提供高品質的供熱，為市民竭力打造“冬天里的春天”，提升熱用戶的滿意度和公司口碑，樹立龍唐供熱的品牌形象。

　　作者系雞西龍唐供熱有限公司黨總支書記